保护消费者权益是直销企业首要责任

　　《直销企业履行社会责任指引》(以下简称《指引》)依据诸多法律法规制定而成，在其所依据的法律法规中，消费者权益保护法是其中的重要法律之一。因此，在《指引》中，“消费者”一词出现了18次之多，足见《指引》对保护消费者权益的高度重视。

　　有人将消费者称之为“上帝”，有人呼之为“衣食父母”。不论冠之何名，消费者对企业的重要性，怎么形容都不过分。遗憾的是，不少企业看到的只是消费者对自己利润增长的重要性，总是变着法子穷尽点子让消费者慷慨解囊；对满足消费者真正需要的重要性，则或视而不见，或有意忽略，完全忘记了市场交易最起码的公平诚信原则。这种错误观念，使得不少企业在产品推广营销时不惜重金；对产品的质量提升、售后维护等费用则去繁就简，能省则省。有的干脆杀鸡取卵，饮鸩止渴，直接以虚假宣传、偷工减料、以次充好等损害消费者利益的卑劣手段获利。

　　《指引》明确要求，直销企业要切实采取措施保护消费者合法权益，防止侵犯消费者合法权益事件的发生。在这一总的指导思想下，《指引》还从各个方面，对直销企业保护消费者权益提出了具体要求。如退换货方面，要求直销企业应建立完善的退换货制度，以适当方式告知消费者，并采取有效措施及时履行退换货义务，不得故意拖延或无理拒绝；产品质量及服务方面，要求直销企业的直销产品要符合保障人身、财产安全要求，要告知消费者其购买、使用的商品或接受服务的真实情况。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，要向消费者作出真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品的方法以及防止危害发生的方法。直销企业以广告、产品说明、实物样品或其他方式表明商品质量状况的，应当保证其提供的商品的实际质量与表明的质量状况相符；交易方面，要求直销企业、经销商、直销员与消费者进行交易时，应遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则，尊重消费者自主选择商品或服务的权利，不得强制交易；信息披露方面，要求直销企业有效提示风险，恰当披露信息，公平对待消费者，加强客户投诉管理，提升服务质量；服务网点管理方面，要求直销企业应加强对服务网点的管理。制作统一的服务网点标识标牌，于服务网点显著位置悬挂服务网点标识标牌、张贴直销管理法律法规和直销产品退换货等制度供消费者参观查看等。

　　《指引》于2013年10月22日发布，3天后，即10月25日，新修订的消费者权益保护法(下简称《消法》)也正式对外公布。这部将于2014年3月15日正式实施的消费者权益保护大法，将经营者的法定义务由原来的10项增加到14项，除其中3项与原规定相比未做调整外，其他义务均做了大幅度调整，明显加重了经营者义务。《指引》强调消费者权益保护的先见之明和良苦用心，于此可见一斑。

　　《指引》提出“直销企业因违反社会责任对消费者等造成损害的，应当承担相应的法律责任。”那么，“相应的”的法律责任是什么？新《消法》分别给予了明确说法。以造成消费者死亡的极端事件为例。新《消法》第四十九条规定：“经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”第五十一条规定：“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。”第五十五条第二款规定：“经营者明知商品或服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或其他受害人死亡或健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失2倍以下的惩罚性赔偿。”

　　从目前司法实践来看，对死亡赔偿金的确定，要根据上年度城镇居民人均可支配收入的20倍计算。2012年，全国城镇居民人均可支配收入平均数是24500多元，乘以20后大约50万元，这是全国的平均数，如果再加2倍惩罚性赔偿，企业应支付消费者的赔偿将达到150万元。有些发达地区城镇居民人均可支配收入更高一点，那么，死亡赔偿金加上2倍惩罚性赔偿，企业应支付消费者的赔偿相应也会更高一点，如上海可能会达到240多万元，北京会达到210多万元。如果将医疗费、护理费、交通费、误工损失、丧葬费、财产损失、精神损害等所有损失叠加，再将之与死亡赔偿金加在一起打包乘以“3”，企业应支付消费者的赔偿数字将十分惊人。

　　法律对消费者权益保护的规定，只是企业在经营活动中应遵守的底线，企业应将消费者权益保护视为自己的使命和愿景，从各个方面自觉行动，自觉践行这一义务。进入全新的市场竞争时代后，谁是品牌的真正拥有者？是企业家？股东？还是员工？在营销学大师菲利普·科特勒看来，这些人都不是。真正的品牌拥有者，只有消费者。当消费者将一个品牌抛弃时，所有与该品牌相关的东西，都将灰飞烟灭，化作无形。

　　《指引》将保护消费者权益当作直销企业的重要社会责任之一来立意，不只是为了促进直销行业规范有序健康发展，更是为了直销企业的持久发展，基业长青。