“四位一体”机制解纷争 投资者应远离违规代客理财

　　■本报记者 朱宝琛

　　《证券日报》记者日前从深圳证监局了解到两宗投资者与营业部的纠纷。第一宗是投资者黎某某因证券营业部从业人员违规代客理财导致亏损，向营业部提出索赔诉求未得到满足，几年来聘请律师反复信访投诉，但纠纷仍未得到解决，投资者和营业部都非常苦恼。信访专员将该投资者的投诉转营业部所属券商处理后，积极引导、跟进券商投诉专员与投资者沟通诉求、处理纠纷。最终，仅用15天时间双方便达成和解，迅速化解了矛盾。

　　第二宗纠纷是投资者张某某因证券营业部从业人员违规代客理财导致亏损，因索赔得不到满足向中国证监会及派出机构、媒体多方投诉，甚至有过激言行而被公安机关行政拘留。一般认为，此类案件是“烫手山芋”，自力救济已经过火，司法救济难以消怨，其他解决方法也看似难以奏效。

　　深圳局引导营业部主动将纠纷提交深圳证券期货纠纷调解中心调解。中心受理后，积极安抚投资者情绪，努力营造宽松信任、利于沟通的调解氛围。投资者提出信任“老乡”因此调解员必须是同籍贯，中心协调双方满足了投资者个性化的要求。调解员引导投资者认真倾听、理性表达、合理主张，在当事人间传递有利于达成和解的信息，针对性回应双方基本关切。

　　经过一个多月的耐心调解，双方诉求差距逐步缩小，最终达成了调解协议。此后，中心引导双方当事人向深圳国际仲裁院申请制作裁决书，固化权利义务，赋予调解结果强制执行的法律效力。

　　上述两宗纠纷的解决过程，充分体现了自律、调解、仲裁（诉讼）、监管“四位一体”纠纷解决机制的优势。

　　第一宗纠纷通过经营机构投诉处理首要责任机制得以高效、妥善解决。由经营机构首先处理客户的投诉，既可以通过与客户的直接接触及时解决矛盾纠纷，避免拖延导致情绪对立，还可以督促机构更好地维护客户关系、提升客户体验，及时发现经营、合规风险。通过设立投诉专员、信访专员和投诉处理通报机制，明确了投诉处理各环节的程序、职能部门和责任人员，是首要责任机制得以有效落实的关键因素。

　　第二宗纠纷由于机构与客户无法协商解决提交中心调解，中心在遵循独立、自愿、公平、便捷、有效原则的前提下，为当事人“定制”个性化的程序安排，并通过对接仲裁程序为调解协议的履行提供法律保障。调解程序可以灵活满足当事人选择调解员、调解场所、调解时间等个性化的程序需求，有利于营造良好的沟通协商氛围。调解协议不能直接申请强制执行，但通过对接仲裁或司法程序转化为可以强制执行的仲裁裁决书、民事裁定书或调解书，从而保障了协议的履行，给当事人吃下“定心丸”。