快递业面临信任危机 霸王条款推脱责任

　　近几年依托网购的盛行，让快递行业进入“狂飙”时代。快递的出现，的确给人们的生活带来很大的便捷，除了网上购物之外，亲友寄东西，商家进货，很多时候都选择用快递的方式。不过时刻上演的快递延误、包裹丢失、物品损坏等事件，却让每位寄收件者忐忑不安。而且很多时候，在付出了金钱、耐心、时间投诉之后，消费者的快递包裹不仅没有失而复得，连赔偿也求助无门，最终只能不了了之。到底这些纷争因何而起，何时才能休？消费者怎样才能更好地维护自己的权益？

　　如此快递

　　丢2000元茶饼只赔200元

　　“别提快递，提起我就上火！”最近高桥茶老板小谢提起快递就气愤，原来中秋节前谢老板给北京客户快递了10块高档茶饼。到北京收货时客户却发现只剩下8块，有2块共价值2000元的茶饼不翼而飞。谢老板立马找到该快递公司，却被对方告知“没保价，只赔付200元”，再打电话，该快递公司电话已经是空号，他只得自认倒霉。

　　其实很多人都有过和谢老板一样的遭遇，被快递“坑”！目前正是大闸蟹上市的时节，长沙的李女士在网上购买了8只大闸蟹，快递到家打开后却发现死了6只。快递公司却表示，自己只负责派送，大闸蟹死了，要她自己找卖家。可卖家却认为是路上死的，根本不认账了。

　　小谢和小李的遭遇几乎很多消费者都遭遇过。“狸猫换太子”，电脑变砖块；贵重物品，以发快递前没保价为由，拒不赔偿；快递品遭遇“没人管”等等事件屡见不鲜。以至于网友齐齐感慨“没有和快递发生过摩擦的人生，几乎已经算不上完整的人生。”

　　依托互联网的快速发展，中国快递业也以前所未有的速度成长。根据国家邮政局数据显示，2013年全国规模以上快递服务企业业务量累计完成92亿件。这意味着，全中国13亿人口去年平均每人过手的快递超过7件。但各类投诉也急剧上升。

　　目前消费者反映的快递热点问题主要是：快件延误占44%，投递服务问题占29%，丢失短少占16%，损毁占6%。而保价问题跟后三项皆有关联。

　　记者体验

　　霸王条款推脱责任

　　如今快递不愉快事件愈来愈多，到底消费者维权有多难呢？记者也亲身体验了一次。

　　上周，记者从网上购买了一张桌子。两天后货到了，但是快递公司表示不送货上门，只送到小区物业处。记者多花了50元才送货到家，拆开后发现，桌子被刮坏了点。但是快递公司表示，这种问题应该找卖家，他们只负责派送。而卖家则表示肯定是快递公司不小心搞坏了，得找快递公司赔偿。这一赔偿，至今记者无法获得。

　　记者发现在快递公司的快运条款上，注明“因承运人原因造成延迟交货，超过24小时承运人减免本工作单货物运费的10％，超过48小时减免20％，超过96小时以上减免40％，运费以外的其他费用（如包装费、保险费）一律据实交付。”但是在快运详情单上，不仅没有规定承运人的交货时间，连顾客的寄送时间都没有标注出，这样一来，上面的延迟条款便成了空谈。

　　行业调查

　　有规难依，保价费高

　　记者了解到，根据去年3月1日正式实施的修订版《快递市场管理办法》显示：填写快递运单前，企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务；企业应当将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。

　　“但实际操作中，快递员根本不会提醒面单背后的服务合同，消费者大部分人也不清楚。”一位业内人士表示，为减少投递时间，不是本人收件、代签的行为相当普遍，造成消费者要举证相当困难。

　　修订版《快递市场管理办法》还规定，在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。

　　按照这个规定，对于贵重物品的破损、丢失，如果事先能够保价，那么很多纠纷就不会发生，可为什么消费者不愿意保价呢？

　　“保价费太高了，我一个单都可能挣不了这么多钱。”丢失茶饼的小谢告诉记者，10个茶饼价格为1万元，按照3%的保价标准，要支付300元保价费，加上快递费用100元，合计400元。除少数快递公司以外，其他快递公司都按货物金额的3%左右收取保价费。这对于消费者来说，无疑是笔不小开支，多数消费者为此放弃保价。

　　工商部门

　　选择正规公司

　　记者从工商部门了解到，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，目前有4种途径解决快递纠纷：第一种是双方自行协商调节；第二种是消费者向消协或是行业协会投诉，而在目前行业组织尚不健全的情况下，更多的是向消协投诉；第三是向行政管理部门投诉，比如工商和邮政管理局；第四是在以上步骤都无法处理的情况下，向法院提请仲裁。

　　“消协目前只能做消费者权益保护的调解，而真正具有法律效力的只有仲裁和法院。类似消协和工商管理部门，虽然有处罚权，但不能强制企业赔偿。”长沙市消协工作人员表示工商部门以协调为主。同时，他提醒广大消费者，应尽量到当地邮局或选择一些较大的、信誉度高且已形成规模的快递公司。