银监会主席尚福林:保护消费者权益是重要使命

　　近年来，关于银行服务收费、理财产品、贷款等金融消费投诉不断增加。对于金融消费纠纷的持续攀升，监管层将如何应对?

　　强化监管和消费者权益保护

　　记者：近年来有关金融消费的纠纷不断，理财、存取款、信用卡、贷款等领域消费者投诉较多，为何会出现这样的现象？

　　尚福林：我国金融监管从行业管理演变而来。监管理论和实践都强调监管者对存款人保护之职责，监管目标定位于维护银行体系稳定，更多关注银行业发展与风险防范，工作对象是银行业金融机构，难免会带有一些行业管理色彩，对消费者权益保护关注相对不够。加快转变经济发展方式，有必要加快推进监管转型，监管者要淡出行业管理，强化监管和消费者权益保护。

　　加强金融消费者保护是经济金融发展到一定程度的必然要求。过去，我国金融发展滞后，金融产品结构单一，消费者与银行关系简单，消费者保护问题不突出。随着我国经济金融快速发展，金融改革创新不断推进，银行业发展取得历史性变化，种类繁多的金融产品开始走入寻常百姓家。金融产品从过去单一的存取款转向支付、理财、融资、投资等，服务深度与广度均已发生深刻变化。截至6月末，我国共有个人存款45.8万亿元，信用卡发卡量3亿多张。在此背景下，由于一些金融产品专业性强，消费者对其产品设计、收益模式和风险程度不了解，在合同确定、产品销售中处于劣势，金融消费者保护问题开始凸显。

　　重视金融消费者合理诉求

　　记者：在金融消费者保护上，银监会已经出台了一些举措，但金融消费者满意度仍然较低，您觉得产生这一现状的原因是什么？银监会在推动金融消费者保护方面该做些什么？

　　尚福林：近年来，银监会围绕防范金融风险、服务实体经济，在改进金融服务、保护消费者权益方面作了许多探索，但与广大城乡居民的要求和期盼相比还存在很大差距。一是普惠性、基础性金融服务不足；二是创业、投资、消费等方面新的有效金融需求还没有得到满足；三是小微企业融资难、融资贵问题还没有根本解决；四是金融服务理念、方式、流程不适应消费者需求，服务态度和效率还有待提升。这些差距和问题，是我们工作的重点和方向。

　　银监会作为专司银行业监管职能的机构，防范金融风险、保护存款人和金融消费者权益是职责所在。我们将以对人民高度负责的态度，始终把消费者放在最高位置，重视解决金融消费者的合理诉求，解民之忧，排民之难。

　　消费者的投诉其实是帮银行诊断问题，消费者的要求其实是给银行出题目。对待消费者的不满和投诉，不仅要做好解释说服工作，更要研究分析消费者关切，找出消费者共同的合理诉求，检讨银行自身问题，切实排除和解决消费者遇到的困难。要把消费者最关心、最棘手、最集中、最合理的诉求进行排队，从中确定工作任务和重点，逐步加以解决。加大信息披露和透明度建设，确保在销售金融产品时，提供准确、真实、可理解的信息，提供客观的投资建议，不得欺骗和误导消费者，不得泄露消费者信息和隐私，不得损害消费者利益。要建立一套快捷、规范、透明的应诉机制。当消费者与银行之间纠纷难以调和时，监管者要主动调解纠纷，督促银行处理好同消费者的关系。在纠纷调解过程中，监管者要摆正位置，做好维护行业规则的裁判员。

　　提高金融消费者风险意识

　　记者：下一步，消费者的权益还将在哪些方面得到保护？

　　尚福林：我们将更加重视金融基础教育，推动建立持续系统全面的消费者权益教育体系，切实提高广大金融消费者的金融风险意识和自我保护能力。

　　由于我国金融消费者群体大，金融法律知识缺乏，金融消费者教育任务繁重。让所有利益相关者参与金融教育，方便地获取与消费者保护、消费者权利和义务相关的信息，是保障人民的知情权、监督权的前提条件，对消费者权益保护至关重要。银监会将更加注重消费者教育工作，增加监管工作透明度，强化金融知识普及，针对不同消费者群体，引导消费者识别金融产品设计、销售等环节的金融风险，及时掌握产品变化情况。充分利用网络、电视、短信等渠道，深入开展金融宣传教育活动，主动做好宣传讲解。

　　我们将更加注重提高金融服务供给能力和普惠性，切实改进薄弱环节的金融服务。我们将继续深化农村信用社改革，增强服务功能，发挥服务“三农”主力军作用。鼓励农业银行在内的各类银行加强涉农金融服务。本着“低门槛、严监管”原则，放宽新型农村金融机构准入，改善广大农村地区的金融服务。通过增设物理网点、临时网点，布设机具，定点定时服务，尽快解决全国所有乡镇的空白金融服务问题。我们将加快推进小微企业金融服务体制机制创新，鼓励设立小微企业金融服务专营机构，推动完善财税优惠政策，不断改进小微企业金融服务。

　　我们将更加注重改进广大城乡居民的金融服务。在做好传统金融服务的同时，针对不同需求，鼓励提供差异化的金融服务，保证所有消费者特别是弱势群体受到公平、公正、诚实的对待。针对理财产品推销过程中片面夸大收益、忽视风险提示、诱导消费者盲目购买金融产品、银行与客户之间责任不清等问题，让银行理财回归代理业务本质，推动理财业务健康持续发展。同时，更加重视残疾人等群体的金融服务。