国家工商总局日前宣布,从现在起至2015年底,将在全国范围内对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类商品和服务集中开展重点领域消费维权工作。记者调查发现,上诉五大领域与人民群众生活息息相关,但近年成为消费纠纷的“重灾区”,消费者对此申诉多、维权难,加强消费维权刻不容缓。
家电:
维权法规滞后
2013年3月9日凌晨,长沙市民沈先生家中突然失火。经消防部门现场勘查,基本认定起火原因为冰箱自燃。沈先生随即与这一冰箱的售后联系,要求给“说法”和赔偿。但双方协商两个月,没有结果。最后,沈先生向工商部门申诉,经工商人员多次努力,沈先生才得到对方的道歉与相应赔偿。
长沙市工商局12315指挥中心副主任袁俊称,在家电领域维权,主要难点在于维护消费者权益的法律法规不够完善,例如一些电子电器出了质量问题,消费者要退换,按规定先要送检;只有检测认定确属质量问题才能退换,但检测机构多为厂家指定,难免有猫腻之嫌。二是山寨电子电器充斥市场,企业自律意识不够,漠视消费者权益。三是随着网购电器增多,异地维权的问题也愈加凸显。四是多数消费者对相关法律法规不了解,维权的知识能力欠缺。
服装鞋帽:
暂无“三包”规定
2013年年初,长沙市民甄女士在某电视购物频道购买了一件貂皮大衣,价值8867元。收货后甄女士发现这件大衣气味刺鼻,里料很硬,剪裁粗糙。她认为衣服有严重质量问题,要求退货。但商家以各种理由推卸责任、不予理睬。甄女士遂向长沙工商12315进行了投诉。经工商部门耐心调解,甄女士才获得了购物频道的一次性全部退款。
湖南省消费者委员会副秘书长毕冬文称,在服装鞋帽领域维权,主要难点在于服装鞋帽属于低值易耗品,国家对此暂无“三包”限制规定,消费者维权时缺少具体的法律法规支持。同时,服装鞋帽不属于耐用消费品,出现开裂、脱跟等问题时,难以界定是质量问题还是使用不当,容易产生纠纷。此外,涉及标识标注不规范、质量不达标等问题,需要到专门的检测机构检测,费时费力,一般消费者嫌麻烦就放弃维权了。
装饰装修材料:
问题责任难界定
2013年1月,湖南浏阳市的陈先生购买墙面砖用于装修。没多久就发现多数瓷砖开细裂。陈先生在详细咨询后,了解到是产品有质量问题,于是要求商家赔偿,但多次被拒绝。无奈之下,他只好来到浏阳市工商局申诉。
毕冬文解释称,该领域的维权难点在于部分装饰材料属于定制产品,对商品的要求多为口头约定,或者简单的合同约定,容易导致信息沟通失误等。发生消费纠纷后,难以界定责任。
汽车:
“三包”规定暂未实施
湖南省消费者廖先生的汽车因追尾事故,于2012年3月29日由交警部门拖至东风日产兰天集团河西4S店维修。按照相关流程,原本7个工作日可以修理交付的车辆,直至4月13日才完工,维修费用18608元。
交付车辆后,这辆车又因前标牌装错、尾箱盖打不开、尾箱锁进水等质量问题被陆续返修7次。尽管返修多次,车辆仍存在后尾箱底座整体下沉、玻璃安装不匀称等问题。维修质量如此差,让廖先生很是头疼,他要求商家赔偿也被拒绝。直到工商部门调解,东风日产4S店一次性退回消费者修理费用18000元。
袁俊解释称,交通工具反映的主要问题一是车辆质量性能问题;二是售后服务问题;由于汽车“三包”规定暂未实施,汽车出现性能故障一般只能维修不能退换,给消费者维权造成很大困难。
服务行业:
“霸王条款”多
2013年年初,长沙市的余女士在一家美容院做了一个药浴美容项目,总费用18800元。但项目做了不到一半后,她脸上和眼睛都出现肿胀,蔓延到全身。经医院诊断为过敏反应,但美容院认为是正常的排毒反应。
多次维权无果后,余女士向长沙市工商局求助。经工商部门多次协调,双方最终才达成赔偿协议。毕冬文称,服务领域的问题集中体现为虚假宣传多、“霸王条款”多。像一次性餐具收费、开瓶费、包厢费等至今仍然存在,与部分行业协会的背后支持密不可分。
同时,对虚假宣传的界定、对霸王条款的界定和禁止等等,仍然需要完善相关的法律法规。
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