多家航空公司推出“无人陪伴儿童”登机服务(资料图片)
【导读】消费者通过南航为孩子办理无人托管登机服务,手续办妥离开后,孩子竟被遣下飞机滞留机场。事后航空公司不做任何解释,消费者只能忍气吞声。《天天315》本期聚焦:拿什么信任你,航空公司?
中广网北京7月29日消息 据经济之声《天天315》报道,每年的七八月份都是航空公司的运营旺季,这个时候乘坐飞机往来的旅客很多,由此引发的航空公司和乘客之间的纠纷也比较多。针对民航业的服务质量问题,《天天315》节目不久前也曾做过专门的报道。然而记者调查发现,有关航空公司的投诉依然居高不下,仅上周向我们的节目打来投诉电话的消费者就多达四五位。在这些消费者的投诉中,飞机延误造成的纠纷比较普遍,除此以外,还有一些新型案例也引起大家的关注。
7月份正值暑假,在乘坐飞机的旅客中,孩子或者学生占了很大的比重。很多航空公司和机场都推出了“无人陪伴儿童”服务,主要针对年满5周岁至12周岁单独乘坐飞机的孩子,也就是通常所说的“儿童托运”。开通这样的服务的确受到很多家长的欢迎,但是这类服务的质量究竟如何,能否保证孩子的安全?
段女士家住辽宁省丹东市,她的三个外孙跟随女儿从小生活在香港。每逢寒暑假,段女士的女儿都会送三个孩子到丹东去看望段女士。由于工作繁忙,段女士的女儿不能每次陪同孩子一起回去,因此都会通过航空公司为孩子办理无人陪护服务。段女士的三个外孙年龄分别是11岁、10岁和8岁,每次母亲带他们从香港过境到深圳,然后从深圳机场登机飞到丹东。等他们到达丹东机场之后,再由段女士接他们回到家里。因为从小就这样独自旅行,三个小家伙对于坐飞机已经很习惯了。今年也不例外,孩子们准备乘坐南方航空公司的航班飞往丹东,段女士的女儿照常为他们办理好登机手续,并确认三个孩子已经登机之后,就放心地离开了深圳机场。可让人没想到的时候,就在段女士的女儿离开机场一个小时之后,深圳机场的工作人员打来电话,说因为飞机满员,孩子已经被送下飞机,让家长快点去机场接走孩子。
段女士:一大早我女儿就把三个孩子从香港带到深圳机场,因为三个孩子是无人陪伴儿童,办了登机,无人陪手续也全都办完了,并且都签了字,然后机场服务人员带着他们去办的托运,他们就把孩子带走了。我女儿离开机场后,机场来电话说因为上海那边有滞留旅客,所以就把三个孩子从飞机上卸下来了。我女儿说我不在机场啊,他说你必须过来接孩子。我女儿说哪有这样的事啊,我买了机票,并且办好了登机手续,你把孩子领走了,咱们这个合同关系就已经生效了,你单方面没通知我们就毁约,起码要征得我同意再把孩子从飞机上送下来呀。机场太不负责任了。
说起当时的情况,段女士很气愤,孩子办理的是无人陪伴,也就是说家长很放心地把孩子交给航空公司,希望孩子能够顺利到达目的地。可航空公司就这样莫名其妙的又把孩子送下飞机,让家长来接,丝毫不考虑这样做的后果,这让段女士很难接受。
段女士:三个孩子没有监护人在身边,你就这样把他们从飞机上整下来。一个飞机要求无人陪不能超过5个,办手续的时候如果飞机上无人陪同的人数超了,我们什么意见都没有。但你手续都给我们办完了,并且孩子都登到飞机上了,孩子母亲也已经离开了,这个时候你再通知我们去接孩子,像话吗?
三个孩子乘坐的是南方航空公司6755航班。按照规定,每架飞机上办理“无人陪伴儿童”服务的不能超过5人,为了能够保证顺利登上飞机,段女士特意嘱咐女儿早点购买机票,而且要提前到达机场办理,因为这项服务办理的手续也比较复杂,正是因为考虑到了这些因素,段女士的外孙办手续登机的过程非常顺利,谁也没有想到会出现这样的情况。
段女士:这个是深圳机场的,我不知道是机场地面人员做出的决定,还是航空公司做出的决定,反正我们坐的是南航飞机6755航班。我们是提前买的票,很早就到机场。后来我给南航投诉打了个电话,我把这个事情说了,他说请你提供孩子机票的信息。我说我能不能把我女儿电话给你,你跟她了解一下。他说我们没有这个程序。
在投诉无门的情况下,段女士的女儿只好赶回机场接孩子,到达的时候已经是一个半小时以后了。段女士的女儿当时还带着两位客人,本来是要接到香港去,结果因为航空公司的这个电话,导致两位客人也要滞留深圳。起初,段女士的女儿要求航空公司改签机票,结果遭到拒绝,经过协商,段女士的女儿还有她的三个孩子以及两位客人一行6人被安排在机场附近的酒店,直到第二天才登机。
段女士:我女儿在一个半小时之后才到达机场,她到机场以后就跟他们说,你们这样做太不对了,我要求更改航班,因为到丹东的飞机一个礼拜就四趟,今天到丹东的飞机没有了,我要求改签到沈阳,你们派人把我母亲接到沈阳,再把我孩子平安送到丹东去,这是你们的行为,我的要求并不过份,你们南航完全有能力这么做。结果机场方面说这样做太复杂,能不能改明天航班,我们保证你走。后来机场就给他们安排在机场内部的旅店住了一宿,一共是六个人,都给安排了,食宿都保证了,提前又给送到机场了。
三个孩子在第二天的中午终于登上了飞往丹东的飞机,然而这样遭遇让段女士对于航空公司以及机场方面的服务感动非常失望。
段女士:不应该这么做,怎么也不会出现这样的问题。咱是无人陪的孩子,放心地交给你,你怎么能飞机起飞就把孩子从飞机上弄下来了呢?飞机要是人太多了,你当初就不应该让他上飞机啊,你说是不是?
段女士告诉记者,实际上在乘坐飞机过程中,因为天气原因造成的航班延误,作为乘客都是可以理解的,但是一些人为因素造成的问题实在让她不能理解,特别是有关孩子的安全。航空公司既然提供这样的服务,就应该负起责任。
段女士:现在到处暴雨、多灾,这些事情我们都很理解,天气这个事情是没办法的,是客观的,不是飞机想降就降的,我们都能理解。但是这些人为造成的情况我觉得特别不理解,你不应该这样对待旅客啊。办了无人陪的手续,尤其是孩子,你要对人家负责,你还没跟人家家里联系就把人从飞机上给赶下来了,飞机起飞后你才联系上家人,这不合适啊。你得事先联系到家长了再把孩子卸下来,联系不到的时候你能随便把孩子卸下来吗?
记者拨打了南方航空公司的客服电话,对方说,如果办理儿童无人陪伴,航空公司方面会有工作人员全程负责保证安全。而对于段女士的案例,对方给出的解释是,这属于非常特殊的情况,而且如果旅客购买的是中间经停的飞机,那么孩子在托管过程中容易出现问题,最好不要购买这样班次的飞机。
南航:我们这边如果说您办理成功之后,都是由我们工作人员带领孩子过安检,再去乘坐航班,上飞机之后也是由我们的工作人员照顾的,下飞机之后会找到你这边接送的一个人员,然后交接的。当时可能有一个特殊情况,您这边最好不要选择经停的这种航班,因为经停它中间会停一段时间,有可能要下飞机,而我们工作人员只有几个人,要照顾整个飞机上的旅客,可能照顾得就没有那么周到。
与段女士类似的案例其实还有很多,但是维权成功的却很少。据中国民用航空局统计公报显示,2012年,我国机场全年完成旅客吞吐量67977.2万人次,搭乘飞机已经成为人们远距离快捷出行的首选交通方式。但2012年底,中国消费者协会发布的“航空服务消费者调查报告”同时显示,21.2%的受访者在坐飞机时有过行李丢失或损毁的经历,而其中只有17.7%的旅客得到了赔偿,在得到赔偿的这部分旅客当中,只有不到29.8%的消费者对赔偿结果表示满意。除此以外,像飞机延误的情况,如果旅客没有购买相关保险,那么飞机延误造成滞留的旅客也无法获得赔偿。而像段女士这样特殊的案例,如果想要维权则更是难上加难。
专家点评
据了解,目前有关航空公司的投诉比较多的是航班延误,飞机餐难吃,或者是行李丢失等等,对于这些问题的投诉每个航空公司都有相应的赔偿措施或者解决办法。但是除此以外,投诉其他问题的消费者往往很难维权,就像这位段女士,她遇到的这种情况,究竟可不可以获得赔偿?消费者真的只能忍气吞声吗?经济之声特约评论员包华、北京潮阳律师事务所郑传锴律师就此事一起讨论。
包华:作为航空公司来说,在无人陪的这项服务中,它不只包括了对于客人的一个运输服务的承诺,由于现在无人陪都是一些未成年人的儿童,所以实际上家长在办理这项服务的时候,也是把孩子从上飞机到到达目的地之间的这样一段时间之内的监护职责也交给了航空公司。如果孩子在途中出现一些问题,而航空公司又拒绝承担监护职责的话,家长就会很担心。在这次案例当中,如果孩子在候机的过程中,如果能得到航空公司全面监护的话,家长就不用赶回来接孩子,也不用耽误自己的工作或者其他的安排,所以我认为在这件事情上,航空公司在运输责任和监护责任两方面存在违约。
郑传锴:很显然,该航空公司的行为构成了违约。航空公司不仅要把孩子运到指定的地点,并且还要履行相应的托管义务。我认为航空公司作为监护人之外的主体,它是无法履行监护义务的,我个人更倾向于航空公司要履行的是托管义务,托管义务也是合同的负责义务。一个合同如果出现违约的话,你还有相应的违约责任,需要进行赔偿,除了赔偿之外还要承担继续履行合同的责任。在这个案例上,我认为航空公司不仅应当按照合同的约定把孩子运到指定地点交到家长手上,而且在出现航班延误的情况下,航空公司应当主动提出改签,而不是在家长提出改签之后进行野蛮的拒绝。我认为航空公司的服务是非常不到位的,它的这种行为应该说是一种野蛮的违约行为。
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