长久以来，我们银行网点的营业厅，是厅堂分离的，即将客户等候区域（大堂）和业务办理场所（小厅）隔离，多数还用钢化玻璃隔开，业务人员通过小窗口与客户交流；当初这样设计是从保护企业财产和柜员安全出发的，但显然没有充分考虑客户的感受。
令客户感受更差的是频繁的排队现象，在业务高峰时候，大厅里人满为患，一些网点甚至一开门就排起长队，当大厅里的客户翘首遥望服务窗口，看到里面的业务人员埋头处理业务；而办理业务时，柜员忙于操作，与客户缺少交互，客户需要反复进行凭证填写、密码输入、签字，耗时很长，焦急等待、情绪不满，有时甚至到了愤怒的程度。
在市场竞争压力下，银行网点也都主动放下身段，改善服务。一线服务员工在面对客户抱怨、投诉时，都能做到耐心倾听、设法解决问题，服务水平也在不断改进；同时营业厅环境也在朝着舒适方向改善，例如夏天开着空调、免费提供茶水和报刊杂志等等，但服务无止境，客户仍有不满。
即使有微笑服务的大堂经理，厅和堂之间的隔阂始终存在，挥之不去。
同时，近些年来，随着互联网金融公司的繁荣发展，网上交易开始兴起，传统银行网点运转高昂的成本和风险压力，也是传统银行心头之痛。
网点何去何从？网点改革之路如何走？
即使是现在“互联网+”概念流行、互联网金融带来经济新增长的宏观环境下，网点仍然有其不可替代的职能。浦发银行依靠科技变革，打通厅堂隔阂，构建客户体验、员工体验和风险管控水平良好的前台系统和服务流程，充分释放网点柜员作业能效，依靠与客户面对面接触的机会，提升网点和柜员的交叉销售能力，实现厅堂一体化的网点智能服务，创造网点利润新的增长点。
下面将通过三个方面来为在座的各位领导和专家分享一下我行网点科技建设方面一点改进内容、一些心得体会。
首先是客户体验方面的智能化改进。
我行在新一代网点平台系统上建立的客户服务流程，把客户从电子渠道预约和预处理，到进入银行网点叫号，再到上柜处理、离柜办结作为一个完整的服务周期；一次网点服务中，客户办理多笔多类业务的，只需一次身份认证、同一业务凭证下一次交易密码、一次回单签字。
同时，平台通过接入现代化的机具设备并利用先进的技术手段为客户提供更加多样化、差异化、个性化的一站式服务，大幅度提升了客户体验。通过多渠道预约、排队机分流、大堂经理PDA服务、业务预处理、营销线索的匹配和提示、网点柜台间的转介和转柜服务，实现了流程化智能化的一体化厅堂服务。
通过短信、微信提醒、柜外清推送实现了与客户灵活的信息交互，确保客户完全知晓柜员办理业务的内容和进度，拉近了客户和银行间的距离。
同时，完善网点的自助设备服务，持续推进自助回单机、VTM、网银体验机等设备的功能完善。功能分区、客户分流，通过提高银行工作效率，减少客户排队和等待的时间。
第二，柜员体验方面的智能化改造
在交易过程中实现了客户信息和资产信息、产品信息、销售渠道信息等的一体化集成；营销话术、销售线索的智能推送，帮助柜员交叉销售；
实现了前后台联动作业的业务处理模式，对于前台操作耗时长的业务，由后台作业中心完成，大幅度提升了柜员操作效率。
通过库管集中建设、远程视频授权监控系统建设、凭证资料的自动化核对，减轻柜员的人工操作负担，通过多种设备统一的终端管控策略，从技术层面，为中小网点、社区银行网点开展高风险业务提供了支持。
第三，实现实体网点与互联网金融的互动。通过实体网点，为互联网金融提供业务支撑和风险管控。在网点实现电子渠道预约、预处理业务的落地；对于互联网金融产品，由柜面提供全面的业务支持，如T＋0基金产品的简化风险评估结果打印等业务。另外，通过实体网点，加强对互联网金融业务的风险控制，如直销银行电子账户的身份核实，信用卡在线申请的柜面激活等业务。
客户通过微信或网银渠道预约，刚到网点，大堂经理手持PAD即获知信息，起身相迎，在厅内就能与客户亲切沟通、协助办理的同时即发现新的销售线索，并与堂内的柜员相互协作，信息流在大堂经理、高柜柜员、理财及客户经理间逐层传递，厅堂内外相联系，实现真正的厅堂一体化及智能服务。
通过厅堂一体化的智能网点建设，我行柜面服务得到了全面的提升，并收获了可观的经济效益和社会效益：
首先，网点的服务效能大幅提升：个人客户开户、存款、三项产品签约上线后平均业务受理时长3分钟，比上线前的20分钟节时85％；一键销户上线后平均业务受理时长节时率61%；特殊业务上线前后平均业务受理时长节时率74%。另外，通过凭证和表单整合，客户表单从28个整合到6个，大幅度提高了服务效率，降低了服务成本。
2014年全年，网点坐销业务量达到2.4亿笔，相对于2013年提升34.68％，客户获取全行占比提升7.78%，个人银行类产品签约占比达到85%，理财产品转介、销售额全行占比达到22.12％，相对于2013年提升1.12%。网点服务效率的提升、客户体验的改善，也为我行赢得了社会各界的广泛赞誉。
未来，银行的柜面服务不会消亡，但是在形式和方式上需要持续的拓展和创新。银行服务人员面对面的金融服务，都应作为柜面服务的拓展。一方面，实体网点应当成为坐销和行销的枢纽，也是多渠道营销、多渠道交互的基础；另一方面，银行的柜面服务需要走出网点，对客户需求，包括地区特色业务，做出更加主动、更加迅速、更加灵活的反馈。
谢谢大家！
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