网购“七日无理由退货”能走多远

　　《侵害消费者权益行为处罚办法(征求意见稿)》10月4日前公开征求意见，规定：商家须承担无理由退货义务，违反规定者，或面临50万元以下罚款;情节严重的，还将被责令停业整顿、吊销营业执照。

　　热衷网购的消费者，一定对“七日无理由退货”这事不陌生，甚至有话要说。

　　七日无理由退货成为消费投诉热点

　　今年3月15日，新《消费者权益保护法》正式实施，其中最大的亮点，便是第一次将网购“七日无理由退货”明确纳入法律中。即首度对消费者的“网购后悔权”，赋予了法律维权依据。一时间，网民们好评如潮。

　　根据新《消费者权益保护法》，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。然而，由于社会各界对新《消法》七日无理由退货规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，消费者和经营者之间常常产生争议，成为消费投诉热点。

　　半年来，“七天无理由退货”在实际操作中，因店家和买家就具体问题争议不断，而遭遇“落地难”困局，也令新《消法》的施行效果大打折扣。据电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州12315中心受理网络购物诉求情况分析，3月15日以来，五市共受理消费者网络购物诉求2 .7万件，涉及“七日无理由退货”投诉占与新《消法》相关投诉总量的53.69%。

　　“不适用无理由退货”应一对一确认

　　尽管目前各大电商基本都在执行“七天无理由退货”，可是被商家单方面认定为“根据商品性质不宜退货”的商品仍有不少。按照新《消法》规定，食品、保健品、化妆品、内衣等根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。经营者应当设置提示程序，并采取措施和技术手段，供消费者进行确认。

　　在一些网店的主页上，确有“不适用无理由退货”的文字说明，但法律专家指出：根据新《消法》，这样的告知远远不够，电商应当向消费者“一对一”确认。譬如，电商可以通过后台设置，在购物车结算时，不适用无理由退货的商品跳出相关提示，消费者不点击确认就不能完成交易。

　　到底什么样的商品属于“不宜退货”

　　新《消法》的本意是给予消费者“网购后悔权”。但同时也规定了：“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”那么，什么样的商品属于“不宜退货”？新《消法》并无明确的范围标准。这就为一些电商随意“自定义”不宜退货，提供了空间。

　　此前，《中国消费者报》和中国消费网调查发现，在36家销售化妆品的电商中，共有12家电商不支持化妆品的“七日内无理由退货”;另有9家电商除了彩妆工具等个别类目外，也明确规 定 不 予 支 持 。 这 两 类 电 商 合 计2 1家，占被调查电商总数的58.3%。

　　店家除了钻法律空子，自定义各类“不宜退货”外，还往往只在网站退换货政策等页面有关于不支持后悔权商品的解释，而在具体商品页面以及付款环节上对消费者的提示却很少，给消费者依法维权带来诸多困扰。

　　什么叫退货商品的“完好”

　　新《消法》二十五条在赋予消费者“后悔权”的同时，规定了消费者退货需承担的责任———“消费者退货的商品应当完好”。

　　一般认为，“完好”的定义应以不影响商品的再次销售为原则。可是，正是由于“完好”的定义模糊，因拆开了外包装被拒绝退货的消费者众多，而“影响商品的再次销售”是买家常常听到的说辞，也是买卖双方争论的重点。商品“完好”表现在：商品的外观未受到损毁，商品能够按原功能正常使用，商品的各组件完整等。一方面，商家以“已使用”为由拒绝退货，要分具体情况。如果消费者仅仅是试用是允许的，因为试用是消费者初次确保商品质量合格的重要方式，商家不能以此为由拒绝退货；如果消费者超出了试用的程度并使商品的使用寿命、功能、外观发生改变，影响到商品的再次销售，商家可以拒绝退货。另一方面，商家以“已开封”为由拒绝退货是违法的，因为对于网购产品，“开封”是消费者购买过程中必然要产生的行为，无法避免。

　　值得一提的是，《侵害消费者权益行为处罚办法(征求意见稿)》明确了可视为“故意拖延或者无理拒绝”的情形：对于适用无理由退货商品，经营者自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续超过七日的；未经消费者确认，经营者以自行规定该商品不适用无理由退货为由，拒绝退货超过七日的；消费者退回商品完好，经营者以消费者已拆封、查验为由，拒绝退货超过七日的；经营者自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款超过七日的。以上4种情形也可以按照《消法》“第56条”执行处罚。

　　同时，《侵害消费者权益行为处罚办法(征求意见稿)》还规定，工商部门依据本办法对经营者予以行政处罚的，应当记入经营者的信用档案，并向社会公示。这也意味着，网商无理拒绝退货的，将进信用黑名单。