虚拟养老困难渐现：运行资金需保障 服务待完善

制图:张芳曼

　　虚拟养老怎么养?(走转改·一线调查)

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　　一部热线电话、一个指挥平台、一批加盟企业,逐步实现更多有需求的老人足不出户,便可在家享受专业化、标准化养老服务。兰州虚拟养老院运行将近4年,老人都享受到哪些便捷服务?长期运行所需人员资金如何保证?

　　丁零零……

　　“您好,我是王立伟,我的午餐订好了吗?”“您的午饭订在君豪酒店,已成功派单。”刚挂断电话,铃声又响了起来,孟蕾放下左手的电话,右手又熟练地接起另一部……

　　每天,孟蕾都要接听200到300个各种服务电话。在兰州市城关区虚拟养老院965885服务热线平台,每天都能见到这样忙碌的场景,6位话务员的声音就这样在话务室内此起彼伏。

　　“虽然每天很忙,工资每月也只有2000元左右,但是能为需要帮助的老人提供服务,我做着很开心!” 孟蕾说。

　　除了电话预约订餐,虚拟养老院还能为老人们提供看病、打扫卫生、文化娱乐等11大类230多项服务,涵盖了老人生活的方方面面。

　　为何探索虚拟养老?

　　花小钱办大事,以实体机构养老1/10的成本解决上万老人日常养老

　　初冬,中午11点半,虚拟养老院的指定就餐点君豪酒店内,服务员正在忙碌地为前来就餐的老人端上预订的饭菜。

　　在窗边的一个大圆桌上,城关区77岁老人王立伟指着餐盘中的土豆烧牛肉、洋葱木耳、醋熘白菜,和前来就餐的其他老人讨论附近哪一家的饭菜更加可口。

　　“我每天只需要交6块钱,打个订餐电话,就可以在附近的虚拟养老餐厅吃到15元标准的午饭,饭菜的味道很可口。”王立伟开心地说,“这样比在养老院的花费少很多,但享受的服务更好。”

　　兰州市城关区虚拟养老院副院长李鹏说:“目前,人口老龄化已经是一个不可避免的问题,仅仅通过实体养老院来解决老人的养老问题,在老龄化较为严重的一些地区根本无法实现。”

　　据李鹏介绍,在城关区建设一家300张床位的养老院需投资2000万元以上,老人入住后每月还要缴纳上千元的费用,而虚拟养老院则是利用信息技术,通过建设养老服务网络,来便捷地服务老人。

　　“我们只用了机构养老1/10的建设和运行成本,就解决了上万老人的日常养老问题,可谓花了小钱,办了大事。”李鹏说。

　　兰州市城关区虚拟养老院将全区所有老人都作为服务对象,根据老人的经济、家庭、身体、工作状况,划分为A、B、C三种服务类型,分别提供无偿、低偿、有偿优惠三种服务。

　　目前,在城关区16.7万老人当中,已有8.8万余名老人注册入院,虚拟养老院累计服务老人达到143.91万人次。

　　李鹏说:“4年以来,我们已经达到了全区老人居家养老全覆盖这个预期目标,虚拟养老院也开始在兰州市全面推广,但在全省推广还有一定的难度。就2012年来说,城关区投入财政补贴1299.87万,并不是每个县区都有这样的能力。我们还正在探索如何去建立一种低成本、广覆盖、可持续的新型养老模式,让虚拟养老逐步走向市场化。”

　　虚拟养老带来了啥?

　　“足不出户”,一个电话可享受230多项优质低价服务

　　耄耋老者潘百川是一位离休老干部,注册入院后,他被划分为B类服务对象。“虚拟养老院建立的时候我就加入了,现在只要打个电话,就有工作人员上门服务,很方便。” 当谈起虚拟养老院时,老人赞不绝口。

　　当记者来到潘百川老人家时,两天前预约的家政服务员迟淑霞正在为老人打扫房间,她原本是一名下岗职工。“这个工作收入不高,但是现在干得顺心了,跟长期服务的老人们也有了感情,我希望自己能为社会多出一份力吧。” 迟淑霞边擦玻璃边说。

　　据虚拟养老三为家政皋兰路、东岗西路片区主管李梗花介绍,老人通过拨打965885服务热线就可以直接申请家政服务,一般情况下派单3天内就可以为老人完成服务,收费服务主要是针对擦玻璃、全面保洁等家政服务,所收的服务费用比市场价低20%甚至更多,一般为老人有偿服务3至4次就会为老人免费服务一次。

　　目前,虚拟养老院已吸纳加盟服务企业126家,养老服务从业人员近万人,可为老人提供11大类230多项服务,几乎囊括了老人生活的方方面面。

　　这些加盟服务企业都有相当严格的准入机制,他们对员工会定期进行业务培训,保证服务能够让老人满意,一旦在服务过程中被老人投诉,在1到3个月的整改期内未完成整改,轻则扣除企业虚拟养老的相关补贴,重则直接清退。

　　李鹏告诉记者,目前投诉多为家政服务员由于堵车等原因上门服务不准时,而服务不合格的投诉几乎没有,他希望老人和服务人员之间能够多沟通,相互体谅,尽量当面就把一些小矛盾化解掉。

　　君豪酒店总经理刘文娟说:“目前,参与虚拟养老院服务的社会商家,基本上都是‘保本买卖’,很多商家参与这项事业,都是本着分担应有的社会责任。但是考虑到企业的生存问题,希望政府能对这些企业有一定支持,比如政府可以优先考虑把这些酒店定为旅游定点接待单位等等。”

　　虚拟养老面临啥困难?

　　“困难渐现”,运行资金需保障、服务方式要完善

　　4年光阴,随着这种新养老模式的发展,需要面对的困难和问题也逐渐显现。据统计,2010年兰州市城关区政府投入财政补贴645.01万元,服务11.94万人/次;2011年1107.92万元,服务28.38万人/次;2012年1299.87万元,服务47.21万人/次,服务的老人数量和财政补贴逐年增高。

　　“2012年政府补贴与老人自付资金的比例是6∶4,老人自付资金的比例在逐年增大,政府投入也在逐年上涨,在没有国家政策资金的支持下,仅靠本就不发达的西北地区县区一级的政府来说,运行所需的资金已经成为了虚拟养老院持续发展的主要困难。”李鹏说。

　　定过餐的老人们还普遍反映,每天都要打电话订餐,电话也很难打通,有时明明预约了去吃饭的时候却说没预约,希望能有更加方便的订餐方式。

　　“部分老人吃完饭就把餐具拿走了,刚开始购入的400套餐具现在只剩不到200套了,有的老人为了省钱,中午吃得很多,五六碗米饭,十来个花卷,这对老人的肠胃很不利。”刘文娟无奈地告诉记者。

　　像迟淑霞这样的虚拟养老家政服务人员,一个月工资在1200—1300元左右,刚刚达到兰州市的最低工资标准。如此一来,本就存在用工荒问题的酒店,要提供送饭上门服务就更不现实了,这势必会给老人们中午前来就餐造成一定程度上影响。

　　“我希望能给我涨点工资,刚开始时两三天服务一个老人,现在几乎每天都要服务2到3个老人,基本都是早上7点出门,晚上7点才能回家。”迟淑霞说道。

　　面对存在的问题和困难,李鹏坦言:“尽管发展中的虚拟养老院遇到了不同的困难和问题,但是这种新型的养老服务模式却适应着正在走向老龄化的社会,所以我们希望通过各方共同的努力,办好和完善虚拟养老院,能够为更多的老人提供养老服务,让他们安享晚年。”