家电业首现“30天包退包换” 业内暂无跟进计划
7天包退、15天包换”,这是消费者熟知的“三包”国标中的核心时间要点。昨日,家电企业海信通过其官微宣布即日起旗下海信、容声、科龙三大品牌所有消费电子、家用电器全渠道(线上、线下)实施“30天包退包换”,与国标相比,延长了一倍多。业内诸多家电企业高管在接受本报记者采访时认为此举“营销噱头大于实质服务提升”,消费者能否受益还有待观察。
新规首日执行力度不一
海信昨日称,推出延长“三包”服务的举措是因为海信“对产品质量近乎苛刻的要求,表达对顾客的高度重视”,认为此举“一石三鸟”:一是传递质量自信;二是倒逼质量管理、质量标准自我施压;三是为抢夺顾客信赖获取更大市场份额。
记者昨日走访市内的各大家电卖场,海信“30天包退包换”新措施的执行力度不一。在国美客村店内,“海信家电服务升级,30天包退包换”的广告牌已放置在店内,包括电视机、空调和冰箱在内的海信旗下的各品牌产品都实行了该政策。“海信及其旗下的容声和科龙的所有产品都已经实行了‘30天包退包换’,”销售员陈先生说。
在电商渠道上,该政策的执行也较为迅速。在天猫海信旗舰店上,销售人员表示海信电视机已经实行了该政策。不过在一家位于滨江东路的苏宁电器卖场中,销售人员对于新措施并不知情。海信手机天猫旗舰店的销售员工也表示还没有收到相关规定。
对于“30天包退包换”政策是否有条件设置,海信的售后工作人员表示,“30天包退包换”的政策针对质量本身有问题的产品。“如果我们的售后人员上门检查过后发现产品是有问题才能进行退换。”该售后人员解释。
记者了解到,服务政策已经成为品牌市场竞争的重要砝码。通过服务提升来抢夺市场份额已成为不少企业的重要竞争手段。以平板电视行业为例,国产品牌自2007年4月开始逐步实施平板电视“屏”的保修从一年延长到三年,但直至2010年3月,强势的外资品牌仍执行2年保质期,后在媒体的高度关注以及行业协会的努力下,索尼、三星、东芝、松下、日立等外资彩电企业终于作出“屏保三年”的承诺。
服务提升变身“营销手段”
“那一次服务的提升对消费者来说是实实在在的,”一位彩电企业的高管说,但这一次海信将“三包”时间延长估计不会引起行业内其他企业跟进,“这主要是因为‘三包’期限只是最基本的要求,延长10多天对消费者来说意义不大,我感觉营销噱头大于实质服务提升”。
格兰仕副总裁陆骥烈对本报记者表示,如果能给消费者更多承诺,提供服务增值,“这应该是要鼓励的”。但如果把提升服务作为一种营销的手段,“味道就不同了”,陆骥烈也认为,国家的“三包”规定只是一个最基本的门槛,“消费者关注的除了期限,更关注产品能否高效运行10年”,长期稳定的质量承诺比短期的营销方式更有用。
另外,陆骥烈还担忧,服务提升后有无增加消费者承担的成本也需要外界关注,“如果企业把服务提升的成本转嫁给消费者,这种做法就不值得提倡了”。
包括彩电和空调在内的数家企业则反馈,目前暂无跟进计划,“整体对行业不会造成太大的影响”。
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