去年收到有效投诉27902件，同比上升30.62%。从保险消费者投诉的险种情况来看，2014年分红险又成“重灾区”。
本报记者 吉雪娇
“2009年，受到某保险公司业务员的游说，我办理了该公司的一份分红型保险，按照当时的红利演示表，年分红为5000，且公司要每年寄送分红方案，但6年了，我却并未受到任何有关分红的信息，直到我退保时予以质问，才被告知6年的分红总的仅1000多元。”说起这次糟糕的分红险经历，成都市民李女士依旧愤然。
保监会近日公布消息，在2014年这个“金融消费者保护”元年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27902件，同比上升30.62%。其中，实际办结2.7万余件，办结率达97.58%。帮助消费者维护经济利益总计4.6亿余元。
新增“千张保单投诉量”指标
数据显示，2014年，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉12707件，占有效投诉总量的45.54%。其中，人保财险、平安财险、太保财险分别因接到投诉3056件、2287件、1862件位列前三，而投诉量居前10位的财产险公司投诉量总和则占财产险公司投诉总量的78.88%。
值得注意的是，不同于此前保监会对于保险公司投诉数据统计时主要使用“亿元保费投诉量”作为衡量标准，在此次保监会公布的投诉情况通报中，首次新增了“千张保单投诉量”这一指标。具体来看，即平均每千张保单所产生的投诉量，该指标等同于一般行业的投诉率，即投诉数量/总保单数量（千张）。
记者发现，这一结果与采用“亿元保费投诉量”指标的计算结果大相径庭。以众安保险为例，作为国内首家互联网保险公司，由于件均保费低，其按亿元保费投诉量计算时，多次面临投诉量居首的尴尬。而此次按照“千张保单投诉量”衡量，则其2014年度每千张保单的投诉量为0.0001件/千张，在所有财产险公司中最低。
在业内人士看来，“千张保单投诉量”指标是为适应互联网保险新特点的一次及时调整。其有助于改变此前互联网保险在统计数据中的尴尬地位，且可帮助互联网保险的进一步普及。
分红险投诉再度居首
另一方面，从保险消费者投诉的险种情况来看，2014年分红险又成“重灾区”，接到投诉8470件，占比28.30%，占据首位；其次，车险占比也仍然居高不下。2014年财产险投诉中，关于“商业车险”的投诉6302件，占比21.05%，同时，关于“车险其他”的投诉也占到了14.93%。
总体来看，消费者投诉反映的问题主要集中在保险合同纠纷、销售违规两方面。其中，涉及保险公司合同纠纷类投诉2.4万余个，占投诉事项总量的80.37%；涉嫌保险公司违法违规类投诉占比19.00%；涉及中介机构合同纠纷类投诉占比0.17%；涉嫌中介机构违法违规类投诉占比0.47%。
人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷4911个，占合同纠纷投诉总量的41.20%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议；承保纠纷 3344个，占比28.06%，主要表现在投保程序不规范、销售人员未尽说明义务等；
而人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规4994个，占违法违规投诉总量的97.98%，其中涉嫌欺诈误导4442个，主要表现在夸大保险产品收益、混淆保险与银行理财、储蓄概念，隐瞒免责条款、退保损失、利益不确定性、合同犹豫期等，误导险种主要集中在分红险，涉及渠道主要为银邮渠道和个险渠道。
制图 王晓庆
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