新华保险放飞通信鸽 做客户身边的流动服务窗口

　　中国经济网北京8月21日讯 已经递出的红利通知书，客户究竟看懂了没有？搬了新家、换了电话，通过什么渠道来给保单上留的通信方式做更新？万一出险怎样办理理赔手续？忘记缴纳续期保费影响了保单的效力应该怎么办？保单作为一种特殊的金融产品，维护更新的周期长，客户遇到这样那样的疑问倾向于长时间积累，从而得不到快速解决。

　　新华保险自2013年推出“通信鸽传?需求信使服务”（以下简称“通信鸽服务”）后，上述问题都能在第一时间反馈至公司内部，并由专业人员予以回复。“通信鸽服务”是新华保险贯彻“以客户为中心”的战略转型，在客户服务领域推出的一项创新举措。就像客户身边的流动服务窗口，新华保险500余名调查人员利用为客户上门服务的契机，主动倾听记录客户咨查询投诉及购买保险需求，利用专门搭建的管理平台，实现客户需求内部传递的过程管理，并最终由公司内部专业人员主动与客户接洽，提供解答服务。

　　据统计，截至今年6月30日，“通信鸽服务”已在新华保险35家二级机构实施，机构覆盖面超过91%。今年上半年新华保险通过“通信鸽服务”累计受理客户需求共6636例，内容涉及销售、承保、保全、理赔等各个环节，这些需求已100%被对应岗位人员受理。其中，客户关于保全业务咨询类需求占69%，具体体现为基本信息类变更、保单质押贷款、分红咨询等方面。其次分别为理赔、续期和承保服务需求。

　　在妥善解决客户需求的前提下，新华保险也对客户需求数据进行了深入分析挖掘，查找服务过程中容易产生的共同问题，并积极寻求有效的对策和措施，为客户提供更加优质的服务。

　　例如，在理赔服务需求中，有195例客户表示希望上门签收，而其中又有111例明确提出希望由业务员办理。为满足客户需求，新华保险后续将进一步扩大移动上门签收的服务范围，并建议销售人员在客户办理理赔后，帮助送回理赔材料。除此之外，新华保险还在绩优业务员中试行移动理赔，为其配备移动设备，同时进行多层次理赔技能培训，使保险销售及理赔衔接更为紧密，推进营销回归保险本原，更好地服务于客户。

　　新华保险客户权益部总经理朱敏表示：由于寿险产品的周期较长，多数为3年以上，客户购买保险后容易遗忘其保险权益，这就需要保险公司提供更加主动的服务，以专业负责的态度维护客户利益。“通信鸽服务”正是以此为出发点，主动搭建与客户的沟通桥梁，使其体验到新华保险“以客户为中心”的消费体验。

　　新华保险“通信鸽传?需求信使服务”不仅帮助公司提高了服务质量，还进一步获得了客户信任。数据表明，客户提出的全部需求中，有部分为主动购买保险需求，约占上半年总需求量的17.5%。

　　为保证服务时效和质量，新华保险还专门开发了管理平台，建立了相关作业机制，包括短信通知客户处理进度，统一制定标准化服务手册，和电话抽样回访以监督服务落实状况。截至6月30日，新华保险已完成600多例电话抽样回访，回访占比达10%。