快递“无爆仓”是底线 消费者期待提升服务

　　“双十一”的网购狂欢至目前,快递业的“春运”也告一段落了。据称今年快递“无爆仓”,如属实,绝对是一张漂亮的成绩单。

　　应对仅仅天猫就突破了350亿元的网购交易量,今年快递业承受的压力远超往年。国家邮政局近日发布的统计数据显示,今年“双十一”全国快递业务总量为3.46亿件,比去年同期增长73%。快件单日最高业务量出现在11月13日,为6517万件,同比增长85%。但最终快递业还是经受住了压力和考验。

　　据媒体报道,为应对“双十一”,很多快递公司都事先做足了功课,如购买土地、扩建仓库,大量地增加人手,甚至于调拨了100多架飞机,将物流大战从陆地打到天上。如此兴师动众,就是为了平稳度过“双十一”网购狂欢之后的物流狂潮。事实也证明了这一点,相对可靠的预期和充足的准备工作,让快递业做到了“无爆仓”。而且,许多网购消费者还明显感觉到,今年“双十一”的快递,比前两年速度也快了。

　　这是值得肯定的一件事儿。但“无爆仓”仅仅是底线,是快递业提升服务的开始。

　　即使这个“双十一”,消费者觉得快递速度较往年更给力了;但涉及快递投递的很多服务细节,消费者还是有许许多多的抱怨。如大量快递没有送到门口,而是堆积在了最后一站——门卫室,消费者本该享有的开箱验货权利,在这个繁忙的快递“春运”中丝毫无法体现;又如,快递公司提供的物流追踪信息不“靠谱”,甚至有造假的嫌疑,有消费者就发现自己还没有收到的货物,竟然显示为“已签收”,尽管最终货物收到了,但其间的担忧不可避免。诸如这些直接面向消费者的服务细节,能否更加完善?这既是消费者对于快递服务提出的更高要求,也是未来快递行业必须要面临的一个转型。

　　快递业不是单纯的“搬运工”,而是适应电子商务发展大趋势的一个标配服务业。不讲求服务品质的价格战、同质化竞争,把人力、物力发挥到极致,这绝不是行业发展的长久之计。相反,创新服务形式,提升服务品质,必然会为快递业发展打开一片新的市场空间。比如,一些快递公司已经开始尝试推出不同种类的服务产品,“次日达”或“四日达”、“五日达”等,也有“最后一公里”消费者自助取件等,不同产品、差异化服务,以满足不同层次需求的消费者。笔者相信,只要服务提升了,消费者自然会为其享受到的服务埋单。