2 张小姐退款 买家答应改差评又反悔
改一下?就不改!
3 报警:案值不够立案标准 诉讼:不知买家身份信息
怎么办
张叶 绘
张小姐大学毕业后,就在南京开了家宠物网店,并当作事业来发展。今年“双11”期间,张小姐为了赚口碑,低价放货还附送赠品,结果没想到好口碑没到手,反而得了差评。更悲剧的是,张小姐无论是通过警察还是法院,都无法把差评给改回来。
通讯员 宋宇 扬子晚报记者 贾晓宁 季宇轩
无解的纠纷
小鸟到手没两天就死了
张小姐的网店主要卖宠物,天上飞的地上走的水里游的都销售。
最近,张小姐被一位买小鸟的买家搞得头很大,得了差评却无法更改。
今年“双11”期间,有个买家找张小姐买了对小鸟,价格为30元。按说这个价格买鸟已经很便宜了,而且张小姐又附送了一个价值30元的鸟笼。
这样一来,张小姐几乎没有啥利润了,但是为了好口碑她也认了。
很多事情往往事与愿违,买家把小鸟买回家后没几天,两只小鸟就死了。
很不爽的买家找到张小姐,责问小鸟怎么会这么快就死了。张小姐当然也挺意外,但是她表示,买家收到小鸟的时候是正常的,卖家不应该承担责任。
张小姐告诉买家,她买的这种鸟,本来就是比较难养的,而且现在天气冷了,小鸟死亡很可能是因为饲养不当。再说,如果小鸟有什么毛病,她自己也不知道,毕竟她只是卖家,不是兽医。
卖家退钱,买家不改差评
虽然张小姐表示自己无责,但买家却觉得受到了欺骗。
在商谈无果之后,买家果断给了张小姐的淘宝宠物店差评。
眼下,张小姐的淘宝店正是关键上升期,莫名其妙的差评,对于她来说无异于灭顶之灾。
据张小姐介绍,这个差评,会让客户搜索不到自己店里卖的产品,而且会影响到网店信誉,让人家不敢来买货,会直接给自己造成很大的经济损失,而且自己本来无责,买家这么做是让自己和自己的网店蒙羞。
话是这么说,但是人家给了差评,张小姐还是积极主动找到买家,告诉对方自己愿意退款,送的笼子也不要了,只是希望买家把这个差评改过来。
对于张小姐的要求,买家一开始是答应的,随后张小姐退款30元。退款之后,张小姐等对方修改差评,可左等右等一直没改。
这下张小姐有点崩溃了,她找到买家,跟对方协商,希望能快点修改自己的差评。然而,买家拿到退款之后态度大变,不仅没改差评,还在电话里和张小姐吵了起来。
警察法院难管,卖家大哭
张小姐和买家为了改差评一事争执了多次,看到修改差评无法达成,对方又态度不好,她便选择了直接报警。
警方了解了事情的起因后,也觉得有些啼笑皆非,毕竟一共案值才数十元,根本达不到立案标准。不过,看到张小姐一定要修改差评,警方还是把买家请到派出所调解。面对警方时,买家表示愿意调解,可一离开派出所就不认账了。
警方无奈,只能把此事转交给新街口调解会。调解律师介入后,积极跟买家联系,但是对方根本不接电话。按照规定,双方要自愿接受调解,如果买家不接受,调解根本无法入手。
调解律师只能建议张小姐走法律程序,到法院去起诉。
张小姐表示,自己就是贴律师费诉讼费,也要讨回公道。然而,到法院准备起诉立案时,法院告知要买家的身份信息,张小姐根本无法提供。这样一来,诉讼维权的方式,也成了不可能。
张小姐只能再到法援中心求助,在调解室里放声大哭,她觉得自己没做错事,却被人如此打击,而律师只能摇摇头,表示目前这种情况,只能是张小姐和对方耐心沟通与协商,除此之外没有其它办法了。
(文中人物均系化名)
观点PK
卖家 你为什么怕差评?
差评=丢失客户+影响优惠活动
像张小姐这样的淘宝卖家,为什么会如此在意一个差评?
在以信用评价体系搭建起来的淘宝网络交易平台上,淘宝买家每成功购买商品一次,便可以对卖家商品质量或服务进行一次评价,得到好评加1分,差评扣1分。
网购达人王小姐就说,自己网购8年了,每次在网购之前都会挑选信誉度高的卖家,网购8年从来没有和卖家发生过纠纷,所以也没给过差评。
昨天,扬子晚报记者联系了一位卖鞋子的淘宝卖家。这位卖家表示,差评对于一家淘宝店来说影响是很大的,“主要体现在信誉上。”
这位卖家表示,信誉就是好评率,是众多买家浏览一家淘宝网店时最在意的事。好评率高,对买家来说就是这家店的货物质量过硬。如果有一个差评,可能就会丢失很多潜在的买家。
另外,差评也会影响到网店的优惠活动,“这些优惠活动都不是网店随便搞的。”卖家称,首先需要向淘宝网提出申请,如果有差评,相关的优惠活动就会有限制,也影响了网店的营销。
有此一说
遭遇“极品”,卖家可向淘宝申诉
对于张小姐的遭遇,有淘宝卖家认为并非“无解”。
这位淘宝卖家表示,现在的买家素质也比较高,即便有一点不满意,也会表示理解。即便是得到了差评,卖家也会联系买家说明理由,让买家更改评价。
这位卖家称,经过沟通,大部分买家都会接受修改评价。如果实在无法沟通,卖家也可以在差评后附上原因,如果确实是真实的情况,淘宝网站也会给予谅解。
买家 你为什么给差评?
差评=质量不好+希望店主让步
淘宝买家在什么情况下会给差评?质量和服务问题当然是排在第一位的。
南京市民徐小姐网购多年,她和老公的衣服、包包,基本上都是网上买的,“我曾经有次误给了一个袜子卖家差评,后来人家联系我,我就赶紧修改了。”
市民季先生也常在网上购买自己喜欢的东西,花样比较多。季先生表示,他曾经给过一次中评,原因是产品质量存在问题。
“不过当时我已经付过钱了,即使在现实中,对方收了你的钱都不会给你退换货。但是我给了中评之后,卖家主动联系我,给我价格优惠,退些钱给我,希望我修改中评。我觉得对方很有诚意,所以我同意后就修改了中评。”季先生说道。
有此一说
有“疯狂”卖家会威胁给差评者
南京市民徐小姐告诉记者,“有次我买的衣服质量太差了,我要给差评。但是被老公阻止了,因为现在网上都流传卖家会骚扰买家。”
卖家骚扰买家,这并非是危言耸听。最近,网友“SOSO_me”就向河北燕赵都市报记者投诉,她网购了一件衣服,质量却特别差,有一个袖子甚至还没有缝好,“由于这件衣服才40多元,我不想因为这点事儿折腾,于是就没有退货,直接给了卖家一个差评。”
此后的三四天里,卖家不仅接二连三地给她打电话。网友“SOSO_me”说,“她给我发了一条威胁短信,称如果不将差评删除,就将我的电话和详细地址发到色情网站上。”
■各方声音
淘宝管理方:
卖家应找自己问题 而不是忙着改评价
昨天,扬子晚报记者联系了淘宝网的营销负责人。这位负责人表示,以前的差评对于店家来说影响很大,如果有差评,淘宝网会降低这家网店在搜索时的排名,除此之外还有其他各方面的限制。不过,现在对于差评的影响已经减少了很多,天猫目前就只有打分,没有具体评价。
这名负责人强调,评价是购物者对于网店真实的想法,如果真的是差评,当然有各种方式可以修改,但是作为网店的店主,首先要从自身找原因并发现问题,将自己的网店搞得更好,而不是忙不迭联系买家改评价。
南京市消协:
差评不是万能的 对大电商基本无效
昨天,南京消协相关负责人告诉扬子晚报记者,现在网络纠纷一般有几类,一种是产品质量纠纷,就是拿到的商品和电商的介绍有冲突;再有一种就是电商技术出现故障,比如有些“一元购”,其实电商卖的根本不是这个价。
这位负责人提醒广大消费者,消费者要准备好网络维权,首先在购物时要保存好相关购物记录,比如发票,刷卡单,银行消费记录等等,有了这些证据在发生消费纠纷时才好向消协投诉维权。再有,广大消费者在购物时要理性,不要寄望差评等手段来限制电商。因为大的电商平台,既是运动员又是裁判员,评论体系对其基本无效。
多说1句
“无解”难题背后 是一堆待解的问号
我还真有意去浏览了一下那些公司小业主的留言,挺感人的。半夜接到一个单子马上就送出去,送出后告诉购物方,说能不能给赞一个。然后我看到,对方来了一个回应说你的物品有点儿问题,有点瑕疵。他马上就说,我立刻给你换,意思是说你千万别毁了我的名声。
——李克强在一场经济形势座谈会上对马云如是说。
淘宝“小二”辛苦创业,连总理都看在眼里。所以,张小姐的维权无门才令人关注。不过,买家给差评也无可厚非——花了钱买了不顺心的货,当然有权力喊声不爽。
说到底,这是一例比较极端的个案,但个案中更能发现问题。淘宝的差评体系旨在保护消费者,但是否矫枉过正,要不怎么会产生“差评师”这样的职业?警方的立案标准面对小额网购纠纷时,显得“力不从心”,有没有办法解决?比尔·盖茨曾说过,在互联网时代,你不会知道另一头是条狗。现如今如果买卖双方要打官司,却连对方的身份信息都不知道,又该怎么办?
在集结了无数社会角色的网购时代,这些问题亟待得到破解。当然,这不是淘宝一个公司的事,还需要多个政府部门,乃至我们每一个人参与进来。 编 者
1 卖出去的小鸟死了 张小姐被给差评
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