国家工商总局13日发布的《网络交易管理办法》规定,从3月15日开始,消费者对大部分网购商品有权“七天无理由退货”;去年10月,新修改的《消费者权益保护法》也明确规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,除了消费者定做的、鲜活易腐的等四类商品外,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。
这意味着“网购七天无理由退货”这项消费“后悔权”在法律和部门规章上都获得了支持。
不过,记者在调查中发现,这项意在保护消费者权益、促进网购发展的新规,引发了买卖双方以及专家的激烈争论。有了“后悔权”,上网购物到底能不能更放心?
买家:会否虚晃一枪?卖家:模糊地带难界定
记者发现,尽管不少买家和卖家认同保障“后悔权”是为了维护网购权益、促进网购交易,但说起具体问题,却有不少担忧。
买家“海的那边是渔村”认为,就怕“7天无理由退货”也是虚晃一枪,真要退货时,有些卖家还是会在旺旺里把你狠狠教育一通,说你不懂购物游戏。
卖家也提出不少操作上的担忧。有卖家认为,除了法律规定的不符合退货条件的几类商品外,还有很多商品也不适合退货,比如内衣、耳钉等涉及到个人卫生物品的。
淘宝卖家“暖暖心愿”说,是不是除规定之外,还有不适宜退货的要在店铺公告?
退货有问题怎么办?不影响二次销售如何界定?
中国电子商务研究中心研究员、浙江金道律师事务所律师张延来说,法规实施的最大障碍可能会是货退回后什么情况属于不影响二次销售比较难界定,比如试穿过的衣服有香水残留怎么办?不同的商品什么状况算是影响二次销售?
“再比如运费的承担,新规规定是消费者承担,如果运费是来回几次,这在落实上还是有问题。”中国电子商务协会政策法律委员会副主任、网规研究中心主任阿拉木斯说。
阿拉木斯认为,消费者“后悔权”的实施无疑会增加退货量,目前是电商平台承担了很重要的义务,如果今后小额的交易纠纷都要走工商、消协、司法程序,不仅周期长,而且行政力量和人手也有限,网购平台作为第三方介入协调的职责需要进一步加强。
“即便真到了诉讼环节,网上交易的相关证据如何认定效力,一直是难解决的问题。”阿拉木斯认为,取证难、诉讼高成本等问题,要做到各方满意需要很长的路。
也有人提出担忧,支持无理由退货是一把“双刃剑”,会不会有人利用退货权利频繁退货、干扰竞争对手?阿拉木斯认为,目前的网购环境总体是良性的,而且新规仅是包退货,并不涉及多倍赔偿,邮费也由买方自理。易观国际分析师毛阿晶认为,目前在退换货里边隐含的利益链条还没产生类似“职业差评师”那样的退货灰色产业链的条件。
执行难度较大 需多方协调规范市场
阿拉木斯认为,即将生效的“网购7天无理由退货”,从操作可行性来看,执行难度较大,“虽然法规有列举出不能进行无理由退货的商品,但是很难穷尽。不管从实际情况和产品性能来说,最好留一个‘口子’让买卖双方协商,这样反倒能增加法规的可行性。”
如何破除新规实施的障碍和新问题?阿拉木斯认为,通过卖家缴纳保障金的方式,加强诚信制度建设有助于破除障碍,发挥交易平台的作用。除了法律规定,应该有另一种市场协商的方式来补充解决这种交易纠纷。 受访专家举例说,如果卖家认为自己的产品不适合退货,但又不在法律排除的几类商品之内,一定要在醒目的地方先明确公示,而且不退货的理由要站得住脚。如果消费者不认可这些理由,则通过走诉讼程序。此外,除了政府途径,还应设立一个第三方来协调解决纠纷,作为法律的补充。
毛阿晶建议,关于解决运费、商品损坏等问题,现在一些电商平台推出很多险种,消费者发生诸如损坏、丢失商品的事件,保险公司会承担责任,设立运费险也可以解决多次物流谁承担的问题。
专家认为,法律只是一方面,市场的规范还要靠行业自律,需要电商平台负起责任,电商在各个环节规范经营。新规的实施会鼓励更多的人尝试网络购物,市场也会变大,最终的方向是不断规范市场,促进网购消费,拉动内需。
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