工行票据营业部全面提升质量管理体系效能

　　近期,工行票据营业部全面总结了质量管理体系的运行情况,研讨了下阶段的发展方向,以体系的持续改进来推动该部加快转型发展,实现利润中心的新跨越和全面协调可持续发展。

　　质量管理体系自2002年引入该部,至今已运行实施十一年。经过不断发展和完善,该体系已经成为总分部一体化经营管理的重要平台,并成为该部企业文化的重要组成部分,在规范业务操作、防范操作风险、树立品牌形象、提升客户满意等方面发挥了重要的促进作用。

　　2013年以来,该部持续提升质量管理体系的效能,取得了明显的成效:一是全面系统的精简和归并同类型的制度,将2012年原有的近300个制度文件精简到120个制度文件,精简率达到近60℅,同时将制度、流程、业务操作指南三者进行整合,并印发了《制度手册》和《流程手册》;二是全方位、多维度的开展满意度调查工作,调查结果显示,问卷回收率和客户满意率均超过90%,客户普遍认为该部在综合业务办理能力方面优势突出,同时在服务态度、风险管理水平、创新能力等方面高于同行业水平;三是连续第11次高质量地通过年度质量管理体系后续审核,并加快管理流程电子化四期项目的推进;四是加强合规经理队伍建设,根据总行《合规经理管理办法(试行)》的有关要求,建立了一支高素质的总分部合规经理队伍,并组织参加总行举办的合规经理培训和总部组织的内控合规管理专题培训。

　　2014年,该部为进一步打造质量管理体系的品牌优势,实现利润中心全面、协调、可持续发展,提出了三个提升、三个标准、四个加强的措施,以进一步加强制度和流程执行力,不断提高制度标准、流程优化的体系品牌影响力,全面实现“有效内控、高效运行”的管理目标。