中国经济网北京9月24日讯 您可知道一张小小的信用卡背后需要多少服务?中国建设银行信用卡客服中心又通过多少渠道为客户提供服务?走进建行信用卡客服中心,便能真切地感受到客服团队的专业与专注。
该中心2012年先后荣获中国银行业协会800客服中心“优秀创新奖”、中国银联“投诉处理突出奖”。近日,第三方满意度调查公司益普索公司发布的《2013上半年个人客户满意度研究报告》中显示,建行信用卡800客服热线满意度得分较2012年大幅提升5.9个百分点,在本次调查的工、农、中、建、交、招六行中,跃居首位。
特色专线促便捷
“不要着急,您对这笔交易有异议,我们会为您查询。”对于信用卡服务来说,有关账务疑义的来电很平常,但对客户来说,一旦发现有信用卡账务疑义都会心急如焚。因此,缩短查询处理时间已经成为及早解除客户疑虑的当务之急。建行信用卡中心将争议处理从后台移到前台,设置争议处理专线,实现了在线查询、调单、拒付、再请款、仲裁等一站式服务,每位客户的异议交易都采取“首问负责制”,由第一个受理的专员全程跟踪,直到结束整个工作流程。
随着信用卡产品和客户日益增多,特色专线的“一站式”服务充分发挥了服务功能,如风险欺诈处理及紧急调额绿色通道专线,能在第一时间对客户的异常用卡情况进行甄别和处理、及时受理客户紧急调额申请,最大程度地确保了客户的用卡安全和用卡需求。粤语专线则通过亲切专业的“乡音”服务,努力减少因地域、方言引起的沟通障碍,全面提升了岭南地区客户的服务体验。许多习惯使用粤语的客户在使用专线服务后,常常发自内心地称赞:“你地嘅服务真系好!”。
多种类、多技能的特色专线,将专业化较强的服务职能前移到接听一线,确保了及时、专业、高效、准确地解决客户问题。截至目前,建行信用卡客户服务中心已设有贵宾、英文、粤语、分期等多条专线,囊括了信用卡用卡咨询、客户问题处理、消费金融、客户协助服务、客户关系经营等,全年业务受理量超亿通。
智能自助谋高效
“您需要还款的金额是……”咦,自助语音怎知道我想询问当月还款余额?建行国内首创的信用卡自助语音动态菜单,根据客户用卡情况、贡献度、风险状况,及以往来电特点等动态信息,为客户提供语音菜单选项的“动态”转换服务,提升了客户自助服务的使用体验,提高了服务效率。“动态菜单”推出后,自助语音系统的使用率提升近3个百分点,相当于每月减少18万次人工通话,客户账务查询时间平均缩短近30秒。
如何通过科技创新挖掘客服资源的潜能,是近年来客服中心的一个重要课题。为实现服务效能和客户体验的同步提升,建行信用卡客服中心持续优化自助服务渠道策略、创新服务手段,在人工服务渠道的基础上,逐步建立起网站查询、自助语音、手机银行、网点ATM等多元自助服务渠道,提供客户更加智能、便捷的自助服务,满足客户信用卡申请、账单查询、购汇还款、开卡设密等不同业务查询和操作的需求,提升了客户自助服务的使用体验。如“短信客服”就是以手机短信为交流平台的服务渠道,客户在遇到问题时,无须注册,只需通过手机编辑相关问题,发送短信至95533即可直接获得相应的服务资讯,快捷地获得建行信用卡客户服务的及时响应,使问题得以有效解决。这种灵活机动、沟通便捷的服务目前日均受理业务量已超过800条。
主动关怀赢信任
“尊敬的***先生\女士,您尾号***信用卡的***元款项已于*月*日到账,查询可用额度请回复CCED#卡号后四位。”李女士看到这条贴心的短信,想起自己让朋友代还款并提醒要查询是否到账,而这条还款到账的定制短信,让李女士体验到了贴心的服务。
“您所在机场的贵宾厅位于***,请携带身份证件、钻石/白金/PP卡。若有疑问请致电400-888-8858,祝您旅途愉快!” 对准备出差的白金卡客户王先生来说,这样的定制短信无疑是最及时有效的帮助。
服务的最高境界是主动关心客户,建行信用卡客服中心通过有效利用短信渠道,积极探索主动服务方式。从卡片申办成功后的寄出提醒短信,到卡片激活后的激活提示短信,从到期还款提醒短信,到大额消费提示短信,多达40余类的主动短信服务基本覆盖了从卡片申办、卡片使用、优惠活动等客户与信用卡的主要接触点,好多客户都说:“建行真贴心,很多事情比我自己想得还周到!”
信用卡中心主动关怀客户还体现在通过各种新兴渠道帮助客户掌握用卡方法,如有效利用微博、信用卡频道网站等渠道,发布信用卡用卡提示等重要信息。截至目前,在信用卡频道发布311条 “用卡小常识”,以“建行龙卡信用卡”官方微博为平台,发布微博1363条,内容涵盖收费标准、产品权益、业务规则等常见问题解答,及时将重要信息告知客户,方便客户更好地使用信用卡产品。
几年来,随着建行持卡用户队伍的不断壮大,信用卡客服中心已经在电话里、短信中、微博上,成为了客户信赖的金融帮手,成为了客户认识建行、了解建行、信任建行的新窗口。
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