“高高在上”的航空公司放下了身段

　　从网上卖票到微信值机，从单纯的“卖舱位”到运用大数据“卖服务”，互联网在深刻改变整个社会的同时，也在“撞击”着传统航空运输业，让昔日“高高在上”的航空公司放下身段，开始研究每一个旅客的兴趣偏好，重新定义飞行。

　　系统聚合 用“连接”消灭“数据孤岛”

　　“对于传统产业，‘＋’就是要用互联网连接一切，发挥连接的价值。”中国南方航空公司营销委副主任、电子商务部总经理黄文强说。

　　多年来，航空公司内部各个信息系统分散作战，形成“数据孤岛”。以南航最小的航空卫生部为例，内部就有飞行员体检、飞行员病假申请、飞行员出行前健康管理、内部管理系统4个信息系统。

　　“全公司多的时候有几百个系统，内部信息交易成本很高。我们正在加快整合，逐步形成安全、运行、空地服务、公共平台等7大系统，实现信息共享、数据分析和及时决策。”南航信息中心总经理于贵桃说。

　　中国东方航空公司副总信息师王斯嘉表示，航空企业数字化发展的好坏，可以用一个问题评价，那就是“能否做到每天评价运营品质”。

　　从2013年开始，东航逐步把9大生产领域的1244个业务流程实现闭环和各系统的数据交换，目标是每个节点能实现数据实时化，达到可视化操作，就像扫描一个人的五脏运行一样，随时知道“身体”状况的好坏。

　　精准变现 让大数据成为“活资产”

　　大数据对航空企业意味着什么？

　　“大数据是企业竞争力的重要资产。”南航董事长司献民说。

　　在南航的客户行为数据库里，记者看到了一张“旅客关系网”。输入任一旅客的姓名，会出现一张网络：以旅客为中心点，向外辐射到同行者、客票受让人等关系人，而这些人又有进一步向外辐射的关系网。

　　除了旅客关系网，航空公司还在不断丰富旅客照片、微信语音交互等非结构数据。南航电子商务部电子服务团队何祖祺说，每位旅客将会有个人喜好、安全信息、常住酒店、辅助信息等100多个标签，组成不同“画像”。根据“画像”，航空公司可以判断同一名乘客的某次出行是公务出差还是亲子旅游，从而实现更有针对性的服务推送，做到“精准变现”。

　　根据大数据分析，东航建立了“国内自动舱位调整模型”和“基于旅客行为的收益模型”，以确定最科学的座位销售价格。

　　“一个座位卖多少钱有90个因素影响。如旅客提前多长时间购票，订票是在工作日还是周末、上午还是晚上，订票渠道是什么等。收益管理员会根据航班时间、客座率、与竞争对手的比舱情况等设置计算标准，最后决定以何种价格何时放出座位。”王斯嘉说，据此精算出的价格收益达到企业预期收益的95%以上，目前已覆盖国内1200多条航线。

　　创新战略 让粉丝经济融入移动互联

　　互联网时代，“瞬息万变”并不夸张。对于航空公司来说，发展之路在于不断创新。

　　“机舱上的几个小时就是航空公司需要挖掘的‘蓝海’。”东航电子商务有限公司总经理韦志林说。

　　“封闭的空间和固定的时间限制了乘客的行为，但也蕴含了巨大的商机。”韦志林表示，如果将互联网与东航每年8000多万的旅客资源相结合，与电商、新闻、娱乐等平台网站合作，打造全新的“空中商业模式”，就能让旅客机舱上的“沉没时间”变为无限商机。

　　更重要的是，通过空中网络平台，旅客可能会对航空公司产生更多的“文化认同”。

　　在空中网络平台，旅客除了刷微信微博、浏览网页，还可以加入机上论坛或游戏社区。韦志林认为，这样的活动有助于形成机舱内的“微生态”，进而有助于旅客产生对企业的认同度，为企业带来“粉丝经济”的价值。

　　“靶向”服务 让旅客实现服务的自由组合

　　移动互联时代，消费者对服务要求不断提高，从关注服务本身，向用户体验和价值链两端延伸。

　　王斯嘉表示，“互联网＋”要解决的问题之一就是把标准化的服务产品细化拆分，让旅客选择自由组合。

　　于贵桃表示，从旅客买票到离开机场回家，航空公司有19个接触点可以直接接触到旅客，每一个节点都应该思考从用户角度希望得到什么样的服务。

　　“比如，很多老人不用微信。我们计划在登机牌上按航班推出二维码，由工作人员代其扫码入群。在一级界面上设置一个按钮，如有需要可呼叫就近的服务人员。对于会用微信的，可以查询航站楼地图，由旅客决定何时需要服务，以及需要人工还是信息服务，避免打扰旅客。”于贵桃说。 据新华社

　　解读

　　让航空货运

　　与互联网“联姻”

　　“传统航空货运是围绕飞机做事，以飞机为中心来确定地面保障、货运营销等各项任务计划。在‘互联网＋’的时代，货运要围绕用户需求，以最快捷的方式为用户做事。”谈到互联网如何与货运“联姻”，中国东方航空物流公司总经理李九鹏说。

　　除了货机，客机腹舱的运载量随着飞机引进在不断增长。一架波音777客机的腹舱能运20到25吨货物，相当于一个波音757全货机22吨的运量。供给增速大于需求，再加上公路、铁路的竞争，航空货运面临的市场环境并不乐观。

　　面对挑战，“以互联网思维改造航空货运”成了航空公司的选择。“对传统企业来说，准确把握用户需求，首先要重视对数据的收集和分析。”李九鹏说。

　　李九鹏还清楚地记得，2012年的“双十一”，东航足足运了一周的货，可接下来两年的“双十一”，尽管电商销售量成倍增长，东航却都只运了三四天的货。“为什么我们没有增长？因为老百姓把要买的产品提前放到购物车里，电商了解到数据后，可以通过更便宜的方式提前将货备份到客户周边，这值得传统企业借鉴。”他说。

　　了解客户的需求，还要利用移动互联的优势更快捷地为客户做事。为了解决客户提货不便的难题，东航推出“东航移动E”产品，逐步完善“多式联运”服务。客户根据自身需要选取货运出运地、目的地，以及价格、保障优先等考虑因素后，系统能够自动推荐最优联运计划，时间、航路、舱位情况、历史保障情况和销售价格等一目了然。

　　面对客户的需求和市场竞争的压力，航空公司也在思索如何进一步在“互联网＋”的“风口”上顺势而为。“未来，我们将进一步完善物流快供应链服务，为诸多线下、线上进口商品经销商提供高品质的货源，也为消费者带来原产地的极度新鲜体验。”李九鹏说。据新华社