电商虚设维权平台上黑榜

　　20日上午,广东省消委会联合羊城晚报、南方电视台正式发布了“2013年广东十大网购消费潜规则”,钓鱼网站、虚假促销、网商单方面取消订单、团购“二次消费”、网购商品鉴定难、网商非法倒卖个人信息获利等悉数上黑榜。

　　“广东十大消费潜规则”今年迎来了第5届,与以往4年不同,今年的“广东十大消费潜规则”评选只聚焦在网络购物范畴。

　　自6月下旬公开征集网购消费潜规则线索以来,羊城晚报已经收到了300余宗消费者投诉举报的个案,包括《支付宝促销红包付款反被骗光现金?》、《钓鱼网站疯狂吸金逾百万》、《美团网消费者团购酒店遭“二次消费”》、《“江苏省教育厅”实习证明也能网购?》、《促销“摆乌龙” 卖家撤订单》在内的报道在社会上引起强烈反响。

　　对此,广东省消委会副会长兼秘书长罗卫光透露:“2012年全国消协组织受理的网络购物投诉20454件,已经占到销售服务投诉量的52.4%。此次十大网购消费潜规则的发布,不仅揭露了行业问题,同时对于建设网购诚信市场也起到了重大作用。”

　　发布会上,广东省消费者委员会法律委员会委员朱永平律师和陈北元律师,现场对“2013年广东十大网购消费潜规则”进行了点评。

　　1 钓鱼网站频现 网民容易受骗

　　广东省消委会:网购钓鱼网站频现,肆无忌惮进行“挂羊头卖狗肉”式售假,或是“游击战”式变换网站,诈骗招数层出不穷。一旦受骗,由于大部分被投诉网站实际经营者无法查找或不在相关管辖范围内,职能部门难以监管,调解或查处的成功率很低。

　　律师陈北元点评:

　　“网站钓鱼”作为一种欺诈行为,严重侵犯了网购消费者的财产权和公平交易权。《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”

　　消费者发现被钓鱼后,要及时登录网银,查看款项流向和具体信息;并及时联系银行客服,要求银行马上处理,尽量减少损失;再联系款项流入的最终支付平台,要求马上冻结款项。

　　2 先涨价后打折 消费者吃暗亏

　　广东省消委会:部分网络商家经常宣称“最低价”、“最便宜”或“最划算”,并打着“限时促销”的幌子忽悠消费者。实际上,他们大都采用“先大幅涨价,再打超低折扣”的伎俩,网民掏钱消费,可能吃了暗亏。

　　律师陈北元点评:

　　抬价打折、虚构原价属价格欺诈,商家发布虚假价格信息,诱使消费者作出错误判断,违反了《消费者权益保护法》及《价格法》相关规定,应承担相应的民事责任,甚至是行政责任。

　　3　团购服务“缩水” 被迫“二次消费”

　　广东省消委会:一些团购网站推“很超值”、“超低价”的销售活动,消费者购买后却发现相关服务也大打折扣,频频引发纠纷。不少消费者还投诉“团购后被迫二次消费”的问题,“酒店团购价变预付价,入住时即升价”、“团购电影票兑换券,看电影时却被要求补20元差价”等现象屡见不鲜。

　　律师陈北元点评:

　　团购“缩水”侵犯了消费者的公平交易权。消费者有两种维权方式:以未尽到居间合同的如实报告义务为由,要求团购网站承担责任;以违反买卖或服务合同为由,要求商家承担违约责任。

　　4 秒杀成噱头 商家擅自取消订单

　　广东省消委会:“限时拍卖”、“秒杀”,这是网店常用的促销手段。但不少消费者反映,辛苦“秒杀”到的商品,却被通知没有货,或以超卖为由被取消订单;部分商家(其中不乏某些大商城)甚至不将真实情况告知消费者,擅自取消订单后也不与消费者进行沟通。

　　律师陈北元点评:

　　商家擅自取消订单是一种合同违约行为。值得一提的是,很多电商在用户注册协议中制定格式条款,确认订单生效没有任何合同法律效力,只有在订购的商品实际出库发货之后,方视为与发出的商品建立了合同关系。这样一来,电商自认为其以各种理由擅自取消订单,无需承担相应的违约责任。事实上,电商在用户注册协议大做手脚的行径有悖于《合同法》、《消费者权益保护法》等法律规定,用户注册协议的性质就属于电商制定的格式合同,其中有损消费者合法权益的相关内容是无效的。

　　5 正品真伪难辨 网店“踢皮球”

　　广东省消委会:不少网购商家在广告里标称所售商品为“真品正品”、“原装行货”,“支持专柜验货”等,但消费者购买后想“验明正身”,却遭遇“鉴定难”,网站店主、销售专柜、专卖店、代理公司相互“踢皮球”,导致所购商品真伪难辨,消费者有苦难言,特别是购买名牌产品、奢侈品的消费者因此蒙受损失。

　　律师陈北元点评:

　　这种情况,消费者的知情权已受侵犯。

　　大多知名企业都会在产品上设定一些用来鉴别真伪的“鉴定点”,如特殊的商标缝纫方法、精确的商标缝纫位置等,但这些“鉴定点”都是企业的“商业秘密”。遇到此类问题,网络消费者可以通过录音、公证等方法,记录品牌企业对产品的口头鉴定意见或答复,以代替品牌企业的书面结论。因为这些证据具有法律效力,可据此及其他有关证据要求商家退货并赔偿相关维权的损失。

　　6 买家给差评 卖家报复没商量

　　广东省消委会:网民在某些网购商家购买商品,因质量或服务存在问题,给予了商家差评。这引起了一些卖家千方百计、死磨硬泡要求修改评价;甚至有一些卖家还对买家进行恶意骚扰和报复。

　　律师朱永平点评:

　　卖家拒绝差评、删除差评,甚至对打出中、差评的买家进行恶意骚扰和恐吓威胁,是对买家言论自由的一种侵害。

　　同时,因为买家不敢坦言直说对网店、店内物品、卖家服务态度的意见和建议,买家的部分真实意见也被删除或屏蔽,这使得后来的买家知悉真实情况的权利被侵犯。

　　7　维权平台成摆设 消费者维权难

　　广东省消委会:一些大型电商虽然设置了消费维权平台,却没有真正发挥为消费者维权的作用。如有消费者投诉,他们在某大型电商网购的1.5匹空调送货时却变成1匹的,明显“货不对板”,但该商城内设的消费维权平台却如同虚设,无法有效帮助消费者解决相关投诉纠纷。

　　律师朱永平点评:

　　根据《消费者权益保护法》第十九条第二款“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复”。当维权平台不能发挥作用的时候,消费者可以通过几个途径解决:协商和解;投诉调解;提起诉讼。

　　8 倒卖个人信息 非法商家获利

　　广东省消委会:网购时消费者须填写地址、电话等个人信息资料,一些不良商家利用掌握的资料,拿来倒卖获利,导致消费者私人信息泄露。消费者网购时往往采取在线付款的支付方式,这样便留下身份证号、信用卡、银行账号等更多信息,带来更多信息安全隐患。

　　律师朱永平点评:

　　由于泄露个人信息的主体不明确,维权存在一定的难度。为了避免自己的信息泄露,消费者在网购时要选择信誉好、安全性较高的网站购物,选择安全可靠的支付手段,并注意留存证据。应该尽量避免或减少透露自己的身份证号码、银行卡密码、家庭住址等重要信息,尽量只提供与消费有关的信息。

　　9　海外代购风险大 验货退货维权难

　　广东省消委会:不少网民偏爱通过代购的方式购买心仪的商品。但海外代购商品存在较大的风险,如购买的商品有质量瑕疵,一般很难退货;而有真伪存疑的问题,国内也缺乏可信和有效的鉴定渠道;一旦发生消费纠纷,维权就更加艰难了。

　　律师朱永平点评:

　　我国还没有关于类似网络代购的电子商务交易的详细立法,对于网络代购的交易纠纷,都没确立相关的处罚条款。即使在证据确凿的情况下,受害消费者可能无法得到应有的赔偿。

　　提醒选择网络代购的消费者,最好选择信誉度较好的代购平台进行交易。对于一些不正规不合法的代购网站,要认真审核其资信情况;为防止货物出现假冒、质量问题,买家应要求代购人提供购物凭证、收银单据、商品出售商家的联系电话、地址等,并保留邮寄凭证,以备查询;尽量选择海外直邮的送货方式。

　　10　第三方支付存漏洞 消费者账户有隐患

　　广东省消委会:许多“网购族”经常会使用各种第三方支付工具,但事实上其安全性仍存在不少漏洞。有消费者就不慎落入“促销红包付款”陷阱,自己相关账户现金被骗光。

　　律师朱永平点评:

　　消费者要把自己与网购卖家聊天的记录截取下来,还有购买了“促销红包”的相关页面保存下来,用作支持自己观点的证据。根据《民法通则》的相关规定,“一方使对方违背真实意思的情况下所为的民事行为无效;民事行为被确认为无效或者被撤销后,当事人因该行为取得的财产,应当返还给受损失的一方。”因此消费者可以主张卖家返还购买“促销红包”的钱。