新华保险19周年历程之三：用心服务 客户点赞

　　随着我国保险市场的不断壮大以及保险保障功能的充分发挥，保险业的服务已越来越受到社会的重视和客户的关注。“客户至上，服务至上”，始终是保险行业的目标。如何满足客户需求，提供客户满意的服务，却是各家公司面临的难题。新华保险历经19年的发展，用自己的行动，诠释了保险行业对客户的关爱。

　　在日常的生活中，人们面临风险是多种多样的，保险，是对未来生活乃至生命安全的保障。一份保单，既是一份对自己生老病死的一种平衡和意外的安排，同时，也是一份对未来的希冀，关键时刻，能够解救一个家庭于水火之中。保险的这种特性，让客户在出险时，都希望理赔可以快点再快点。

　　陕西省宝鸡市渭滨区的俞女士，2013年3月投保了新华保险康爱无忧两全保险、附加康爱防癌保险，基本保险金额30万元，年缴保费合计5820元。2015年7月16日，俞女士家属拨通了新华保险客户服务电话95567报案称：俞女士因体检时发现右侧乳腺包块，于2015年6月30日就诊于宝鸡市中心医院，经检查确诊为乳腺癌并进行手术治疗，报案前一日办理出院手续。

　　接到客户报案后，新华保险宝鸡中心支公司理赔人员第一时间向客户家属表达了慰问，并指导客户家属准备理赔资料，随后勘查人员出动对客户的出险情况进行核实。俞女士家属将准备齐全的理赔资料递交至新华保险宝鸡中心支公司，客户中心迅速开启绿色理赔通道，加速理赔赔付操作效率，仅四日后，即给付被保险人康爱无忧癌症保险金30万元。

　　这样的理赔案例在新华保险还有很多，“以客户为中心”早已成为新华保险的经营理念。自2011年开启战略转型以来，新华保险始终将客户利益放在第一位，提升服务品质，创新服务手段，提高服务能力。

　　事实上，早在2010年，新华保险董事长康典为推动公司“以客户为中心”的战略转型，专门带总公司的一队高管参观学习，他希望新华也能提供优质的客户体验。而2010年的寿险业，还没有人提出“以客户为中心”的理念。

　　行至2014年初，新华保险再将“以客户为中心”诠释的战略转型，其核心目标是“创造极致的客户体验，和客户之间建立相识、相知、相信、相依的全新客户关系”。新华保险对客户的服务也早已不再仅限于快速理赔。

　　为了能让对客户的关爱迅捷地传递到客户身边，新华保险进行了多项创新。伴随移动通讯技术在日常生活中的普及，新华保险今年起多渠道推广了“短信—网站—电话服务瞬时达”三位一体互动服务，整合各方资源，通过“跨平台”、“一线通”协同作业，为客户提供了极具竞争优势的服务体验。

　　当用户遇到上网不方便、电话讲不清、纸笔记录太麻烦等问题后，只要用手机编辑短信发送至95567，就会有新华保险的专职服务人员在3分钟内为客户提供短信答复;新华保险网站设立的“在线客服”专员，就像陪伴在每位客户身边的服务助手，随时可解答使用网站中产生的各类问题，同时还帮助客户管理保单，查询进度，实现在线投保；对于电话咨询，再也不用担心记不住，轻轻一按，咨询内容便会瞬时出现在客户的手机上。

　　对新华保险而言，仅在服务渠道上的创新，还不足以完善对客户的服务。为更好地关爱客户，新华保险每年举办一次客户服务节，为客户带来了丰富多彩的活动内容，包括面向少儿客户的经典活动“新华保险杯”少儿书画大赛、面向中老年客户的关爱活动“健康大讲堂”以及面向全体客户的回馈活动“保单关爱”。新华保险客服节活动迄今已成功举办了14届，今年的客服节也已于7月在全国各地拉开帷幕，公司客户也在客服节中充分享受这一年一度的共同的节日。

　　数据显示，截至2014年12月31日，新华保险服务的客户包括约2614.7万名个人客户及约6.4万名机构客户。

　　近日，新华保险发布2015年十大服务承诺，一是为落实《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》和全国保险监管工作会议精神，也是对服务品质的再一次升华。中国经济网记者发现，相比往年，新华保险今年的服务承诺内容呈现出更智能、更高效的特点。举例来说，官方微信、掌上新华APP、95567电话中心、网站、短信、邮件等构成了多维互联网服务平台，保单录入、转账收费、核保签单等投保服务亦可在电子客户端完成，让客户拥有更智能和便捷的体验。

　　《新华保险19周年历程》系列本网已推出《新华保险19周年历程之一：稳居寿险行业前三甲》、《之二：寿险业务回归本源 转型见效》，未完待续，更多报道请关注中国经济网保险频道。