监管真空漏洞越来越大 O2O行业是该静一静了

　　本报记者 潘福达

　　“对方是个男的不说，瞎按一通弄得后背更不舒服了，水平太差！”看见“首单一元按摩”的微信链接，曹女士在一家上门按摩平台公众号下单，虽特别标注“一定要求女士”，但敲门的还是个膀大腰圆的中年男子。抹不开面子由他按了一会儿，却发现对方手艺太差，一问连技师证也没有。虽然对方口口声声称“在多个按摩店打工经验丰富”，可曹女士还是把这个人打发走了，对这个微信平台“果取关”。“后来无意中知道这家公司倒闭了。”曹女士向记者大吐苦水。

　　和曹女士的遭遇一样，O2O带来生活便利的同时，一些服务乱象也层出不穷，引来用户纷纷吐槽。

　　今年下半年，发烫的资本市场逐渐冷却，“烧钱”的疯狂则让一些O2O企业被“死亡潮”席卷。虽在高速路上狂飙突进，但服务标准难统一、疯狂扩张用户导致品控下降、行业监管真空……这些都成为了横在企业面前的一道道路障。O2O行业进入残酷的淘汰卡位赛，如何安全前行成了行业的当务之急。

　　“死亡潮”席卷O2O行业

　　送餐、干洗、按摩、家政、美容、宠物寄养……似乎一切传统行业都可以“上门”，O2O行业花样百出，井喷发展。不过行业也有“潜规则”：很多公司将更多注意力集中在如何抢占市场、补贴培育用户上，忽略了对自身团队质量的把控。一位O2O创业者告诉记者：“投资人不看业绩，就看用户数和订单量。”正因此，烧钱扩规模拉用户才是第一要务。

　　近日，一份名为《O2O项目死亡名单》在网上传得火热，列出了涉及16个领域的O2O倒闭项目，其中外卖、洗车、教育、旅游等领域占据了主要部分。“1元洗车”的标语很有诱惑力，但前几个月异常火热的上门洗车平台却死了一片，原因是“烧钱”结束了，用户家门口洗车的习惯还没培养起来；生鲜O2O站在了风口上，可它成为了创业死亡率最高的O2O行业之一，巨头垄断下，小创业公司怎么能玩得转仓库冷链配送的重模式？餐饮平台也如此。业内戏称，上门洗车的红海成了“血海”，外卖更是“活少死多”。服务跟不上，沦为跑腿公司，市场又纷纷涌入同质化玩家，O2O行业是该静一静了。

　　品牌自发透明成趋势

　　相关行业规范尚未出台，不过，屡受从业者资质欠缺、服务参差不齐等问题诟病的O2O企业开始自发运营透明化。没有行规束缚的O2O企业在高速路上飞驰，但已有品牌自发地系上安全带。记者发现，上门推拿、厨师、家政、美容等多家O2O企业正在尝试将从业人员资质“晒”出来。

　　“页面上的介绍把师傅说得很好，这些到底可信吗？”很多网友在选择上门按摩、做饭等服务时都会对着手机屏幕犯嘀咕。上门按摩O2O企业点到近日在平台上公示了技师资质证书，内容包括医学硕士证书、执业医师证书、专业考评员证书等。这些技师的从业资质均在预约页面以照片形式公示，消费者可精准选择。

　　“目前部分行业的O2O企业内部会将技师进行分级，但分级标准仍然不明晰。”点到按摩品控总监李永刚表示，按摩师行业有国家颁发的等级证，因此公布技师从业资质能让用户对服务商专业水平透彻了解。

　　“我们会有厨师证、健康证的约束。”厨师上门O2O企业爱大厨合伙人侯鹏飞认为，行业的相关资质认证是专业行业的根基，计划将厨师证等证件向用户端开放供查询。

　　资质认证只靠内部规范

　　“O2O行业大概可以分两类，一类是门槛低的服务类，另一类则需要专业技术。”北京商业经济学会秘书长赖阳表示，对于五花八门的O2O企业，从业者资质也需要视行业而定，并非每个O2O企业都需要从业者晒资质，但涉及安全方面的美容、按摩、食品等都需要技师资质证明。

　　不过，资质证明花样百出。“我们平台上的教练都有教练证，但却五花八门，资质很难规范。”运动O2O初炼CEO章恒告诉记者，国家队和省队都有教练级别证书，同时国家职业培训、协会认证、社会指导员、外部协会认证等，教练行业自身资质就很难统一，平台自身会制定培训流程保证教练员服务和专业水准；宠物寄养平台宠物帮CEO靳晓辉说，宠物寄养同样没有认证机制，平台自身研究考量维度针对从业的寄养家庭进行培训，“非标准化的服务没有行业规范，只有自己不断摸索，不断完善。”

　　“无论是上门还是街边店铺的中医推拿，其实有一定的治疗作用，但是法律条款说行医必须挂靠在医疗机构，我们只能说是服务行业。”一位不愿透露姓名的按摩O2O平台相关负责人向记者透露，虽然平台很多中医都技能满身，但受制于传统行规，一些领域无法触及。而一些平台和线下门店也会擅自进行艾灸、正骨等治疗。“南方顾客偏重休闲，北方顾客偏重保健，但推拿的治疗认定、从业人员资质和服务范围等的标准并没有统一。”

　　即便有了证件和资质，并不意味着一定有好的服务体验。多家O2O企业负责人表示，烧钱模式回归理性，现阶段注重修炼“内功”：要求平台对技师配合以考核和培训机制，通过制定内部规范的方式填补资质认证缺失。

　　监管跟不上行业发展步伐

　　除了技师资质，对于O2O平台企业的监管与规范还是空白。

　　记者查阅多家餐饮O2O公司的注册信息发现，其经营范围并不包含传统门店的食品生产经营，甚至发票都只能开“服务费”。而外卖O2O平台配送餐饮更是连资质都没有，诸多外卖O2O都建立了自己的物流团队，但均不具有食品配送资质。美团外卖早餐业务在配送时，曾遭到了属地城管查抄。美团外卖相关负责人表示“希望有关部门给一个比较明确的配送规范”。

　　“无论是门店还是O2O，相应的规范制度都严重滞后。”赖阳表示，O2O模式的诞生对于企业技术与硬件设施的要求更加灵活多样，实体餐厅按照餐饮业现行相关经营管理办法规定，厨房占据经营场所的使用面积都有一定的规定，但目前很多O2O企业不具备固定经营场所和营业面积，更何况多数不是注册的餐饮单位，根本“没法管”。相应的监管、规范已不适应服务新模式的发展，这也就要求相关部门或组织根据O2O发展的具体特征加以规范和调整。

　　不过，商务部新闻发言人在例行新闻发布会上表示“将一如既往支持线上线下融合，促进商贸流通创新发展，目前正在起草有关政策性文件”。在业内看来，有了具体详尽的政策保障，O2O行业才能安全快速驰骋。