银行"智慧网点"大行其道 警惕"重设备、轻内涵"

　　□记者 张莫 北京报道

　　在电子银行渠道替代率不断上升的同时，不少银行也开始重新推进物理网点的“智能化”改革，包括全功能网点、全自助网点、旗舰店等不同形态的“智慧网点”正在大行其道。

　　接受《经济参考报》记者采访的业内专家表示，尽管一些样板化的智能网点建设短期内看成本无法覆盖收益，但银行整体的智能化网点改造从长期来看具有正面效应。不过，银行在布局智能化网点的同时，也应不忘初衷，避免过度投资，以及智能化流于形式。

　　股份制银行积极主动

　　国有大行相对慎重

　　当下，智能化机具成为不少银行的共同选择。比如，华夏银行北京分行就推出了自助的填单机和发卡机。客户通过自助填单机的触摸屏自主选择银行业务类型、扫描二代身份证、打印凭证等简单操作，可自动将身份证的地址、姓名、证件号码等信息采集并填写到业务凭证的对应位置，同时将填单信息传输到前台柜员的终端上，这样就可解决客户原先由于手动填写导致的易出错、耗时长、字迹不易辨认等问题。而运用自助发卡机，客户可持身份证自助办理借记卡，据悉，办卡整个过程不超过5分钟。

　　恒丰银行研究院常务院长胡海峰表示，智能设备不仅可加强客户体验，更为重要的是提升业务办理和服务效率。例如预处理设备，在理想情况下可节省柜员17%左右的无效工作时间。

　　记者在采访中发现，包括工商银行、民生银行、浦发银行、招商银行等诸多国内银行都在推进其网点的“智能化”改革。与此同时，而一些国外银行在智能化网点的布局上走得更远。

　　记者日前在星展银行位于新加坡的网点采访时了解到，其位于新加坡的全部100多家物理网点中的一半都已实现全面智能化。在这类网点中，除了传统的银行柜台外，设置有大量的自助机具和iPad，很多“非纸化”的业务均可通过这些设备来完成。其中，星展银行在业内首创了一款现金袋存款机，客户只需简单输入联系号码，且扫描钱袋上的条形码就可进行存款。据星展银行工作人员介绍，这款机器是专门为一些在银行开户的中小企业客户设计的，由于一些小型企业主每天都有大量的现金收入，若每天都跑银行来存钱，将耗费大量时间和精力。

　　据德勤管理咨询金融服务行业战略与运营咨询服务业合伙人支宝才介绍，从目前趋势来看，股份制银行在布局上较为积极主动，而国有大行相对慎重，一些城商行甚至农商行在智能化网点改造上也有所尝试。

　　泛金融服务化是未来方向

　　智能网点改造背后的动力究竟是什么？诸多接受记者的业内人士表示，面对互联网金融给传统金融机构带来的挑战，智能化改造可被视为是传统金融机构反击的手段之一。

　　支宝才在接受《经济参考报》记者采访时表示，银行网点智能化的出发点有三：一是降低成本；二是提高效率；三是改善客户体验。

　　工行个人金融业务部总监李卫平此前表示，智能银行的背后是服务理念的变革和业务流程的再造，这些创新使网点的服务能力较普通网点提升80%以上，促进网点从“交易处理型”向“营销服务型”转变。

　　德勤此前发布的《中国银行业网点渠道变革的五大趋势》指出中国的利率市场化改革步伐加速，从国外的经验数据来看，利率市场化改革将导致银行业整体利润水平在短时间内出现大幅下滑，行业竞争加剧。网点作为银行最为“昂贵”的渠道资源，能否实现有效回报将决定银行的整体绩效水平。另外一方面，网点租金和人工成本上涨、 硬件维护成本和设备更新投资需求也在竞争的压力下大幅度“被动”上升，进一步加大了网点的盈利压力。提升网点渠道整体投资回报率以及网点的经营效率将成为银行关注的核心问题。

　　而在智能化基础上加载更多“泛金融”的服务功能，无疑是未来银行网点改革的方向之一。

　　德勤报告指出，银行的优势在于能够提供一站式的服务，满足客户综合的金融需求。网点作为银行的重要渠道，需要扬长避短，“长”是网点综合化的服务能力，而“短”是网点的成本高，服务半径有限，满足客户多重的需求，才能在竞争中保持优势。在银行3.0时代，网点不再是客户获取银行产品服务信息的唯一渠道，客户对网点的期望是能够满足其除了基础服务需求外的更复杂的需求。

　　以星展银行为例，记者在其智能化网点看到，客户通过操作网点门口大型导航屏，不仅可以查看银行的相关资讯，且还可以查阅最新的经济和金融类新闻和查询附近餐厅和商场的打折信息。“以前，我们总是在强调卖产品，但强调销售的时代已经一去不复返了。现在我们看重的是客户最需要什么。如果客户不告诉我们，我们就得自己寻找答案。”星展银行财富管理部主管陈淑姗说。

　　胡海峰表示，恒丰银行也在考虑结合不同的地方特色，分别以咖啡银行、艺术品金融、红酒金融等形式提供。比如咖啡银行，客户在办理银行业务的同时，可移步到网点的另一侧的咖啡银行区域，翻看杂志、图书，上网冲浪等。

　　警惕“重设备、轻内涵”

　　在支宝才看来，尽管国内的不少银行都在进行智能化网点改造，但整体而言，国内银行还处于一个简单试点的初级阶段，有一些银行对智能化投资缺乏合理的规划，是为了智能化而智能化，而背离了智能化的初衷，“重设备、轻内涵”是不少银行进行智能化投资的误区，智能化设备的投放也受到了一些设备厂商的游说。

　　“智能化投资一定要考虑自身客户的结构和业务的定位，不要盲目跟风。举个例子，一些高端客户平时很少来银行网点，他们来到银行网点寻求的正是和客户经理之间的这种人和人交流的机会，如果在一些私人银行的网点布局过多的智能化设备，反而是牺牲了客户体验，忽略了客户需求。”支宝才说。

　　支宝才同时表示，网点的智能化改造和银行内部体系的流程整合只有结合在一起才能发挥其作用，中后台的系统改造和升级甚至更为重要。“尤其对于中小银行，比起外向的能够看到的智能化设备的投资，内向的流程的整合可能更为重要。相对而言，在智能化的改造上，中小银行应优先考虑效率的提高，客户体验可以放在其次。”支宝才说。