近年来,农行浙江省分行营业部始终践行“客户至上,始终如一”的服务理念,持续为危重病等特殊客户开设“绿色通道”服务,拉近农行与客户的距离。有统计的10月以来,有杭州文晖支行、朝晖支行、南肖埠支行、滨江支行营业中心、瓶窑支行、芙蓉支行、萧山钱江支行、赭山分理处、桐庐县春江支行等多家网点多次打开“绿色通道”,以人性化服务为客户排忧解难。
“绿色通道”——快速拿到“救命钱”
10月28日下午15时,一位神情紧张的大妈急匆匆地走进农行杭州滨江支行营业中心。她看起来万分焦虑,不作片刻停留直接奔向大堂经理,并且拿出了一张存折和厚厚一叠资料,急得有些语无伦次。大堂经理耐心询问后得知,该客户是江苏人,其老伴突发脑溢血,目前已瘫痪在床,记忆也有些许损伤,已经记不清存折密码了,但住院治疗急需支付医药费,治病的钱都在存折里,无法取出。而近来媒体关于“银行硬性规定需客户本人办理业务,导致客户身亡”的报道,更让这位大妈忐忑不安。
初步了解情况后,大堂经理首先安抚好大妈焦虑的情绪,然后迅速将该情况报告了营业中心经理。营业中心王经理获悉情况后,立即与运营主管协商,并当即决定为大妈提供“上门服务”。由于网点人手紧张,最终由王经理亲自带领一名员工到医院核实情况,并当面取得客户的授权委托书。返回网点后,营业中心又为大妈打开“绿色通道”,运营主管安排专窗为其办理特殊业务。在拿到“救命钱”的那一刻,这位江苏大妈激动万分,紧紧握着王经理的手,连声道谢。看到这温馨的一幕,该行工作人员都露出了欣慰的笑容。
“上门服务”——特事特办“解难题”
12月12日上午十点半左右,一位中年男子匆匆地走进农行桐庐县春江支行寻求帮助。经运营主管仔细询问后了解到,原来该客户的父亲今年已90岁高龄,其单位补助卡是在农行建德市支行开办的,平时一直由其母亲在瑶琳农村信用社自助设备上取款,由于母亲老眼昏花,卡密码连续输错三次,卡被锁定,不能取钱,而老父亲脊椎骨断裂不能本人上门解锁,客户无奈之下来到农行桐庐春江支行寻求解决方法。
该行负责人了解事情经过后,急客户之所急,安排人员双人到距离春江支行40里外的小山村进行了上门服务,为客户办理了借记卡异地解锁业务,得到了客户的真心感谢和赞扬。
“两条底线”——人文关怀“暖人心”
上面这样的事例不胜枚举,当地主流媒体《钱江晚报》还在10日18日用半个版面专题报道了农行杭州文晖支行到医院上门服务事迹,引起了社会的广泛反响。近年来,农行浙江省分行营业部将坚守“不能违规办理业务,不能对消费者缺德”两条底线作为对客户服务的基本要求,在坚持原则的前提下,坚持人文关怀。该行用心服务,用情服务,急客户所急,想客户所想,多次打开“绿色通道”,特事特办,急事急办,让我们在冷冰冰的银行制度背后看到了暖融融的亲情。
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