编者按：为贯彻落实国务院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（以下简称《意见》），充分认识《意见》的重要意义，领会精神实质，近期，中国证券业协会组织会员单位认真学习《意见》的相关内容。近年来，协会始终积极推动会员单位切实保护投资者合法权益，履行社会责任。2007年以来协会陆续发布投资者教育相关的自律规则；2012年2月，协会成立证券纠纷调解中心，同年12月，协会发布《证券公司投资者适当性制度指引》和《协会会员单位参与整治利用网络等媒体从事非法证券活动工作指引》，从制度建设和实践方面做了一些有益的尝试。随着资本市场广度和深度的拓展，投资产品不断丰富，投资者保护日益成为维护资本市场健康运行的重要基石，协会将坚持持续推动投资者保护工作，助力资本市场实现“中国梦”。
建立多元化纠纷解决机制
维护中小投资者合法权益
■中国证券业协会证券纠纷调解中心
2013年12月27日，国务院办公厅发布了《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（以下简称《意见》）。《意见》中明确提出要建立多元化纠纷解决机制，支持自律组织、市场机构独立或者联合依法开展证券期货专业调解，为中小投资者提供免费服务; 开展证券期货仲裁服务，培养专业仲裁力量;建立调解与仲裁、诉讼的对接机制。《意见》的颁布，为我国证券市场建立多元化纠纷解决机制指明了前进方向。
中国证券业协会（以下简称“协会”）将按照《意见》中建立多元化纠纷解决机制的有关要求，推动证券经营机构完善投诉处理机制，推进行业调解与诉讼和仲裁的有效对接，尝试开展证券仲裁服务，促进证券市场多元化纠纷解决机制建设。
一、支持证券经营机构完善投诉处理机制，推动投诉处理与行业调解的有效对接
协会证券纠纷调解中心已经建立了会员单位证券纠纷调解工作联系人制度，全国108家证券公司指派了合规部、法律部或投诉处理主管部门负责人作为协会证券纠纷调解工作联系人。建立调解工作联系人制度，有利于会员单位支持协会完善调解机制、推进调解工作，有利于证券经营机构投诉处理机制与证券纠纷行业调解机制的有效对接。调解中心可以通过会员单位调解工作联系人，及时收集证券公司对证券纠纷调解工作的意见与建议，了解证券公司客户投诉处理情况，宣传推广证券纠纷行业调解机制，促进证券公司分支机构投诉处理人员在处理客户投诉时，如无法与客户达成和解，单方或协商客户共同向调解中心或地方协会申请调解。协会还将通过对证券经营机构投诉处理人员进行业务培训，组织会员单位交流投诉处理机制建设的经验体会等方式，支持和协助证券经营机构完善投诉处理机制。
二、扩大调解范围，创新调解方式，支持和解
协会积极探索创新行业调解的形式，引导和协助证券经营机构通过主动和解方式化解与投资者群体性纠纷。2013年5月，协会支持和推动平安证券主动承担保荐人在上市公司因虚假陈述而给投资者造成经济损失中的责任，通过建立补偿基金方式，主动补偿投资者损失、与投资者达成和解。
三、完善诉调、仲调、信调对接机制
为了提升证券纠纷行业调解的公信力、执行力和法律效力，协会积极推进诉调、仲调、信调对接机制的建设，已经与北京市西城区人民法院签署了诉调对接合作协议，与北京仲裁委员会签署了仲调对接合作协议，与证监会投保局就行业调解机制和12386投资者投诉热线受理机制的对接达成了共识。为了进一步健全和完善“三项对接”工作机制，协会将继续加强与法院、仲裁机构、地方协会、会员单位以及其他调解组织的交流与沟通，积极听取各方的意见与建议，细化和推进仲调、诉调对接工作；加强与监管部门的沟通协调，积极与证监会信访办研究信访工作与行业调解工作的对接途径，切实拓宽维护投资者权益的途径和方式，引导投资者通过调解方式化解纠纷，减轻监管部门的信访压力，改变证券市场投资者信访不信法、信访不信调的现象。
四、推进证券纠纷调解专项基金的设立工作
通过设立证券纠纷调解专项基金，解决调解工作中调解员补贴、调解员差旅费、培训费等经费来源问题，形成证券纠纷调解工作的长效保障机制，保证协会与地方协会持续、稳定地为中小投资者提供免费的专业调解服务。
五、探讨开展证券纠纷仲裁服务
协会将研究借鉴“德国金融纠纷申诉专员制度”等国外金融行业庭外纠纷解决实践的先进经验，充分发挥协会证券行业自律管理组织的职能优势，在政策法规允许的情况下，尝试开展证券纠纷仲裁服务，在开展证券纠纷行业调解的同时，增加裁决或仲裁手段，实现调裁或调仲结合，为投资者维权提供更多的渠道，切实保护中小投资者的合法权益。
强化制度 注重实效
建立投资者教育长效机制
■国泰君安
投资者教育一直是国泰君安证券各项业务开展之中必不可缺的一项环节，公司一直遵循“强化制度、注重实效、加强合作”的原则，把投资者教育专项工作与日常业务流程结合，与客户服务工作结合，与营销活动结合，结合公司近期正积极推进的个股期权全真模拟交易，努力践行将投资者教育纳入各业务环节。
展业之前：建章建制，定人定岗
去年9月底，公司接到了个股期权全真模拟交易上线时间表，相关部门即刻开始着手研究制定个股期权业务专项投资者教育制度，为公司个股期权业务的推进奠定坚实的基础。
公司个股期权业务经纪业务条线的牵头部门下设个股期权的投资者教育岗，负责落实开展个股期权的投资者教育工作。同时，统筹建立了总部—分公司—营业部—客户的投资者教育与培训体系，由公司总部专业讲师培训分支机构业务讲师，再由分支机构讲师消化吸收相关知识，转化成为更加方便投资者理解与认识的内容，成效显著。个别优秀的分支机构把个股期权投资者教育专项工作与日常的常规投资者教育工作结合起来，对投资者分级分类，做到重点教育与普及知识相结合，并时刻对投资者灌输理性参与交易的理念。
展业初期：建立体系，创新渠道
在9月至10月期间，公司组织员工参加了上交所举办的两期个股期权业务讲师培训。10月11日通过视频会议系统，对全国所有分公司及营业部的讲师、投资顾问、客户经理进行了第一轮个股期权业务基础知识培训，并制成录像视频，下发至各分支机构，供分支机构开展投资者教育参考。
个股期权业务投资者教育初期，公司主要以扩大个股期权业务投资者覆盖面为主。分支机构通过现场集中培训、重要客户一对一交流的形式对客户进行了个股期权业务基础知识的普及，使其对个股期权业务的发展及现状、基本概念及特征、个股期权的类型等内容有了初步的了解与认识。此外，分支机构还通过短信、邮件、张贴宣传画等方式引起更多投资者对个股期权业务的关注。
展业中期：分级分类，风险揭示
在全真模拟交易即将开闸之前，全力开展面向分公司营业部承担该项工作的各层级业务人员的业务培训，包括操作层面、系统层面、规章制度、审批流程、业务方案等。从而使员工能够从公司战略的角度上更好的引导投资者参与个股期权业务全真模拟交易。客户在进行模拟交易中，引导其了解业务规则，熟悉业务流程及交易规则，提升交易技巧以及识别交易风险的能力。
在全真模拟交易开始后，公司持续进行业务宣传，建立多渠道宣传途径，及时将业务最新进展与内容第一时间传达给投资者，引导投资者积极、理性参与全真模拟交易。紧接着，公司逐步对个股期权业务投资者教育内容进行分级，督促在投资者分级的基础上确定客户不同风险级别并揭示不同内容，开发不同级别短信产品，调整投资者教育各渠道的内容，重点对个股期权业务风险的揭示。
关于投资者教育与保护，还有一点不得不说的就是引导客户理性参与各项业务，这其实是一项长期的系统工程，需要着眼长远、系统规划，既要强调投资者教育长期效用最大化，又要着眼于当前的新形势、新情况、新任务，注重投资者教育的现实性、针对性、灵活性和阶段性的有机结合。
做好中小投资者保护工作
是证券公司义不容辞的重要责任
■银河证券
近日，国务院出台的《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》，从九个方面提出了保护中小投资者合法权益的意见。《意见》的出台为中小投资者保护提供了较高层面的法规支持，也提出了一系列具有操作性的制度措施。证券公司作为重要市场中介机构，在切实做好投资者保护工作上承担着义不容辞的重要责任。结合《意见》相关要求，对中介机构如何做好中小投资者保护工作，我公司提出以下思考：
（一）帮助中小投资者规避投资错误
近年来，无证券相关业务资格的机构或个人利用网络、电视、广播、报刊等媒体和电话、短信等通信手段以及软件工具、终端设备等载体，以虚假信息、夸大宣传、承诺收益等方式，招揽会员或客户，提供证券投资分析、预测或建议等直接或间接有偿证券咨询服务活动，或代理客户从事证券投资理财、非法集资等经营活动时有发生，严重损害了投资者和证券公司的合法权益。为保护投资者合法权益，使投资者能够充分了解利用网络等媒体从事非法证券活动特点，了解维权方式，应持续做好“整非打非”工作，通过多种渠道、多种宣传方式，向投资者介绍非法证券活动的特征、危害和典型案例，从而提高投资者对非法证券活动的识别能力。
（二）帮助投资者管理投资风险
在我国证券市场中，中小投资者在开户数量、交易活跃度和交易量等方面占据相当大的比例。一定程度上，中小投资者群体是我国证券市场生存和发展的基础性力量。做好中小投资者保护，需从“信息披露”、“风险揭示”、“适当性管理”三方面做好相关工作，帮助投资者管理投资风险：
1、信息披露
证券公司作为直接服务于投资者的中介机构，应当严格按照监管部门、行业自律组织的相关要求做好信息公示工作，根据实际情况的变化，及时更新信息公示内容，切实履行信息披露职责，真实、准确、完整、及时地做好产品与服务的信息披露，所披露的内容应简明易懂，方便投资者查阅，不能存在误导、虚假陈述和不按要求公开披露信息等情况。
2、风险揭示
“风险揭示”工作应融入到开户、交易、服务及营销等各项具体业务环节中，帮助客户全面认识自身的风险承受能力；全面揭示投资者所从事产品或业务的风险；向投资者宣讲相关业务规则、操作流程，帮助客户全面掌握相关业务知识，充分揭示风险；在为投资者提供高风险产品或业务的交易服务前，应当详细讲解和揭示其中所包含的特殊风险，请投资者书面签署相关风险揭示文件，并持续做好风险提示工作。从而使投资者清晰了解所投资的产品及参与业务的风险。
3、适当性管理
在开展各项业务时，应做到全面了解投资者的资信状况、交易习惯、证券投资经验、风险承受能力以及风险偏好等情况，审慎、客观地对投资者进行风险承受能力评估和分类分级管理，根据投资者分类、级别和风险承受能力，将适当的金融产品或金融服务以适当的方式和程序提供给适当的投资者，不能误导、欺诈投资者，不能损害投资者合法权益。
中小投资者权益保护是一项长期、系统性的工作，《意见》作为投保工作纲领性文件将开创我国新时期证券市场中小投资者保护工作的新局面。我公司将以做好投资者保护工作为主要抓手，有效整合资源，全面落实投资者保护工作相关要求，切实维护中小投资者的合法权益。
高度重视 内外兼修
积极投入“整非”工作
■国信证券
为维护证券市场秩序，保护投资者利益和中国证券业协会（以下简称“协会”）会员单位合法权益，协会于2012年12月发布了《中国证券业协会会员单位参与整治利用网络等媒体从事非法证券活动工作指引》（以下简称“《整非工作指引》”），以指导会员单位参与“整非”工作。
国信证券股份有限公司（以下简称“国信证券”）通过制定参与整非工作相关制度，以制度为保障，配以在内部建立公司“整非”工作小组，外部与网络监控机构合作等方式，积极参与“整非”工作。
一、以制度为依据，各部门积极配合、联动落实“整非”工作
国信证券作为金融服务机构，一直都很重视投资者教育和保护工作，特别是协会发布《整非工作指引》后，更进一步予以加强。截至目前，国信证券已从员工从业资格管理、营销管理、服务管理、风险管理等角度，制定30余份有关投资者教育和保护工作的制度，以保证“整非”工作落到实处。同时，国信证券通过整合各部门资源，设立“整非”工作小组，以分工协作的方式，责任到部门，敦促各部门配合无间，确保“整非”工作顺利进行。
二、狠抓“整非”宣传教育工作，不断强化投资者风险防范意识
（一）“整非”宣传教育工作的概况
协会发布《整非工作指引》以来，国信证券举行“整非”相关投资者教育专场活动1462场次，发送防范非法证券活动的短信提醒1,337,225条，向投资者发放各类“整非”宣传材料9394份，“整非”电话提示4245人/次，利用官方微博、微信发送“整非”提示约100多万人次，关于“整非”的员工培训93次，其他形式“整非”宣传296次。
（二）投资者教育情况
1、在各分支机构设置投资者教育工作联络人岗位。
该岗位定位为投资者教育管理体系的上传下达，通过配合分支机构上级部门——经纪事业部投资者管理专岗接收监管机构的投资者教育工作通知，以推动分支机构日常投资者教育工作，并对各类投资者教育活动情况进行统计、总结、上报等。
2、多渠道、多形式开展投资者教育工作。
（1）有效推广深沪交易所投资者教育平台。在国信证券鑫网、网上交易客户端实现相关平台的推广落地工作，并将该三平台包装成为单点服务产品，通过互动咨询平台免费向全体客户推送。
（2）向投资者定期发送宣传短信。同时，在各分支机构营业部场所设立“整非”咨询台，张贴了“整非”案例、宣传画，并通过交易系统发布“整非”提示，以及在官网设立了“防范非法证券”专栏，以供投资者查阅。
（3）在协会主导的“整非”宣传活动月期间，在国信证券鑫网首页及各分支机构营业场所的电子显示屏上播放“整非”公益广告及协会编制的动画案例。
（4）在所有营业网点，开展“投资者保护有奖问答”活动。
（5）部分分支机构通过与当地报刊杂志合作开立投资教育专栏、开展走进社区活动向投资者积极宣导正确的投资价值观和讲解非法证券活动给投资者带来的危害、投资顾问参与电视节目向投资者宣导正确投资理念等方式，防范非法证券活动。
3、将“整非”投资者教育融入到开户、交易委托服务、产品销售、投资咨询、客户回访、教育培训等各业务环节，引导客户理性投资，不过度炒作、不过度投机以及不轻信非法理财资讯信息。
三、创新处理方式，通过委托外部机构处理或主动沟通等方式，积极打击非法证券活动
（一）委托外部机构监控及处置非法网站
在新媒体时代，国信证券已委托深圳市网安计算机安全检测技术有限公司主动搜索假冒、仿冒国信证券的非法网站，并经其甄别核实后予以处置。
（二）主动与相关网站沟通，商请对方处置非法证券活动
国信证券如果自行发现或者经第三方举报发现非法证券活动，将主动采取措施以维护国信证券合法权益、避免更多投资者上当受骗。
国信证券作为金融服务企业、作为对投资者负责的企业，将一如既往地尽力投入到“整非”事业当中，为净化互联网、保护投资者合法权益贡献一份努力。
设身处地 授人以渔
有效强化投资者教育
■齐鲁证券
成熟的证券市场离不开理性的投资者，做好投资者教育是促进证券市场健康发展的重要基础工作。我们欣喜地看到，国务院办公厅发布的《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》中将“强化中小投资者教育”列为重要一环，明确指出要“将投资者教育逐步纳入国民教育体系”，证券期货经营机构更“应当承担各项产品和服务的投资者教育义务，将投资者教育纳入各业务环节”，从而帮助中小投资者养成良好投资习惯，提高风险防范意识和自我保护能力。
有效的投资者教育不仅是经营机构新老业务的“助推器”，更是广大投资者树立理性投资意识、保护自身合法权益的“催化剂”。随着资本市场的日新月异，近年来证券行业更明显加快了创新发展的步伐，针对市场新情况新形势，我部持续增强投教工作的主动性、针对性和有效性，不断探索创新投教工作方式方法，尤其在发挥媒体宣教功能方面，我们常年通过编写宣传文稿、接受专题采访、提供案例素材、参与电视主题节目录制等多样方式，加强与地方报刊、电台、电视台等媒体的配合协作，积极配合监管部门做好舆论宣导，通过知识普及和风险揭示倡导健康投资文化，拓展投资者教育工作的深度和广度。
在持续多年的投教工作实践中，我们深深体会到：中小投资者教育实打实是个“精细活”，如何做细做透、开展卓有实效的教育活动，避免流于“一阵风，走过场”的表面形式，这更是有相当窍门值得研讨。不同的行情阶段、不同的客户类型，对应着投资者不同的投资预期、心理特点和思维方式，因而行之有效的投资者教育，一方面应该通过“换位思考”，设身处地揣摩投资者的心态，针对其疑虑、困惑和期盼有的放矢，避免隔靴搔痒；另一方面也应以诚信态度和专业精神，在行情低迷时助其维护信心，在市场火爆时为其揭示风险，使投资者教育在任何时候都不致于偏离了“引导理性投资、保护投资者权益”这个中心。记得当年创业板初开，不少人对创业板市场的基本知识不甚了了，甚至因道听途说而闻“创”色变，创业板交易的资格开通进展相当缓慢，为此，我部及时在报纸及证监局网站发表了题为《透彻了解及辩证看待创业板风险》的宣传文章，在介绍海外一些实例后指出，“创业板的‘危’与‘机’是应该辩证看待的，片面地夸大哪一方面都难免会偏离‘理性投资’的内核，闻‘创’色变与抱定‘逢新必炒’的态度都有失偏颇”，并鼓励投资者“审慎评估自身的承受能力，做出理性的判断与抉择”。如今面对创业板市场的节节新高，不少投资者对我们当年的前瞻性赞许有加，然而正是在这火爆的市场背景下，我部对创业板交易资格的开通反而实行了更加严格的审核制度，对一些年龄、入市经验、知识准备、承受能力等方面明显不甚适当的客户前来申请开通，工作员工在合规前提下甚至不惜好言“暂时劝退”，为的就是通过落实投资者教育和适当性管理工作要求，切实保护每一位投资者的利益。
经年累月的努力，我们在倡导客户理性投资方面取得了一定成效，但也清醒地认识到加强中小投资者权益保护，强化中小投资者教育任重而道远，作为直接面向投资者提供专业化投资服务的中介机构，我们将在强化中小投资者教育的进程中永不止步。
以防为主 防控并举
全方位“整非”
■兴业证券
近年来，通过监管部门及证券公司的共同努力，利用网络等媒体从事非法证券活动得到了有效遏制。然而非法证券活动具有隐蔽性强、涉及面广、变化快等特征，仍可能造成投资者损失并带来不良的社会影响，因此整非工作是一项长期的任务。兴业证券始终把提高投资者对非法证券活动的识别和防范能力，开展整非宣传教育活动作为投资者教育工作的重中之重，本着“以防为主，防控并举”的管理思路，扎实推动，在整非工作过程中取得一定成效。
一、加强组织领导，推进整非工作有序开展
公司成立以首席合规官为组长，相关部门成员组成的“整非工作小组”，负责组织开展整非工作，在公司内部形成整非工作“责任清晰、齐抓共管”的局面。
二、以防为主，从源头上扼杀非法证券活动根源，保护投资者利益
（一）勤练内功，满足客户理财及服务需求，减少客户参与“非法证券活动”的源动力
非法证券活动产生的主要原因是客户理财和服务需求在正规证券服务机构得不到满足的情况下，转而向非法证券服务机构寻找“帮助”而产生的。因此，整非工作的重要抓手就是提升产品服务，从根源上消除或降低客户参与非法证券活动的动力。我司从产品、服务两条线入手，以适当性管理为准绳，以创新业务的推广为契机，在产品与服务方面大刀阔斧地进行创新。公司从客户需求出发，在低风险理财产品、类固定收益产品的代销过程中取得了较大突破，携手兴全基金管理公司推出系列低风险理财产品，较大程度满足了客户的理财产品需求，从根源上减少了客户参与非法证券活动的动力。
（二）变“要我回访”为“我要回访”，将整非宣传工作嵌入常规性回访工作中
兴业证券在常规性回访工作中，能够将整非宣传工作与回访有效地结合在一起，从“要我回访”转变为“我要回访”。公司要求客户服务中心在常规性回访工作中，进一步提示投资者辨别和防范非法证券活动的手段和方法，把整非宣传工作落到实处，实现了整非宣传工作与回访的完美结合，进一步提升了投资者对非法证券活动的认识。
三、防控并举，人机互补并控，全方位对非法证券活动进行管控
（一）建立非法证券活动的多渠道报送机制，及时发现非法证券活动痕迹
兴业证券建立了从营业部到公司总部合规与风险管理部、私人财富管理总部的汇报机制，提高积极性和主动性、自觉监测。对发现非法证券活动线索，采取复制、录音、下载网页、视频资料等措施搜集有关证据，公司相关部门汇总并确认后，向当地监管局整治非法证券活动工作小组报送，并第一时间通过网站宣传或通过短信通知等渠道及方式告知投资者。
此外，在福建范围内指定五家营业部各选派2名员工担任证券节目监督员，分别对五个地级市的电视等媒体的广播电视证券节目进行监听监看，并按当地监管局要求对监察结果逐月汇报。
（二）人机互补并控，建立内控系统，从信息技术上弥补人工监控的薄弱
兴业证券从同时间委托、同经纪关系委托、同股票委托等多维度入手，加大IT系统投入，建立并逐步完善内控系统。通过系统监控，对于发现可能存在的非法证券活动，由公司专职监控人员安排营业部专门人员主动向投资者告知风险。通过IT内控系统的使用，有效实现了人机互补，及时发现非法证券活动并尽早采取相应的措施。
总之，在整非工作中，兴业证券始终将投资者的利益放在第一位，实现整非工作常态化、立体化，切实保护好投资者的合法权益。实践中，公司将不断深化科学有效的整非宣传教育，加强专业管理水平、提升客户的满意度，树立正确的投资理念，挤压非法证券活动的活动与生存空间，从根本上消除其生存土壤。同时，公司将有效贯彻“以防为主，防控并举”的整非工作思路，在整非工作中争取公司与客户双赢的局面，并为中国证券市场的长治久安做出应有的绵薄之力。
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