近日,中国电子商务研究中心发布了《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称《报告》)。
该中心的中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,2013年上半年,通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式,中心共接到全国各地用户的电子商务投诉近41360起,相比去年同期减少1万多起。其中移动电商投诉同比增幅明显。《报告》显示,售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴,成为网络购物的十大顽疾,是2013年上半年网友投诉最多的十大顽疾结症。
报告还称,窝窝团、糯米网、拉手网账户被盗较为严重,是用户投诉的热点团购网站。此外,报告发布了“2013年(上)中国网络团购十大被投诉网站”。
对此,中国诚信网络团购联盟秘书长、中国电子商务研究中心主任曹磊指出,并购整合依旧是团购行业的主题曲。团购网站只有做好用户服务,切实解决随时出现的危机才能屹立不倒,在行业竞争中脱颖而出。
移动网购成为监管盲区
《报告》显示,2013年上半年网络购物投诉占45.40%,网络团购投诉占13.15%,移动电子商务投诉占9.50%,物流快递投诉占6.64%,B2B网络贸易投诉占5.83%,其他投诉为15.16%。其中,移动电子商务领域投诉较去年同期占比增加明显,移动网购成为监管盲区。
中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳认为,网络购物依旧是电子商务最热门的领域,对于广大消费者来说,网购存在很大风险,要么成为网购的受惠者,要么成为网购的牺牲品。
随着移动设备的快速普及,移动购物逐渐被人们接受并不断扩大影响范围。然而,由于移动购物领域存在众多钓鱼网站、支付陷阱等,移动购物风险相对较大,依旧是监管盲区。
对此,业内人士建议广大网络消费者,最好选择大型正规的购物网站下单,此外使用移动购物时需提高警惕,要在安全的上网环境中下单,并且警惕落入山寨APP的陷阱。
网购维权途径有三
《报告》显示,2013年上半年,在全国数万家网络购物网站中,淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、腾讯电商(包括拍拍网、QQ网购、易迅网)、国美在线、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、库巴网、当当网、1号店、唯品会、走秀网、新蛋中国成为“2013年(上)中国网络购物十大被投诉网站”。
对此,中国电子商务研究中心特约研究员、浙江天册律师事务所姚小娟律师认为,消费者在遇到网络购物纠纷时,可通过如下方式维权:
首先,保存交易记录。网络交易记录是非常重要的证据,不论是网络平台介入调解还是启动司法程序;
其次,合理利用网络交易平台规则。网络交易平台一般都制定了投诉、调解等处理规程。作为买家,如果在网络交易中发生纠纷,首先寻求帮助的网络平台;
最后,委托专业律师进行维权。如果网络纠纷必须要启动诉讼程序,还是建议委托专业的律师。这是因为网络交易涉及新技术,甚至还涉及新事物(如虚拟财产),所以聘请一位专业的律师会起到事半功倍的效果。
此外,网站也应履行相应责任和义务。中国电子商务研究中心特约研究员、广东前海律师事务所王小敏律师认为,从团购网站自身的角度来看,虽然通常只提供网络服务平台,但是作为专业的团购信息发布者,其应当对所发布的团购信息以及商家主体身份的真实性和合法性进行审查。当出现明显的虚假宣传等非法信息时,团购网站应当通知商家修改或删除,甚至终止与商家的团购促销合作。否则,消费者因此遭受损失的,团购网站也负有直接责任,应当对消费者进行赔偿。
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