互联网思维模式在西藏银行的应用探索

　　如果说互联网是21世纪的颠覆性事件的话，那么互联网金融在近两年则颠覆了整个中国银行业，而我们现在仅仅处于这个漫漫征途的起点。西藏银行作为西藏自治区最年轻的银行，不仅要充分利用互联网技术，更重要的是学习和把握互联网思维。

　　对于银行业而言，要应对互联网金融带来的挑战，既要认清互联网金融的本质，在战略上不能妄自菲薄、人云亦云、自乱阵脚，也要把握互联网金融的发展机遇，在战术上高度重视，反思不足，全力改进。银行的核心命题还在于做好客户服务升级，在服务手段、服务能力、服务效率、服务渠道、服务方式、服务体验上充分满足客户在互联网时代的金融需求，提供卓越的全方位金融服务。

　　什么是卓越的金融服务？我们理解，就是不断创新思维，做到极致体验。具体可以归纳为“快、准、值、安”四个字，“快”就是简单便捷。在移动互联网时代，人们的耐性日渐消退，希望快速解决问题。就是要真正从人性角度出发，让客户能够利用碎片时间解决金融需求。“准”就是基于大数据分析，让我们与客户之间的了解能够变得更加全面、精准和及时，让客户感受到知我和懂我。“值”就是要超越客户预期，做出让客户尖叫的产品。“安”就是安全可靠，在创新的同时，还应确保客户资产、信息等各方面的安全。具体到执行层面，目前西藏银行在逐步沿着以下五个方向，初步探索互联网金融。

　　细分客户，专属服务

　　面对互联网金融时代的竞争和挑战，银行需要更好地以客户需要为导向、提供差异化金融服务。依托大数据分析，银行可以从客户行为特征及属性出发细分客群，并将客群颗粒度做精、做细，基于客户细分领域的强需求、硬需求，着力打造多层次服务平台。我行目前正在努力完善手机银行的各项功能，针对移动互联网年轻人为主的特征，积极研发相关特色业务，打造专属服务，以此吸引广大年轻客户。

　　基于场景，打通功能

　　过去银行的网上银行、手机银行都是纯菜单式的功能结构，客户必须反复通过层层菜单选择功能。而实际上，客户更希望在各种生活应用场景中享受无缝联接的金融服务体验。例如客户经常会先查询账户余额，计划转账金额，或者先做一笔转账，再核实账户余额，这是一个客户应用的典型场景。我们在设计手机银行流程时充分考虑了此类需求，在即将上线的手机银行系统界面中不仅可以清晰地查询账户的资产状况，还可以通过转账汇款、账务查询、账户管理、定活互转、利率查询、火车票查询等按钮对账户进行快捷操作，已满足客户移动资金管理需求。通过基于场景的设计，将金融服务内嵌到客户日常生活的方方面面，让客户应用变得更加顺畅，也将银行的各类功能打通串联在了一起。

　　线上线下，无缝对接

　　相较互联网企业，银行同样拥有庞大的线上客群，而银行大量的物理网点则是互联网企业无法复制的独特资源。因此，做好线上线下渠道的协同互动，实现无缝对接，最大化网点优势，也是应对互联网金融冲击的重要手段。目前，我行在大力发展区内网点的同时，力争在诸多传统业务流程中植入互联网基因，逐步完善手机银行的网点预约、自助填单、无卡取款等服务实现线上线下渠道的有机协同。未来O2O在银行业还将有更加广泛的应用空间，例如在网点打造“二维码超市”等服务平台，客户在网点使用手机银行随手扫描如“理财产品”、“话费充值”等二维码，即可实现快速认购。

　　安全便捷，风险可控

　　如何把握好安全与便捷的平衡，在为客户提供足够便捷服务的同时，控制好业务风险，做到“把简单交给客户，把复杂留给自己”，是我们时刻需要认真思考的课题。借助成功银行的经验，研究开发转账汇款整合项目，全面优化转账汇款的相关功能，例如客户通过手机银行办理本行或跨行转账业务时，如果收款方为客户指定的收款人，则转账时无需输入短信验证码，极大地节省了操作时间，提供了更好的交易体验，同时，业务风险并未增加。

　　数据驱动，智慧银行

　　互联网金融的基础就是基于数据的金融分析和需求挖掘，大数据才能带来大买卖。过去银行在该方面主要面临以下问题：一是只有交易结果数据，没有记录客户在交易过程中的行为数据，数据价值打了折扣；二是支付结算、投资理财和贷款融资数据处于分离状态，没有相互打通，数据严重缺乏整合；三是数据的分析和预测能力仍处于起步阶段。目前，我行在大数据方面加大资源投入，苦练内功，全面提升数据的获取、整合、分析和预测能力。在即将上线的个人网上银行系统中，应用现有数据积累和技术的基础上，针对客户接触点或客户交互系统的应用规则，逐步建立起一套“智慧化”网银的客户识别体系，为实现更加个性化的服务奠定坚实基础。

　　展望未来，我们相信互联网和金融一定会走向融合。西藏银行将以创新的思维，全力打造成为能够把金融企业所需的风险技术掌握到最好的互联网企业。同时也成为能够掌握互联网的理念和精髓，并且将其应用到极致的优秀金融企业。

    专题：首届“金融科技活动周”