在互联网金融时代，保险运营及客服如何为保险客户及保险公司创造价值？以下是笔者的一些思考，希望抛砖引玉。
互联网金融是2013年最热的话题之一。保险业内人士就“互联网+”对保险经营模式、营销模式以及产品创新等的革命性影响进行了较多讨论。作为从事保险运营和客户服务工作的人员，我们也需要跳出传统保险运营和客户服务的思维模式，认真思考“互联网+”对保险运营和客户服务带来的机遇与挑战，搭上互联网快车，为客户提供完善的服务。
需要更加关注客户体验。为了获得更多老客户加保、更多的客户转介绍、更高的客户留存率，我们必须更加关注客户的体验。
具体可以从以下几个方面着手改进：一是通过提供更多的在线自助服务和电话咨询服务使客户免除跑腿之苦，使服务更快捷、简便，使客户有更好的服务体验；二是通过大数据分析，确定关键客户，针对不同客户的特点，提供不同类型的服务以满足客户需求；三是更关注客户对服务的反馈，科学应用满意度评价工具；最后，要特别重视客户的抱怨和投诉并及时解决。
需要更加强大的运营支持平台。现在保险公司使用的IT业务系统存在不同程度的交互性和延展性差的问题，需要对现有的多个业务系统进行整合，使操作更加简便；要根据“互联网+”的需要进行流程改进，提高自动化处理水平；据英标介绍，他们目前的自动化处理率在70%左右。改造升级“易捷”系统，从现在的单纯建议书功能逐步升级到电子投保单、电子保单和网上支付功能，以支持保险公司营销队伍向“综合理财和保障规划师”的转型。优化电话服务系统，细分服务类型，提供差异化电话服务。非核心业务的外包更彻底：包括录单外包、出单外包、信函打印邮寄外包、档案管理外包等等，借助专业外包公司提升运营支持能力。
追求更低的成本、更高的效率。更多的在线自助服务和更强大的业务自动处理能力必然带来效率的提升和人力成本的降低。据英标的经验，在系统优化方面每投入100万英镑将会减少20个全职工作人员。
如何打造高绩效全能型员工队伍？必须明确的是，未来的保险运营和客户服务人员需要对业务流程有更深入的了解，并对新技术有更高的敏感性，才能及时地进行系统流程优化。而随着智能处理系统的不断完善，以“两核”为代表的专业技术人员更多要做的是总结经验数据并提出智能化IT需求，人工处理率将进一步降低。同时，专业的电话服务人员将起到更加重要的作用。物理服务网点必然会被在线自助服务更多的替代，配合这种转变，电话服务将会被更多地利用。电话服务人员的定位、职业生涯规划、培训、薪酬标准都应给予新的考虑；另外，我们需要建立专门的运营和客户服务培训体系，提升产能；组织管理、成本核算、绩效管理需要更灵活并且可升级。最后，倾听员工反馈，共同营造良好工作氛围。
还须加强风险控制。在行业、公司整体风险管控框架下还要不断加强风险控制，首先针对互联网风险特点进行风险评估并采取针对性措施；同时确保控制自我评估（CSA）和审计发现项目内容在既定的时间内完成；另外还要加强电话回访工作，以控制前端销售误导和后端付费等风险。
（刘春华 作者系恒安标准人寿保险有限公司客户服务部总经理）（证券日报）
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