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市民用APP买火车票“被保险” 退保需同时退票

2015年04月12日 08:39    来源: 环球网    

  通过手机软件APP解决衣食住行已经是现代人的“移动生活”,但带来便利的同时,仍免不了出现各种各样的“被消费”。4月9日晚,赵先生用去哪儿网APP购买2张从西安到北京的高铁票。10日早晨支付后,他才发现被默认“绑定”40元的保险。

  市民遭遇

  想退掉40元保险须扣52元退票费

  4月9日晚,赵先生第一次使用去哪儿网手机APP购买2张从西安北站到北京西站的G88次动车票。当晚支付时,赵先生发现每张票附加默认的保险费,每张20元,就点击了0份保险。但因为当时没找到信用卡,就没有完成支付。

  “早上到单位一打开APP,就出现了我昨晚的订票信息,我以为是昨晚取消过保险的订单,就直接支付了,没发现付款金额有变化。”付完后,赵先生收到了阳光保险承保的短信,仔细一看订单金额为1071元,还包括了2张车票的保险费40元。让赵先生觉得蹊跷的是,“我昨晚明明钩选了0份保险,输入了我的个人信息,但今晨付款时,个人信息还在,不需要输入,但仍然变成了系统默认的20元保险,对于绑定的保险费,并没有任何提示,导致我误操作付款。”

  在去哪儿网APP中,华商报记者在赵先生所购买的那一车次的保险说明中看到,该保险为“阳光火车意外险高端款保险”,保险金额为火车意外伤害80万元,保险费20元,保险生效时间为当次火车(仅限当日当次),但在退保规则中明确提到,“在保险责任正式开始之前可全额退保”。

  随后,赵先生给阳光保险客服打电话,对方询问保单号后,一听说他在去哪儿网买的,就表示退保事宜应由去哪儿网处理。赵先生又给去哪儿网打电话,“去哪儿网说这是捆绑销售,如果要去掉保险费就要退票,退票要扣除52元手续费。”赵先生无奈之下只好放弃退票。

  记者体验

  票价6.5元也被选择20元保险

  此前,网站代卖火车票时搭售保险一直投诉不断,2013年保监会整治后,目前各大代购网站在机票和火车票的订购页面,已取消强制搭售保险行为。但华商报记者登录去哪儿网、携程网等车票代购网站注意到,在确定列车信息之后,系统默认选择1份保险,需要消费者自行取消。

  记者在去哪儿网APP的火车票销售平台输入“西安”到“宝鸡”,硬座车票为25.5元,但在乘客信息一栏默认保险“20元×1份”,支付金额为45.5元,如果点击购票后直接支付,则支付了包含20元保险费的金额。而选择“西安”到“阎良”,仅6.5元的票价,在支付时也自动默认选择了20元的保险,支付总价为26.5元。

  华商报记者购买西安到阎良6.5元车票后,手机软件默认购买1份20元的保险,虽然保险说明中明确在保单未生效前可全额退款,但当华商报记者在去哪儿网咨询退款时,一位客服说保单不可以单独退款,只能和火车票一同退款,并表示这是“规定”。当记者问客服,“保险不单独退订单”的规定是去哪儿网的规定还是售票网站的规定?这位客服表示不清楚。

  默选搭售保险已成购票软件“潜规则”?华商报记者又打开携程网APP,在火车票一栏输入西安北站至北京西站的高速G654次车,二等座票价为515.5元,在填入个人信息后,在订单界面显示套餐类型为“30元交通意外险”。用户如果在火车站退票后,可以拨打电话申请退保。

  华商报记者拨打为携程保险承保的新华保险,一位客服介绍,“交通意外险是由客户自愿购买的险种,如果客户需要退保,可以直接拨打携程客服电话,由携程来办理退保事宜,而退保并不影响车票。”

  在调查退票环节时,几家代购网站对于购买保险的消费者,车票的退票方式与退款费用均与铁路部门规定基本一致,不同的是,针对未取票订单,只接受处理开车前3小时的。几家代购平台都表示,对选择购买保险的消费者,可以享受优先处理订单、支持人工退改签的待遇。而对不选择保险的消费者,则要延迟订单处理到2小时或2小时以上,才能确定代购是否成功,并且不提供人工退票、改签服务。

  法治评论员

  侵害消费者自主选择权和公平交易权

  “网站在销售火车票时强制搭售保险的行为,属于损害消费者自主选择权和公平交易权的违法行为。”法治评论员谭敏涛分析,我国《消费者权益保护法》第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。

  谭敏涛说,“消费者在网站购买火车票,网站首先应当明确车票的价格,并不得含有隐性消费,如果有额外消费,应当予以明确提醒。现在,网站默认消费者购买保险,这便属于强制搭售行为,侵害消费者的自主选择权和公平交易权。”

  同时,在销售火车票时强制搭售保险的行为,还涉嫌不正当竞争。《反不正当竞争法》第十二条规定:经营者销售商品,不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。消费者购买的是火车票,是否购买保险,由消费者选择,而不应强制,网站的默认购买保险明显涉嫌不正当竞争。应当由工商部门进行查处。

  面对此种问题该如何处理?谭敏涛建议,消费者可以先和网站经营者协商全额退还保险费,协商不成,可以向消协投诉,还可以要求工商部门进行查处,或是向法院起诉,要求网站赔偿退还保险费用。

  省消协

  经营者存在不当得利嫌疑

  “首先,这起消费纠纷中,去哪儿网等电商平台在代售车票交易中,没有采用引人注目的、特别明显的提示保险的可选择性,没有尽到告知义务,存在一定程度上的误导销售行为;在消费者发现并按相关规定提出退险时,又无理拒绝,存在不合法捆绑搭售行为,侵害了消费者的选择权。”陕西省消费者协会投诉监督部主任郭琳分析,“当然,消费者没有看清楚便下单支付,也有一定责任,但不负主要责任。经营者理应退还保险费用。”

  “还应指出的是,个别消费者涉诉金额虽不大,但成千上万消费者累积金额巨大,经营者存在不当得利嫌疑。”郭琳说,如果不及时改正,引发众多消费者不满,消费者协会可依据新《消法》提起公益诉讼,相关行政执法部门亦可立案调查,并根据事实和法律进行处罚。 华商报记者 任娇

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(责任编辑: 邢晓宇 )

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