浙江银行业呼吁为特殊消费者群体开绿色通道

　　浙江省银行业协会本月中旬发布倡议书，呼吁为老弱病残孕等特殊消费者群体开设绿色通道，为其提供更加便利的金融服务。

　　这份名为“服务始于关爱”的倡议书提出，银行业金融机构作为公共服务行业，做好银行业消费者服务工作，是打造自身核心竞争力的根本途径，进一步为特殊消费者群体提供便利的金融服务是银行业义不容辞的责任。为此，各家银行要切实贯彻落实国家有关做好特殊消费者群体金融服务政策，执行银监会关于做好特殊消费者群体金融服务工作要求，进一步提高对消费者权益保护工作的认识，牢固树立以消费者为中心的服务理念，努力探索为特殊消费者群体提供金融服务的方式、方法。

　　倡议书要求，各家银行应建立为特殊消费者群体提供金融服务的管理制度。健全针对老弱病残孕，或因意外事件等特殊原因无法亲自办理业务的群体的服务机制，制定特殊的业务处理流程和风险控制措施，不得歧视特殊消费者群体。针对当下老弱病残客户处理的热点民生问题，应切实履行公平对待银行业消费者的义务，对老弱病残孕等特殊客户群体开设绿色通道，有条件的可开设专项服务窗口，提供个性化服务，对不能亲临网点且确有需求的老弱病残孕消费者提供柜台延伸服务，上门为其办理业务。

　　浙江省银行业协会要求，各家银行要加强银行业消费者服务满意度方面的制度建设，将消费者服务满意度纳入对所辖机构的综合评价体系中，并按照监管部门要求，及时进行修订完善，使其更具可操作性。