投资者保护有赖于提高前置沟通质量

　　■本报记者 朱宝琛

　　日前，《证券日报》记者了解到，中国证券业协会证券纠纷调解中心通过证券纠纷调解在线申请平台收到一起纠纷调解申请。投资者刘某认为其在某证券公司营业部做融资融券业务过程中，营业部将其担保品股票卖出交易成功后，所得款项按“卖券还款”的方式先行结算，违背了其本人意愿。调解中心将此纠纷转到相应地方证券业协会处理。

　　投资新业务产品

　　弄清规则再出手

　　在接到此纠纷调解转办材料后，地方证券业协会立即和刘某及营业部进行沟通，了解诉求原因，同时核查营业部在融资融券交易流程与设置上是否符合交易所交易规则。刘某认为其担保品股票卖出交易成功后，所得款项应由本人处置，营业部认为融资融券客户，其客户账户内若有未了结的融资欠款，卖出其股票所得款，应先行“卖券还款”处理。在确定营业部没有违规的前提下，调解重点放在与刘某的沟通解释上，并敦促营业部的合规专员上门向刘某详细介绍融资融券的基本操作规则。

　　通过地方证券业协会工作人员与刘某反复沟通，及营业部向刘某详细讲解融资融券业务规则，刘某承认对业务规则认识不到位，之前的诉求存在偏颇。同时营业部也承认在宣传教育方面做得还不够到位，愿意在合理合规的范围内，适当提高刘某的服务类别，最终双方达成和解，该起纠纷调解成功。

　　近年来，证券经营机构不断推出创新产品，为投资者提供了多样化的投资选择。该案例就是一起典型的因对新业务交易规则理解差异而产生的纠纷，一方面客户对《上海证券交易所融资融券交易实施细则》理解不透；另一方面营业部对新业务的交易规则宣传力度也不够，因此导致纠纷产生。

　　该案例提示投资者在参与一项新业务前，应该认真研究相关规定，仔细向工作人员咨询业务细节，避免因不理解业务性质，参与不符合自身意愿的交易行为。同时，证券经营机构也应该加强对新业务规则的宣传，尤其需要对业务规则当中的一些关键点进行重点讲解。证券经营机构在向客户介绍推荐创新业务时，要确保客户理解服务内容和业务规则要点。

　　理财产品有风险

　　投资购买要谨慎

　　《证券日报》记者从中国证券业协会了解到，投资者称因听信某证券公司营业部客户经理、理财总监的夸大宣传和承诺收益，而购买了该公司集合资产管理计划，导致其出现亏损，要求营业部赔偿经济损失。并上门向当地证券业协会投诉；同时，营业部因不堪投资者的频繁来访，向当地协会提出调解请求。

　　在接到双方申请人口头调解申请后，地方协会委派辖区内调解员与双方当事人多次进行电话沟通，并到交易现场进行资料核实后，组织现场调解。在经过协会纠纷调解小组整整一下午的现场调解后，纠纷双方当事人达成了和解意向。现场调解当天是星期五，调解小组利用周末时间起草了调解协议书。但在周一签署调解协议书时，营业部反悔现场调解时答应的赔付金额，最终未能达成和解。

　　第一次现场调解结束后，投资者因不满营业部当事人单方放弃调解，多次前往营业部理论，严重影响了营业部的正常工作秩序。双方当事人提出希望协会继续出面调解，尽可能化解纠纷。协会出于对中小投资者合法权益的保护，接受了双方继续调解的请求。

　　调解员吸取了第一次现场调解的经验，在第二次现场调解开始前，安排双方当事人签署了接受调解意向书，并提前准备了调解协议书草案，在现场调解达成一致后，当场组织双方签署了调解协议。根据协商结果，营业部、客户经理、理财总监合计补偿投资者购买该产品50%的投资损失，双方最终达成和解。协会还向证券经营机构提出了整改建议，要求其吸取教训，加强对从业人员客户营销、产品推介环节的投资者教育与适当性管理。

　　通过此案例，可以得出以下几点启示：在理财产品销售过程中，某些证券经营机构存在片面注重营销业绩，缺乏对从业人员职业道德教育的现象。投资者在购买理财产品时，往往只注重投资回报、缺乏风险防范意识。所以，经营机构应加强对销售人员的培训与管理，投资者购买理财产品时应充分了解产品风险，购买适合自己风险承受能力的产品。