外卖O2O两大顽疾待解 送餐速度及食品安全拖后腿

　　编者按：在滴滴快的烧钱大战结束后，外卖O2O行业成为烧钱大战的接棒者。在资本的助力下，各类优惠补贴令人目不暇给。但对于很多用户而言，除了能占点儿小便宜外，实际的体验却是乏善可陈。外卖O2O，你还能再快一点吗？

　　外卖O2O两大顽疾待解

　　送餐速度及食品安全拖后腿有业内人士表示，烧钱战补贴结束之后，靠什么来留住用户，成为众多外卖O2O需要考虑的问题

　　送餐速度及食品安全拖后腿

　　有业内人士表示，烧钱战补贴结束之后，靠什么来留住用户，成为众多外卖O2O需要考虑的问题

　　随着资本对外卖O2O的热捧，外卖O2O在2015年得到了极大的发展，背着写着“饿了么”字样的蓝色外卖箱和带有“百度外卖”字样红色外卖箱的送餐员，骑着电动车穿越大街小巷，已成为一些城市的“风景线”，特别是在中午和下午时段，尤为显眼。

　　《证券日报》记者通过体验包括饿了么、到家美食会、百度外卖、美团外卖和易淘食等手机外卖APP平台发现，纵使有各路资本撑腰的外卖平台，在一路高歌猛进的发展中也存在很多问题。

　　来自一份餐饮O2O市场调查报告显示，在餐饮O2O外卖投诉中，送餐慢因素占比63%，食品不安全因素紧跟其后，占比为27%。而这两大问题，也成为了众多外卖O2O的心头之痛。为此，饿了么、百度外卖等自建配送体系，并在食品安全上与保险公司合作，推出相关保险，“但至少目前为止，还没哪家平台能很好的解决上述两大难题，”有资深业内人士表示，能否解决好上述问题也决定了未来外卖O2O的市场格局。

　　外卖O2O寡头效应显现

　　某第三方网站数据显示，2014年我国餐饮行业O2O在线用户规模达1.89亿人，超过中国网民比例的三分之一；市场规模达到943.7亿元，相比2013年增长51.5%。预计到2017年，餐饮O2O市场规模将突破2000亿元。资本的助力，也让这一市场竞争愈发激烈，经过2013年、2014年的发展，外卖O2O行业正在成为寡头市场。比达咨询发布的《外卖O2O市场研究报告》显示，中国外卖O2O订单量市场份额中，饿了么以28.4%市场份额居首，美团外卖以27.6%次之，百度外卖以19.3%居第三位。

　　市场份额的取得很大程度上缘于资本力量的支持。饿了么在今年获得了E轮3.5亿美元的融资，美团外卖的背后有阿里巴巴、百度外卖背后有百度、到家美食会背后有京东……尽管外卖O2O正在走向寡头天下，但势力割据各有不同，例如，在外卖O2O学校市场，饿了么、美团外卖、百度外卖位居前三。在O2O外卖CBD商圈中，则是百度外卖强势，饿了么、美团外卖分居第二、三位。在外卖O2O社区，又以到家美食会居首，百度外卖、淘点点分居第二、三位。

　　价格战催生“刷单族”

　　互联网巨头的涌入，是众多外卖O2O平台在争夺优质商家及争抢用户上出手阔绰的原因。记者通过体验百度外卖、饿了么、美团外卖和到家美食会等外卖O2O平台发现，“新用户下单立减15元”，“在线支付满60元减12元”，“订单满50元在线支付减少22元”等优惠活动目不暇给，吸引了不少消费者前来“占便宜”。

　　此外，各大平台在同一品牌的价格减免上也暗战不断，以美团外卖为例，某品牌西式营养快餐，配送费用为120元起送。而同样的品牌在饿了么上的送餐起送价格变成了100元，同时还可以使用免费的饿了么红包支付。据记者观察，在打“减免牌”上，饿了么、百度外卖的力度显然要大于美团外卖、易淘食和到家美食会等平台。

　　也正是由于大幅度的减免活动，使得商家有利可图，一大批在线外卖“刷单族”由此诞生。据记者了解，消费者在O2O平台上提交订单后，餐厅都可以得到O2O平台的补贴，根据各个餐厅不同，平台补贴的金额不等，例如，在饿了么平台上，有一家商户满减12元，商户承担的金额是4元，平台补贴金额为8元，而另一家餐馆减免金额，商户与平台承担金额相等。正是有了平台的补贴，催生了一大批“刷单族”，靠大量的刷单，商户能从中能赚取O2O平台的补贴。

　　为此，在各大外卖O2O平台上，减免活动限制每人只能有两次机会，美团外卖还展开了举报刷单有奖的行动，来应对刷单族的出现。然而，这些手段只能从一定程度上抑制恶意刷单的数量，如何杜绝“刷单族”，目前其实并没有更好的方法。

　　外卖配送的时间难题

　　除了减免力度空前外，在记者对各大外卖O2O体验中，几乎没有哪家能做到30分钟以内配送，超过45分钟，甚至1个小时是常态。有调查显示，外送时间超过30分钟，顾客会开始想怎么还不来，超过45分钟顾客就会开始打电话询问餐到哪了，1小时候就会出现大量投诉。

　　在记者致电餐厅或外卖平台询问饭怎么还没送到，餐厅或者送餐平台用一句“送餐员已经在路上”就糊弄过去了。这样的体验可以说是极差的，一般一位用户放弃一个外卖平台第一个理由往往就是送餐速度。

　　如何解决这个问题，成为了外卖平台的头等大事，包括饿了么和百度外卖都建立了自己专门的外卖团队。但据记者了解，并不是所有外卖平台上的送餐都是由平台方提供，一些规模较小的餐馆还是由餐馆人员自己配送，而平台方物流一般接手的是客单价较高或已经形成一定品牌影响力的餐馆。

　　一家餐厅负责人告诉记者，外卖O2O主要矛盾在于对速度掌控力太弱。比如，用户下单，如果是餐厅自己配送，最多半个小时到货，而O2O合作方则不能很快送达，需要一个小时，甚至一个半小时，这样导致用户体验很差。

　　对于自建物流团队的O2O企业来说，也有一些问题急需解决。如午饭外卖需求最大的是写字楼，晚饭外卖需求最大的是社区，并且在同一时间配发需求非常大，从11点到13点钟，17点到19点钟，中午和下午各一、两个小时的时间，需要非常多的人同时配送，其余时间相对比较宽松，这样的工作机制，无疑导致很多送餐员工的工作时间太集中，太短，而寻找兼职送餐员，则对送餐员把控力会更差，会极大影响用户的用餐体验。

　　食品安全把控难

　　此外，在外卖O2O投诉中，紧随送餐速度之后的是食品安全因素。调查报告显示，食品不安全外卖投诉占比达到了27%。

　　而发生在去年的饿了么、淘点点等外卖订餐平台相继被曝出商户存在黑作坊的问题，更是引爆餐饮外卖O2O不能完全保证食品安全的致命缺陷。“黑作坊”的出现，对外卖O2O平台加强自身的监管审核力度提出了更高的要求。有律师在接受《证券日报》记者采访时表示，外卖O2O平台作为平台商与餐饮商户签订合约，应该尽到审核的义务，监管好餐馆来源，做好对营业执照和资格的审核工作。而消费者在外卖O2O平台上点餐，合同是在消费者与平台之间发生，如果出现了食品安全问题，第一责任人是外卖平台。

　　也正是在这一背景下，美团外卖与众安保险推出食品安全保险业务，饿了么也与中国人保联合推出食品安全“外卖保”，一旦发生食品安全问题可以索赔。

　　但事实上，如何取证是否是该平台上餐厅食物导致，及需要医院证明等一系列繁杂手续，消费者能否拿到理赔最终还要打一个问号，前述业内人士表示，尽管众多平台商希望借助外卖保险来赢得客户，但是在消费者甚至平台商都无法全面了解餐厅后厨的情况下，真正把控食品安全恐怕并非仅仅靠一个保险就能做得到。