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"一站式"限时服务让理赔变得简单多了

　【进入论坛】　【推荐朋友】　【关闭窗口】 2007年10月08日 11:33

    理赔程序变得简单，受益人只需在预付赔款协议上签个字就可以了。

    10月2日下午1时35分，在河南鹤壁市老城区一间平房里，被保险人刘某的受益人赵女士含着眼泪接过1.5万元保险理赔预付款，失去丈夫的悲痛和对理赔人员的感激，让她语无伦次含混不清，唯一能听清的是一连串的谢谢，谢谢你们，谢谢你们呀！这是记者当天上午在中国人寿鹤壁分公司采访时听说后，随同理赔人员送预付赔款时见到的场面。

    10月1日下午，被保险人刘某骑电动自行车上班，因在雨中躲避车辆摔到4米深的路坡下死亡。10月2日上午，刘某亲属报案，理赔调查人员马上去医院核实被保险人情况，确定身份，随后又去交警部门了解事故处理情况，交通事故责任认定为单方肇事。在事实清楚属于保险责任的情况下，根据“一站式”限时服务的理赔程序，受益人只需要提供身份证复印件、被保险人的保单原件，即可以先行预付。

    营销员李瑞雪说,对客户来讲,失去亲人是她的不幸,理赔人员的及时赔付,给客户心里带来了极大的安慰,使他们感受到了国寿服务的快捷。

    理赔，只需打个电话

    2005年，鹤壁中国人寿在鹤壁市行风评议中，排名倒数第3，市民抱怨最多的就是“投保容易，理赔难”。这也是全国许多地区对保险业评价的一个常用词，但这个排名对鹤壁国寿人的震动不小。

    刚刚调任不久的总经理徐宪忠认为，未来保险市场的竞争主体已经从保费收入型转向服务型，而理赔服务水平的好坏将直接影响到保险公司的整体业务发展，影响业务员的展业环境。他提出能不能在保证理赔质量的前提下，按时效量化理赔结案速度，提高结案率，同时实行“首问负责制”，让客户足不出户就可以享受到理赔服务。

    正巧河南省公司副总经理高建华来鹤壁检查工作，他在业务动员大会上提出,能否探索一种快捷的理赔处理方式，让客户真正能感受到国寿的服务，让业务员理直气壮出门展业，这一提法在大会上赢得业务员雷鸣般的掌声。

    于是，鹤壁国寿人对自己提出了要求：客户一个电话，其余事情由我来做。2006年9月1日，鹤壁市率先在河南省推出理赔“一站式”限时服务。

    据业务管理客户服务中心经理高峰介绍，“一站式”服务是指客户出险后，只需报案一次，索赔资料由保险公司派员上门取回直至送赔款上门，无需客户再到公司办理手续。限时服务是指在定岗、定人、定责的前提下，按照案件的性质分A、B、C、D四大类，明确规定理赔各岗位的具体工作时限，并在规定的时限内完成工作任务。

    该公司副总经理刘全福提出，“一站式”限时服务要充分体现国寿人“诚实守信，优质高效”，我们送赔款，不是“做秀”，要一案一案全方位落实服务承诺。为此，该公司专门研究制定了《理赔管理办法》及“一站式”限时服务操作流程，并对全公司相关人员进行了集中培训。

    为了让保险客户明明白白索赔，该公司还专门设计、印制了“一站式”限时服务《理赔须知》、《理赔申请书》、《索赔资料指南》等宣传页，在晨会上给营销员宣讲，通过他们让投保人在投保时就对公司理赔的“一站式”限时服务清清楚楚。对于电话报案客户，理赔调查人员第一时间就出现场查勘，同时将理赔的相关材料送到客户手中，指导他们准备好索赔资料。

    记者在红旗客服部理赔中心看到，接案、理算等岗位在一个柜台上一字排开，上门索赔的客户如果符合A类绿色通道案件，立等可取。在《索赔资料指南》中，通用单证、医疗费给付单证、身体残疾给付单证等项目下所需要的资料一一列明，看起来一目了然，十分方便。

来源：中国保险报

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