立足金融科技 提升全球客户服务水平

　　一、前言

　　中国银行作为国内国际化、多元化程度最高的金融机构，多年来一贯高度重视信息科技建设，从二十世纪八十年代至今，走过了电子化、集中化、全球化、智能化的信息科技发展历程，始终坚持以科技为引领，走科技驱动的金融创新之路。积极迎接互联网金融带来的新机遇、新挑战，充分运用移动互联、云计算等新技术、新理念，大力推动网络银行建设，推出了金融E社区、中银易商、中银开放平台等一系列产品，致力于打造便捷贴心的惠民金融服务，全力支持大众创业、万众创新。以科技为依托，我行业务规模持续增长，年交易量已达335亿笔，电子银行客户达到2.7亿，电子银行年交易金额达到人民币135.8万亿元；海外业务优势持续领先，国际结算业务量达到3.9万亿美元，跨境人民币结算量达到5.3万亿人民币。

　　2011年起，中国银行稳步推进海外信息系统整合转型项目实施。2013年亚太地区率先投产，业务支撑能力显著提升，2014年圆满完成欧非地区投产，将于2015年完成美洲地区投产，实现了海外机构的系统转型、版本统一、数据集中和运营管理一体化，中国银行全球一体化IT服务能力显著提升，全球现金管理、大宗商品交易与融资、个人跨境财富管理、人民币跨境支付清算等跨境金融服务竞争力日益增强，为个人客户提供了更为优质全面的金融产品与服务，为服务“走出去”企业，推动人民币国际化，支撑“一带一路”国家战略实施，提供了国际化、多元化的金融服务和科技支撑能力。

　　二、以全球化、多元化发展为契机，打造全球一体化、可扩展基础技术框架平台

　　中国银行的全球化、多元化发展提出了“以客户为中心”的服务模式和IT能力向全球延伸的要求，概括为12个字可以总结成“集中统一、转型提升、延伸拓展”。其中，“集中统一”是要实现核心银行系统及配套外围系统的集中统一，实现全球一个生产中心及支持全球集中运营的两地三中心灾备体系，以及完成服务全球的运营管理模式转型；“转型提升”是要完成以客户为中心的系统转型，支持集约化运营、专业化管理，同时支持海外发展模式的转型；“延伸拓展”是指要服务好全球客户，实现全球范围内的客户资源整合、渠道拓展和产品延伸，形成全球范围的财务管理和风险管理支持能力。

　　在这样的发展背景与要求下，以国内IT蓝图及海外IT整合转型工程的开展为契机，我行构建了支撑海内外一体化、多元化、可扩展的基础技术框架平台，具体实现了：

　　全球范围客户信息资源整合共享：CIF由国内延伸到海外，实现全球范围客户信息的共享。

　　产品和服务在全球范围的快速延伸：高度参数化系统快速响应市场，同时实现国际结算、全球现金管理、全球托管平台、银行卡等产品系统的全球推广。

　　全球统一的渠道支持能力：实现了柜面前端、网银、Call Center、短信平台、ATM等渠道系统的全球推广。

　　统一的管理信息支持全球决策分析：统一的核算内容，数据更加准确、全面，更好的提供了全球范围内的决策分析。

　　三、多个全球性IT平台全面支撑全球客户服务能力

　　随着全球化、多元化IT系统基础的建设进程以及全球核心银行系统在海外地区的推广工作，我行搭建了多个全球性IT系统平台，以构建全面支撑全球客户的服务能力。

　　图 全球性IT平台助力全球客户服务水平的提升

　　(一) 中国银行全球现金管理平台

　　中国银行全球现金管理平台实现了对中国银行现金管理产品服务的集中管理，通过建立全行集中统一的现金管理业务数据中心，为我行客户提供全球7x24小时的现金管理产品服务，形成了全面完善的现金管理产品体系，建立了灵活的产品组合模型与现金池模型以及现金管理服务标准收费模型，实现了全球账户基础信息及资金调拨服务，改变了以往现金管理产品由各分行分散研发、维护的模式，统一了全行现金管理服务标准。同时，向集团企业客户提供了功能更加丰富、强大，技术更加先进、可靠的现金管理工具，推动企业财务管理的进一步发展和转型。

　　依托全球现金管理平台系统，中行跨境外汇资金集中运营业务、跨境人民币集中运营业务市场份额位列第一位，现金管理跨境业务拓展到香港、澳门、韩国、日本、澳大利亚、德国、法国、美国、赞比亚、加纳等全球40多个国家和地区。截至2015年3月，我行跨境现金管理共计667家集团，增速超过20%，成员客户和账户数增速超过13%。客户群体不仅包括LG、伟创力、爱立信等世界500强客户，也包括宝钢、五矿、中粮、中海等国有大型企业，还有三一、万向等民有企业。其中，海外分行作为主办行客户包括：四川长虹（悉尼分行）、德国大众（法兰克福分行）、PSY（约翰内斯堡分行）等。

　　(二) 中国银行全球统一支付平台

　　全球统一支付平台定位于中银集团支付指令的统一集中处理平台，对内连接核心银行、国际结算、资金结算、网银等支付相关系统，对外打通各货币央行清算系统，并与SWIFT公共网络建立接口，形成一体化支付系统架构。同时，全球统一支付平台具备全流程支付交易处理功能，支持本地支付和跨境支付交易处理，与核心银行系统国际支付模块共同构成我行完整的支付体系。支付平台统一接收支付指令，构建完整、统一的内部传输通道，实现集团内支付指令的安全流转。

　　在全球统一支付平台的有力支撑下，中行跨境人民币清算量居全球首位，截至2014年末，跨境人民币清算业务金额240.8万亿元，实现同比86.6%的增长。在人民银行指定的14家海外人民币清算行中，我行占据7席，离岸人民币清算行数量同业第一，已在港澳台、法兰克福、巴黎、悉尼、吉隆坡担任人民币清算行。同时，人民币清算账户居市场首位，我行集团共为同业开立跨境人民币清算账户1322个，较上年末增加244个。

　　(三) 中国银行全球客户服务平台

　　全球客户服务平台实现了全球客户资源管理，内部门户与客户、产品及渠道的全面协作，着重于协作、互动交流、业务审批、产品渠道信息共享等功能，以及海内外用户的统一通讯平台，是有效传导公司金融客户需求，将产品和服务向全球市场延伸的重要路径。

　　全球客户服务平台是全球客户经理制落实的系统保障，是重塑业务流程的一个载体，具体表现在：

　　在管理方面：全球客户服务平台有力支持了客户经理、产品经理、贷后经理和风险经理的RPC协同，联动协作，支持海内外信息一体化、标准化业务管理流程，减少客户信息的不对称。支持随时随地移动办公，在确保信息安全基础上帮助客户经理快速维护业务信息，有效提高工作效率。

　　在业务方面：全球客户服务平台管理我行公司金融全量客户，包括潜在客户和存量客户、单一客户和集团客户、大公司客户和中小企业客户，支持公司客户的营销过程管理和贷后管理（公司条线），支持覆盖客户经理、分行机构管理者到总行高管层的灵活数据分析与查询。

　　(四) 中国银行全球金融市场业务一体化平台

　　全球金融市场业务一体化平台承担着中国银行集团口径的外汇市场风险头寸的统一管控，以及资金业务的全面管理，实现了从产品销售、同业交易、风险管控、结算核算、利润贡献分析的全面集成。该系统负责中行全球资金交易和市场风险头寸归集与管理，实现准确实时的交易对手风险计量与监控、操作风险事中监控、反洗钱与可疑交易主动监控等全面的风险管理，全面支持结算核算处理与管理。同时按照机构层级、业务类型、业务来源等多维度，实现成本收益的清晰计量，有效支持资金业务的绩效管理。

　　依托中国银行全球金融市场业务一体化平台，支持了我行全产品、全流程的金融市场业务，包括即期结售汇、短期利率、外汇掉期、外汇G7、新兴市场、期权、国际贵金属、货币市场、外币债券、衍生交易、专户类等业务，以及上海人民币债券与上海贵金属。其中，短期利率台提供了创新的人民币国际化产品与海外人民币联动交易产品；新兴市场台快速支持了NDF产品开发，其交易额同比大增384.89%；期权台支持灵活定制组合期权与先进的定价模型，进一步提高报价能力与日期权牌价发布频率，其交易额增幅达80.46%；上海人民币债券增幅达281.47%。

　　四、立足金融科技，全面提升全球客户服务水平

　　通过海外信息系统整合转型工程，全面提升全球范围的客户服务、业务支持、风险管理、科技支撑、创新能力。主要变现在：

　　在客户服务方面：全球化的服务能力和“以客户为中心”的服务模式将为客户提供统一的服务体验，提供统一的客户基本信息管理，为客户提供全球范围内的金融服务，深化以客户为中心的服务理念，提升客户服务水平。

　　在业务支持方面：为差异化定价、多样性客户服务提供灵活手段和快速扩展方式，有助于实现业务规则和流程的全球统一，同时产品和服务在全球范围内可快速延伸，支持全球范围内全面、准确、快捷的决策分析。

　　在风险管理方面：全面提升的风险管控能力将与整个集团战略目标相匹配，在风险内控、监管报送、反洗钱等多个领域实现信息化管控。

　　在科技支撑方面：形成标准的海外IT支持框架，进一步提升系统架构的先进性、灵活性和可靠性，共享在渠道、产品等方面的系统建设成果，有效缩短新设行的IT建设周期，支持海外网络的快速布局，可扩展、松耦合的架构支持兼并重组过程中系统的快速融合。

　　在创新能力方面：不断推动海内外的业务融合，有助于建立反应灵敏、富有弹性的创新机制，具备在全球范围内敏锐洞察和快速响应客户和市场变化的能力。

　　综上所述，中国银行随着全球一体化IT系统整合工程完成了以客户为中心的系统转型，实现了核心银行系统及配套外围系统的集中统一和全球范围内的客户信息整合、渠道拓展和产品延伸，从渠道、客户、产品、管理信息等方面建立了支撑海内外一体化、多元化、可扩展的基础技术框架平台，使中行的业务发展和IT支持能力得到了提升，客户服务效率得到了大幅的提高。

　　专题：首届“金融科技活动周”