中国导游职业生存现状调查:钱少人累受气挨骂

　　近期,云南再次出现导游辱骂游客事件,又一次将导游这个职业推至风口浪尖,也引起了社会对导游群体生存现状的关注。游客抱怨导游素质不高,乐于“导购”而非“导游”;而导游却连声叫屈:素质不高是因为收入低,没地位。究竟是何原因,让曾经风光无限的导游职业走入如此尴尬境地?旅游主管部门该拿出哪些措施来保障导游的合法权益?未来,导游职业的发展方向又该如何?记者对此进行了调查。

　　现状:钱少、人累、受气、挨骂

　　“钱少、人累、受气、挨骂”,是导游们比较集中的反映。

　　“没入行之前,也觉得做导游挺好,可以免费到世界各地旅行,但真正入了行,干了几年后发现,做导游其实并没有想象中的那么风光。”北京导游杨晶说,现在,大多数导游没有基本工资,只有约半数导游有些带团补贴,而绝大部分导游的收入要“仰仗客人消费”。

　　杨晶告诉记者,她属于有补贴的那一种,靠每天带团才能领到200至300元不等的补贴(要看带团的远近),有时候客人给一点儿小费,但数量不多。所以,她必须天天带团,才能获得生活的基本所需。“一般旺季会多赚一点,淡季时收入会很少”。

　　据了解,目前,国内导游分为签约导游和社会导游两种。前者归旅行社管理,有底薪和保险,劳动权益相对有保障;后者属兼职人员,无固定收入、无社会保险、工作稳定性差。根据国家旅游局提供的数据,截至目前,全国取得导游资格证的人数为95万人,其中社会导游人员数量占全国导游人员总数的70%左右。显然,社会导游已经成为各地旅游接待的主体力量。

　　记者调查发现,当前社会上出现的“强迫购物”“擅自增加自费项目”等不良行为大多是社会导游所为。对此,这类社会导游也有苦衷:“没有一个导游愿意强迫游客购物,这也是无奈之举。”张玫在天津从事导游职业已经3年多了。在她看来,由于大多数导游和旅行社都没有签订劳动合同,不能享受社会保障,属于自由职业者,有团就带,没团就休息,即使资历老一点的导游,到了淡季也是入不敷出。因此,为了赚钱生存,“强制”游客消费就成为许多导游的一种选择。

　　除了为生计奔波,导游们还夹在旅行社和游客之间,是一个容易引发矛盾的群体。采访中,不少导游表示,导游素质备受社会诟病,这让他们觉得冤枉。“如果游客和导游的素质都提高了,相信之间的矛盾会大大减少。”内蒙古某旅行社导游李娜说,现在游客和导游之间的矛盾很大,很多事情,站在游客的角度,会觉得游客的做法正确,而站在导游的角度,又会觉得导游其实也有很多辛苦和无奈,希望双方都能相互理解。

　　记者注意到,为避免矛盾、规避风险,一些导游在接团前会和游客申明是不是购物团,要不要进行购物消费,并且还要签订书面协议。涉及旅游线路临时更改,导游也会征求所有游客的意见,待游客签字同意后再调整旅游线路。“一旦发生游客投诉,这些协议书是保护我们导游权益的唯一凭证。”李娜告诉记者,大多数导游都是社会导游,跟旅行社没有劳务关系,出了事旅行社也不会主动承担,“如果没有证据,我们只能认罚”。

　　症结:“不合理低价”是根源

　　对于数量众多的社会导游来说,是何原因让他们一边说无底薪无保障,一边又不愿与旅行社签约?曾经做过导游的马媛媛告诉记者,“签约导游有基本工资和社会保险,但工资实在太低,每天还要朝九晚五地上下班,没有一点儿自由。与其那样,还不如自己单干,只要肯吃苦,也不比签约旅行社挣得少很多,更何况在淡季时还可以做点别的,比如去商场打工等”。

　　表面上看,导游背负“恶名”与工资收入过低有关,而更深层次原因则是旅游行业已经进入微利时代。中青旅有关负责人表示,随着OTA(在线旅游)对传统旅行社的冲击,传统旅游行业的竞争环境和格局正在发生变化,传统旅行社正在经历业务下滑和利润缩减的阵痛。因此,一些旅行社为降低成本,不断挤压导游基本工资待遇和旅游线路上的服务项目,拉低产品价格。

　　国家旅游局监督管理司司长彭志凯认为,“不合理低价”问题是我国旅游市场秩序的“百病之源”。据了解,组团社低价揽客——地接社“买团”抢客——导游胁迫消费赚“返点”来“填坑”,已经成为旅游行业的一种畸形“食物链”。

　　北京某旅行社负责人杜光说,目前那些团费明显低于成本的几百元甚至几元的低价团,往往是由组团社组织游客,地接社从组团社手中买团,导游再先自己垫付费用从地接社买“人头”。对于导游而言,是负债接团,“人均数百元的‘坑’,不想亏本,就只能想办法赚钱填坑,而游客消费购物无疑是最直接获得收入的方式”。

　　“为了让游客消费,威胁的、动之以情晓之以理的,我都见过。”作为一名旅游爱好者,在北京某外企工作的张培说,也许导游变“导购”的原因确实是因为收入低、无保障,但源头还在旅行社,如果不是旅行社推出低于成本的特价团,扰乱市场秩序,谁还会冒着违法的风险强迫游客购物?张培说,有关部门应该对涉事旅行社采取“导游强制消费被投诉,旅行社一起受罚”的“连带制”。

　　马媛媛说,旅行社低价揽客,亏损成本压给导游,导游被迫要求游客消费,一环扣一环,很多问题都是这么来的。“如果不改变目前旅游市场的运作现状,提高导游素质只能是一句空话。”

　　对策:加强劳动权益保障

　　谈及导游目前的职业状况,杜光说,“跟以前完全没法比。以前做导游,有服务单位,有基本收入保障,而且导游很难考,要博古通今,形象气质要求也高,那时的导游走出去,是很受人尊重的”。导游前途堪忧,引起了相关部门和专家的高度关注。

　　“导游的生存离不开旅行社的健康发展。”人力资源和社会保障部劳动合同管理处处长王永生认为,旅游业确实存在淡旺季明显、人员流动性强等行业特点,但这些特点不能使之脱离于法律监管,企业竞争不应该压缩员工合理的劳动报酬和社会保险。“企业竞争应该是向上竞争,而不是探底竞争。”

　　“导游问题关键在于薪酬制度改革。”国家旅游局监管司副司长唐兵说,导游薪酬制度改革一直受到非常大的阻力。旅行社要想留住导游人才,首先要建立合理透明的薪酬制度,依法规范小费和佣金;其次,要落实“五险一金”;第三,要为导游提供职业培训机会,使他们的上升渠道更通畅,职业前景更明朗。

　　记者注意到,国家旅游局、人力资源和社会保障部、中华全国总工会近日联合发布的《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》提出,旅行社应建立和完善劳动报酬分配办法,合理确定基本工资、带团补贴、奖金等,按照旅游法、劳动合同法等相关法律法规规定及劳动合同约定,按月足额向导游支付劳动报酬。旅行社临时聘用导游,应按照旅游法及劳务协议约定,按时足额向其支付导游服务费用。旅行社应依法参加各项社会保险,按规定为与其签订劳动合同的导游办理相关社会保险手续,足额缴纳各项社会保险费。

　　学历不高,文化修养差也是影响导游素质的重要原因。唐兵认为,在制定合理薪酬、奖励机制的同时,应该尽快建立健全针对导游的以职业技能、专业素质、游客评价、从业贡献为主要测评内容的导游绩效奖励制度,探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制。她相信,到导游收入公开合理化,职业荣誉感越来越强的时候,导游行业必会受到社会尊重。

　　为破解导游困境,同程旅游网CEO吴志祥表示,同程已经建成导游点评奖励系统,“对于优秀导游,将针对满意度高的单团进行单笔奖励,同时,对年度优秀导游将给予额外奖励”。中国旅游研究院院长戴斌则认为,在增加导游收入方面,应该引导游客认识到导游的价值,给予导游更多的肯定以及“阳光、合理的服务费”。

　　方向:让游客自主选择导游

　　传统旅行社的导游因强制购物而背负“恶名”,已是不争的事实。而基于互联网的“私人导游”服务则是一种创新的出游方式。记者发现,OTA推出的“私人导游”模式正逐渐盛行,这让传统的旅游行业大呼“狼来了”。

　　近年来OTA发展迅速,携程、去哪儿、同程、途牛等多家网站也纷纷抢食旅游蛋糕,新的在线旅游模式层出不穷。记者打开搜索网页,输入“当地人”三字进行搜索,很快就找到了“去哪儿网”的“当地人旅游”平台。在这里,你只需选择感兴趣的当地人,通过私信或电话的方式沟通旅游线路,就可以完成一次随心所欲、如同生活在当地的旅行,并且不受传统旅行社“条条框框”的限制。

　　然而,“私人导游”服务看似便利的背后,质疑声也从未间断。不少网友认为,这种游离于监管之外的导游服务交易,很容易滋生“黑导游”,游客权益也面临诸多风险。记者了解到,根据《旅游法》规定,任何人从事经营性质的导游服务,必须取得相应的资格证。所以,严格来讲,这类服务存在着违法经营的嫌疑。交易中,可能存在顾客违约跑单、服务中产生纠纷不好解决等问题;也有可能不法分子用假身份证进行注册,不能完全保证安全性,如果出现人身伤害问题,双方人员和网站都有责任。

　　也有专家表示,“私人导游”的发展前景尽管存在风险,但它对旅游市场的冲击却已是不争的事实,无法回避。随着我国游客出游方式从观光游向休闲度假游转变,游客结合自己的行程计划,增加对导游素质的全面考量,一专多能的导游会更受欢迎。“互联网正在把导游从旅行社中解放出来,重新整合,让游客自主挑选导游。未来,‘私人导游’模式可能会改变整个导游市场。”吴志祥说。

　　正是看到这一机遇,途牛网CEO于敦德表示,途牛的“导游管理系统”最终将实现不仅能提升导游服务水平,更能够在产品上形成差异化定价。所有导游信息都将在产品页面显示,游客可以在某一条产品线路中,看到这条线路多位导游的姓名、照片、带团时间、擅长区域、评价等。同时,根据所选导游的不同,产品整体价格也将有所变化,比如游客选择金牌导游的价格要比同一条线路普通导游的价格高。于敦德说,这一系统的建立,不仅能刺激导游良性竞争、提升自身服务水平,差异化产品定价还能够满足不同用户的出游需求。