工商银行票据营业部郑州分部强化服务

　　软实力是提升金融服务业竞争力关键，服务则是软实力建设的重要组成部分。工商银行票据营业部郑州分部紧密围绕深化利润中心建设和加快转型发展的中心，切实采取多项措施，改进服务态度和服务水平，提升服务效率，全面打造郑州分部的软实力。

　　一、细化流程操作，提升服务质量

　　一是认真做好客户日常的信息收集，定期开展对辖区内票据市场专题调研，有针对性的向客户发布业务风险提示，并在辖区市场内积极开展业务培训和指导，促进业务交流，为深入业务合作奠定基础。

　　二是坚持实行差异化营销，由客户经理负责客户关系的日常维护，细分客户特点，建立客户联系长效机制，努力提升客户满意度。

　　三是建立客户反馈机制，定期对业务办理进行梳理，对业务台帐、业务凭证交接簿及客户基本信息档案等资料集中留存，适时核对落实情况及各类业务资料的保管情况，不断改进服务工作。

　　二、完善考核办法，健全管理机制

　　严格按照《票据营业部服务工作管理办法》，完善《郑州分部服务工作管理办法》，强化分部服务工作考核领导小组工作职能，定期开展服务工作检查和监督，包括服务礼仪规范、业务办理质量及客户服务效率。通过《郑州分部服务管理办法》，在分部全体员工中牢固树立服务理念，以服务创效为目标，深入到各个岗位，落实每位员工的服务内容与考核方式，全面提升分部的整体服务质量。

　　三、宣传服务理念，打造软实力

　　一是要进一步树立“以客户为中心”的经营理念，贯彻“二线为一线服务，一线为客户服务”的服务宗旨，要建立一支有沟通能力强、能迅速把握客户需求、能及时解决客户问题、受客户信任的服务队伍。

　　二是采取各种激励措施，激发全体员工的服务意识与创新意识，特别是客户经理，要深入客户群体，挖掘潜在切入点，通过优质的服务营造更多合作机会。

　　三是要继续加强对青年员工各项技能的培训与考核，提高青年员工钻研业务知识的热情，老中青三代员工互为带动、互为促进，全力支撑营销工作的高效运转。