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"一站式"限时服务让理赔变得简单多了

　【进入论坛】　【推荐朋友】　【关闭窗口】 2007年10月08日 11:33

    管控，目标更为明确

    徐宪忠提出：理赔“一站式”限时服务是鹤壁公司业务管理的创新之举，起点一定要高，它不仅仅是理赔人员的堆积，也不是理赔流程的简单变化，而是要有一定的科技含量，要对原有的理赔流程进行再造。

    据刘全福介绍，该公司推行理赔“一站式”限时服务后，在理赔风险管理方面得到有效控制，案件处理质量有了较大提高。

    首先，理赔“一站式”限时服务实现了理赔专业化管理，使理赔人员能够专心从事理赔工作，减少了调查案件不彻底、案件水分大等情况发生。在定期对理赔人员进行专业培训、每周召开疑难案件理赔研讨会的同时，还制定了一系列理赔考核办法，加大对理赔人员的监督管理，使理赔人员的整体素质得到提升，案件处理质量有较大提高。

    其次，规范理赔业务流程，及时报案及时现场查勘，把过去事后的监督变成事前、事中的监控，杜绝了冒名顶替住院、伪造事故等情况的发生，一年来，共查处各类非正常并成功拒付案件94起，为公司挽回损失金额达273.3万元。

    理赔调查员彭旭东说，现在理赔纠纷也少多了，按照医保规定有些自费药不能报销，过去客户对拒付不理解，经常很不高兴地质问：你们提前咋不说，现在钱花了，这不赔那不赔。“一站式”限时服务实行以后，病人一住院，我们就到医院核实，并与医生、病人沟通，用药时，不在医保范围内的药品，医生会征求病人的意见，病人可以根据自己的情况选择，理赔争议明显降低。

    截止到9月30日，短期险综合赔付率较去年同期下降近4个百分点，长期寿险下降0.1个百分点，重疾死亡率较去年下降0.3个百分点。诉讼案件明显减少，2007年1-9月，诉讼案件3件，较去年同期下降近2倍。

    据业管客服中心副经理常伟介绍，推行理赔“一站式”限时服务，公司管理成本有所下降。目前理赔部人员共计11人，内勤1名、理算2人、调查人员8名并兼司机，理赔查勘车3辆。而未实行“一站式”前，15名调查人员，7辆车辆。在对客户的服务项目增加许多、理赔案件质量提高的同时，公司的管理成本得到了有效控制。

    以车技好、速度快而被称为“疯狂老鼠”之一的理赔部主任张大勇说，我们的理赔车一天到晚在路上跑，有时忙起来人歇车不歇，一台新车不到一年就跑了近5万多公里。据统计，仅今年9月份送赔款上门35人次，总计67万元。

    谈到下一步的打算，徐宪忠表示，理赔“一站式”限时服务还要不断完善。首先要形成定点医院、住院代表、调查人员相结合，相互补充相互配合的全方位服务体系，从病人一住院，理赔工作就开始了，属于保险责任的费用，最终实现由医院直接和保险公司结账、病人不需要先垫付再到保险公司索赔的设想。

    其次是进一步完善业务流程，加大对调查人员的考核力度，运用信息化手段来管控每一笔案件的进程。据悉，该项管理程序已经开始试运行。同时还要加强理赔人员的业务培训，提高整体素质及服务水平。“明年你再来看看，我们会有更大的改变。”

来源：中国保险报

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