新华网北京10月3日电(记者 陈雯瑾、李延霞)缩短业务流程、增设工作窗口优化网点布局……为缓解排队难题,近年来银行出台多项措施,但排队难仍是银行服务最受人诟病的一个问题。
如今在农行北京地区部分网点,原来需要耗时20分钟才能办结的个人开卡联动五项签约业务,现在只需3分45秒即可完成。这种改变得益于该行首创研发的“超级柜台”新型运营服务模式。
记者在农行西城区支行网点看见,目前上线使用的“超级柜台”已覆盖个人开卡、电子银行签约、账户挂失、密码重置、个人结售汇、理财签约购买等8类52项产品。同时,在“超级柜台”上交易,繁琐的签名、打印、回单、交易也有了大大缩减。
“比如个人开卡联动五项签约这项业务,在柜面上办理需要客户协议3份、签名8次、回单3份,柜员6个交易、6份传票、1次联网核查、1次复印和加盖业务办讫章8次;而这些通过‘超级柜台’办理,客户免填单,只需要签名1次和回单1份,柜员1个交易,实现零传票、零复印和零盖章。”该网点业务人员说。
“‘超级柜台’将改变银行柜面业务流程填单多、签名多、流程繁琐等问题,能有效缓解银行排队难题。”农行运营管理部总经理罗永宁表示,由农行自主研发的“超级柜台”通过硬件设备的集成和软件系统的整合,在物理网点实现“客户自助+协同服务”的智能化服务新模式,可以快速处理绝大部分个人客户非现金业务。
“北京地区目前12个网点布放的15台‘超级柜台’,单台日均业务量已达500笔,远超以往1名柜员的日均业务交易量。”农行运营管理部处长唐晓介绍,“超级柜台”自去年在农行深圳部分网点试点后,目前已在深圳、北京、江苏、湖北、山东、广东等6家分行240余家网点应用,均获得较好反馈。“计划明年覆盖至2万多家网点。”
事实上,近年来,随着互联网金融的兴起和社会消费主体的变化,对于银行来说,以往迫切进行的网点扩张悄然变成了网点转型。银行网点的主要功能也从金融产品交付场所逐渐转变为综合性的销售和服务平台。
咖啡银行、旗舰店网点、远程视频柜员机(VTM)、“超级柜台”……浦发、光大、中信、农行等先后引入或自主研发相关设备和机器。
“银行的产品大同小异,服务的好坏直接影响到消费者的口碑和忠诚度。各家银行的竞争重点也越来越放到服务这个环节上,谁的服务好,谁就能赢得客户。”中国社科院金融研究所银行研究室主任曾刚表示,互联网思维中最推崇的“用户体验”正在越来越被银行所重视。
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