天弘基金蔡练:余额宝引领金融生态圈建设

　　中国经济网北京9月12日讯 昨日，天弘基金财富客户部总经理蔡练女士做客中国经济网《中经在线访谈》栏目，就余额宝打造金融生态圈以及宝粉网做了详细介绍。

　　天弘基金财富客户部总经理蔡练（右）

　　蔡练首先介绍到，余额宝的成功在于天弘基金引入了互联网思维，做出了一个非常接地气的产品，虽然现在宝宝类产品越来越多，而且收益率也从原来很高的位置逐渐回归到正常水平，但从客户反馈的信息来看，完全以收益为目的的客户占比非常少。更多客户看重的是余额宝的便利性，比如可以购物、还款、缴费等等，所以综合看，余额宝其实是一个网购消费神器，它的电商属性远远大于投资属性。

　　但蔡练同时也表示，众多投资者通过余额宝认识了互联网理财，随着这个行业的发展，客户的需求也将逐步多元化，有些不太需要高流动性但希望匹配相对收益更高一些产品的客户将陆续出现，这就要求我们在今后推出的产品上做到多元化配置。

　　而宝粉网的诞生，其实也是天弘基金希望给客户提供一个可以交流、分享和互助的平台，所以它的定位是金融和社交属性共存的。蔡练透露，目前的宝粉网从概念到推出历时很短，还很稚嫩，所以在本月底会有新改版的宝粉网上线，到时候网站和手机端用户的联系会更加紧密。大家可以互相交流任何感兴趣的话题，比如怎么更好的使用余额宝、怎样让月光族规划养老、怎样用少量的钱过出有品质的生活等等。未来天弘还会将更多互联网思维与客户的真实需求相融合，创造出更好的金融生态圈。

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　　以下为文字实录：

　　主持人：各位好，欢迎收看本期的《中经在线访谈》，我是主持人雨蝉，我们看到尽管目前宝宝类的货币基金的收益水平已经逐渐回归常态了，但是互联网金融的热潮似乎仍在继续，那作为互联网金融时代的代表余额宝在上线一周年之际，用户已经超过了1亿，规模接近了六千亿元，在余额宝项目之上，天弘基金可以说是取得非常大的成功，如此成功之后，天弘基金也一直在思考余额宝后时代的下一步创新到底应该如何，我们知道一周年之际天弘基金是推出了宝粉网，那对于投资者来说宝粉网究竟是一个怎么样的网站呢？通过宝粉网投资者可以获得哪些收益？天弘基金又为何打造这样一个网站？那今天我们非常荣幸的请到了天弘基金财富客户部的总经理蔡练，来和我们共同聊聊这个话题，欢迎您蔡总。

　　蔡练：主持人好。

　　主持人：节目一开始我们提到了余额宝，相信现在所有人提到余额宝都不会陌生，但是可能对天弘基金就没有那么了解了？节目一开始蔡总给我们介绍一下天弘基金以及它和余额宝之间的关系吧。

　　蔡练：好的，确实客户知道天弘基金很多都是从余额宝才开始的，但其实我们天弘可以算是一家老基金公司了，我们成立是在2004年，今年正好是十周年。那么天弘它一直秉持着是一个稳健理财的投资理念，而且在一直的发展当中，我们都是以一个非常开放的心态去看待这个资产管理行业的一个变化，包括我们愿意去引入互联网的思维去设计我们的基金产品，所以才有了和支付宝的这次合作，然后才有了余额宝这样接地气的一个产品。

　　要说天弘和余额宝的关系，我们可以这样去解释，余额宝它是支付宝平台推出的一项余额理财服务，那么天弘它其实是作为这项服务的一个产品提供商，也就是说余额宝它其实对接了一支叫做增利宝的货币基金。那么这只基金其实就是我们天弘自己的产品，是由天弘来担任投资管理人的，所以客户购买了这个或者把钱转入余额宝，他其实是购买了天弘的一只基金产品，然后来获得这个基金产品的收益。

　　主持人：其实可能大家在购买的时候不太清楚，说我买的是哪一家的产品，只是听余额宝，只知道余额宝，其实相对而言他们是一个相互关联的这样一个关系。

　　蔡练：是的。

　　主持人：我们知道蔡总现在主要是做负责财富客户这部门，我们想了解一下，就是怎么样一个部门主要负责哪些事情？

　　蔡练：财富客户部可以说是天弘专门支持电商产品客户服务的这样一个功能，那么在我们这个部门里面，比如说余额宝，余额宝这个产品很多客户服务就是由我们这个部门来承担的，我们现在大概整个团队有30多个人，基本上一半是负责产品的一些咨询服务，还有一半就是我们所说的在维护整个客户生态圈的一个建设和经营。

　　也就是像宝粉网这样一个建设和运营的一个工作，那么从客户服务的角度来讲，我们其实这个部门承担的一些职能跟传统基金客服其实还是有一些区别的。因为我们一直说是从客户生态圈这样一个角度来思考我们的业务和我们的发展，比如说我们现在很多一线客服，其实是由我们的客户来承担的，这个可能在基金公司里还没有先例，因为像余额宝这个产品，它非常简单清晰，我们的客户使用之后，其实很愿意自发的去教会旁边的亲朋好友让他们去用，那么慢慢我们发现客户有这样的热情，也有这样的能力，所以我们愿意把这样的权利去交给客户，让他自己来做这个客服的角色，所以现在我们大概分三期，一共有200多位我们叫做“云小二”，就是客户来做客服这样一个角色，其实他们能更好的从客户的角度去给别的客户去做服务，更多是一个用户本位的一个立场来思考问题，就是他们解释的口吻也更平实一些，更白话一些，更多也结合自己的一些使用经验和体会来告知客户，所以这样一种产品传播的方式，我觉得是我们天弘的这种产品客户服务里头一个比较新的一种举措吧。

　　主持人：其实我们看到很多人现在说宝宝类产品是趋于回归到正常化，为什么这么说呢，可能之前有一段时间确实大家感觉很高，然后后来可能突然间下来之后，大家又觉得跟我的心里有一定的落差，那目前这两个月大家看到可能是回归到一个比较平稳和正常的状态，那就它未来的发展情况是不是也有很多客户会去咨询到你们这儿？

　　蔡练：其实坦白讲，就是关于收益的问题，我觉得可能是行业内的朋友还有媒体朋友关心的更多一些，因为我们经常会和一线的客服去交流这些问题，他们也反映，其实客户打电话来咨询收益回落的问题，这类问题的占比其实并不是很高，而且我们也做过一些面对面的这种客户调研，我们问过这方面，说你选择余额宝最看重的到底是什么？其实很多人他第一反映就是很方便啊，很便利，我很容易就学会，我知道怎么去买，很少有人提到说，因为他就是收益特别高，或者说就是更多这种收益属性方面的这些问题。

　　而且事实上余额宝在我们去选择这个产品价值的时候，我们更看重的也是他的一个电商属性，比如在支付宝平台去购物，可以还款、缴费等等，就是我们把它打造的是一个网购消费神器，或者结合一定理财属性的一个消费神器，所以就说收益可能并不是客户最最关注的那个点，而且也有一些数据，我们自己也有大数据中心，经常会做一些数据的分析，基本上这个收益从5%，比如说回落到现在4%左右，我们并没有发现客户有一个非常大规模资金回撤的现象。其实总体的资产规模还是比较稳定的，所以我们也是一直觉得，余额宝他的这种电商属性，他的功能性可能更是我们区别于其他宝宝类产品的一个优势。

　　主持人：那就您来看，您觉得现在我们的普通老百姓，我们的客户他们对理财的诉求主要是什么呢？

　　蔡练：现在很多人其实通过余额宝认识了一些互联网的理财产品，那么收益会有，大家肯定也会考虑这个点，毕竟是投资，是理财。但是他同时也会结合安全性、流动性，还有其他一些功能性去考虑，然后在这几者之间寻找一个相对平衡的一个点，来考虑自己真实的环境、投资需求，然后去选择这个产品。那么慢慢地随着大家对余额宝这类高流动性产品的认知，往后我们也慢慢发现有很多客户开始去追求另一些属性方面的，比如说我对流动性其实要求不是那么高，我的钱可以去放三个月、六个月，一年甚至更长，那么有没有更好的，就收益更高的产品来匹配我的这些需求呢，所以就是越到后面我们发现用户的分层需求其实是越来越迫切了。

　　那么后期我觉得，我们去说客户的理财需求主要是什么？其实主要还是这种匹配性，就是多元化的这种匹配性，因为需求的多元化，所以产品以后也要多元化。

　　主持人：其实对于互联网金融来说，还是一个相对比较新的一个概念，那像比如说普通的客户对互联网金融，你觉得目前在大家心中，他们的理解是怎么样的，你觉得会其实跟真正的互联网金融有一定的偏差吗？

　　蔡练：现在大家很多是通过一些互联网的金融产品去认识这个概念，那么互联网产品现在宣传最多的还是这种高流动性的，就是现金管理类的一些产品，在认知这些产品的时候，因为我们也注意到，有很多平台去宣传自己的产品，经常以这种高收益又安全，就几乎给大家的感觉是一个保本保收益的概念，但其实你从投资的这个理念来讲，这样的产品我们知道其实是不存在的，风险和收益它是对等的，你的高收益是用一定的风险溢价来换取的，所以我觉得这样其实对客户真的有一个误导。

　　所以大家在做这个投资者教育的时候，很多信息并没有给到最充分最透明，在对客户选择产品的时候，其实我觉得有一定不公平的现象存在，我觉得这方面的投资者教育，也是我们全行业下一步一定要去调整，要去做的一件事情。

　　主持人：刚才我们提到了余额宝一周年之际，推出了一个宝粉网，给我们来介绍一下？

　　蔡练：宝粉网是这样，简单来讲它其实是定位于金融社交的这样一个平台，所以它的金融属性和社交属性应该说是并存的，那么宝粉网我们是希望客户能够在这样的一个平台上去交流余额宝，或者其他的一些理财产品的一些信息。同时也能够去交流金融产品之外的一些生活方面的经验信息，然后在这个平台上能够获得其他用户的一些资讯或者信息和其他真实帮助的一些交换。这样的话，我们其实宣扬的是一种互助、分享、可信任的这么一种社交文化，所以更希望传导的就是这种客户帮助客户的这种理念。

　　主持人：我们刚才提到宝粉网，您刚才也提到了主要是大家互相交流，然后互相互助，我们可以把它看作一个社交平台一样，那做这个的目的主要是什么呢？主要就是让大家去交流，那对你们来说是起到一定的宣传，或者说一种营销的一个方式吗？

　　蔡练：天弘其实在跟支付宝合作余额宝这个业务以来，我们从一开始，余额宝上线的时候就提出了客户生态圈这么一个概念，所以在整个业务的发展过程中，我们一直是贯穿了去建设一个小而美的客户生态圈的这样一个理念。其实我们做了很多的试点，宝粉网并不是我们一开始就去想的，最开始你像我们余额宝刚上线一个月的时候，我们就推出了一个叫微快乐播报这样一个活动，其实播报收益就是让客户自己来播报每天的万分收益。那么目的我们其实也借鉴了很多互联网这种用户参与感的一些理念，是希望客户不仅仅只是一个产品的使用者，希望他在整个业务的其他层次和其他的维度上能够真正地参与进来，所以播报收益可能只是说一个刚刚开始的举措吧，这个活动一直是坚持到现在，每天还在有客户非常踊跃地来报名，来投稿。

　　那么第二步，我们又尝试了这种，就是刚才说的“云小二”的这种方式，就由客户来扮演客服的角色，那么现在就是，我前面也说了，有两百多位客户已经参与过这样一个事情，给我们做过客服，现在其实我们很多基础的业务基本上都是云客服在解答，而我们的专业客服更多扮演的是一个在线的实时指导和线下的一些培训，那么这些其实都是我们对客户生态圈建设方面实践的一些内容。慢慢随着余额宝业务越来越壮大，然后客户基数也越来越庞大，所以我们就觉得是不是需要有一个更整合一点的平台，能够让我们把很多资源集中起来，更好地去服务客户，因为我们也发现其实余额宝业务就是上线以来，很多的客户他是散布在整个互联网的各个角落里，你比如说绝大多数可能在我们的交易端，那么在支付宝的平台上，或者手机钱包的客户端上，还有一些就是像双方的一个自媒体阵地，官方微博，官方微信。

　　还有就是民间的一些阵地，比如说百度贴吧，我们是上线其实没多久就发现贴吧已经有一个余额宝吧，这个也不是我们建的，客户非常踊跃，还有一些官方QQ群，每个QQ群都说自己是官方的，但其实都是客户自发的一些行为，我们注意到其实客户有很多他有交流的这种需求，他想去谈这个产品，或者说这个产品之外我因为这个认识了理财，那么其他的理财方式还有没有，他希望获得这样的一些资讯，所以我们是觉得作为产品方或者作为天弘基金，我们有义务去做这个事情，这个时候才有了一个自建平台的概念，所以在一周年正好也是一个比较有纪念意义的这么一个时刻，我们推出了宝粉网这样一个平台。

　　主持人：其实我们感受到，推出这样一个平台，主要还是抓住了这样一个互联网金融属性，就刚才提到那个粘连性，顺便问一下，这个之前多久就策划了，筹备多长时间才出来？

　　蔡练：最开始有这个念头应该是去年12月份左右的时候，当时没有去想说它到底是不是一个网站，只是说觉得可能需要一个阵地，最开始我们想过，比如说在官方去建一个论坛，那么是不是客户在上面聊聊天，或者交流交流就可以，后来因为我们团队里有很多都是90前后的人，大家思维很活跃，然后他们就是非常典型的余额宝用户，他们会觉得仅仅只是这种论坛的形式，或者是在官网的这种平台上，可能交互性不够，而且官方我们主要是一个偏资讯类，或者品牌宣传类这样的一个定位，可能跟互联网化的这种更娱乐一点，更低门槛一点，高交互一点这样一个特点，不一定很相符，所以慢慢地才会越想越大，最后大家觉得必须建一个新的网站才可以。

　　主持人：整个过程需要多长时间？

　　蔡练：我们从有这个念头到确定需求应该是在4月份，确定需求到推出这个网站，真正开发时间只有一个半月，真的非常紧张，所以其实现在推出的这个网站，坦白来讲我们觉得它还不是很成熟，是一个比较稚嫩的产品，然后在9月底的时候，我们会有一个新改版的全新的面貌去上线，在这个同时，我们还会去把宝粉社区切入手机钱包的余额宝服务窗，那个时候余额宝用户和我们这个宝粉网的距离应该会更近，我相信这个时候整个网站的访问量应该也会更高一些。

　　主持人：现在的访问量应该是怎么样？

　　蔡练：现在的话，这个网站的注册用户应该是百万级别，从上线以来，大概日均的页面点击量，就我们说的PV大概是在30万左右，其实这个数据我觉得跟一个成熟的社交网站来比，其实真的挺微不足道的，但是我们觉得上线才三个月，像一个新生儿一样，然后又是一个主业其实我们并不是做互联网或者做社交网站的，那么作为一个公募基金公司来搭建这样一个平台，我们还是比较看好他未来的一个趋势的。

　　主持人：未来趋势有怎么样一个预期吗？

　　蔡练：数量级上我不太好特别大胆地去预测它，但是大家想余额宝的开户数已经过亿级了，我们说这样一个转化的空间应该还是比较大的。

　　主持人：其实我们在录节目之前，我们很多同事也去感受了一下宝粉网，我们看看到底有什么东西？大家说其实挺好玩的，说有很多有趣的活动，目前有哪些新的活动，借机给我们大家介绍一下？

　　蔡练：好啊，我大概可以先介绍一下我们整个网站的一个产品结构，其实这个网站目前就是大家能看到的，最核心的一个产品是一个社区产品，我们现在把它叫做宝粉帮帮忙，但是改版之后，它可能就简单的叫做宝粉社区，这是一个以BBS论坛为基础的产品。那么这个产品里头我们会有一些栏目，比如说会有比较贴近理财属性的这种投资理财栏目，这个里头我们可能会用一些非常白话的方式，更接地气的方式去告诉大家，金融当中的一些名词，一些概念，比如说我们会说怎样去解读CPI这种指标，他这个指标对你生活实际的意义到底是什么？

　　然后一个年轻的月光族，我到底怎么去考虑我以后的养老规划，那么还有一些就是跟生活更接近的，比如说怎么样比较智慧的去过生日，比较聪明过日子的这种精打细算的频道，那么这个里头我们大概宣扬的就是你怎么以三千块钱的成本去过出五千块钱的生活品质，大概是这方面的。当然我们也离不开余额宝这个产品，所以余额宝它会有自己独立的一个板块，让大家去交流一些余额宝的这种使用攻略，然后一些新开拓的线下应用的一些场景，比如现在余额宝可以零元购机了，可以买车了，甚至我们也去征集一些创意说怎么去教广场舞大妈去用余额宝，就是网友都会很踊跃的给我们一些建议，这个主要是一个社区产品。

　　那么后期我们可能还会去上线这种，有一个叫心愿树的栏目，这个栏目它的产品结构就不太一样，它不是一个社区，它是以一个众筹的方式去运作的，因为众筹这个概念现在在互联网金融里其实蛮热的，大家都在谈，那么我们宝粉网做的众筹基本上就是，前面讲的客户帮助客户这样一个理念，你在上面可以去发很微小的心愿，比如说我就是想考试不挂科，我希望我今年的年底能涨薪，就这种小心愿，大家可能给你一些精神的鼓励，点个赞等等的，那么你也可以去发一些，我们说觉得更彰显你个人梦想的，有这个理想情怀的这么一些大的项目，或者有社会意义的这么一些项目，像我们现在联系到的有一些项目包括这些音乐的这种追梦者他想发唱片，然后写书的他想做出版，还有比如说绘画的想开一个个人工作室，还有这种山村小学想建一个图书馆之类的，这些项目我觉得在宝粉网的平台其实都可以去征集到更多网友的真实的一些帮助。

　　除了这些之外，我们还有更多的是这种用户权益方面的一些回馈，我们本身建这个平台其中的一个目的，也是希望给我们的余额宝用户，其实是感恩用户，因为真的，一个业务的发展能够到现在这个规模，离不开每一位用户的支持，所以作为我们来讲是希望用户和我们一路相伴，能够走更远，所以我们愿意去回馈客户，那么回馈客户的很多权益，我们有很多专职的BD，他去开拓一些市场资源。比如说前些日子，我们在宝粉网举办过一个都教授游韩国的一个旅行产品的团购，这个是和海洋国旅合作的，这个产品我们只是在论坛里头用一个帖子的形式发出来的，当时的点击量已经有将近5万，就5万个客户在关注这个产品，因为是韩流嘛，反正大家都很关注。

　　还有比如说上个星期六我们刚刚在线下举办过一个包场看电影的活动，是《敢死队3》，因为也是刚上映的。我们在线上先去发布帖子，大家来征集，到底哪个城市的呼声最高，我们的那一站就会在哪个城市去办，那么北京因为可能是地域优势，就确实宝粉也比较多，然后第一站就在北京办了，现场的效果反馈也非常好。最近的这个活动，就像中秋刚刚过去，我们是举办了一个叫宝粉家书抵万金的这么一个活动，当时其实小编也挺忐忑的，就觉得现在互联网的这种时代，大家都喜欢短平快的东西，或者不好听的说，比较懒嘛，就不愿意写太多的东西，或者说太多的话，我们开始推这个栏目的时候，很担心大家没有这个回复量或什么，后来发现所有的回复都是长篇大论的，非常真情实感，就是给亲人的这种思念也好，感恩也好，字里行间都有透露出来，把我们小编深深地感动了，所以这个活动也是比较成功的。

　　主持人：我听说之前还有宝粉节。

　　蔡练：对对。

　　主持人：怎么一起过的这个节日他们？

　　蔡练：宝粉节的设想是这样的就是，这个节日我们是8月7号正式上线的，大概十天的时间应该说有百万客户来参与点亮的这么一个行为，点亮到100万的时候，这个节日就算正式诞生了。那么这个活动的创意是因为我们一直是考虑这种互联网的思维，或者互联网这种平台上大家的一个行为和认知到底是怎么样的，很多以前这种纪念性的节日，很多是官方去指定的，说几月几号是一个什么节，那么大家一起来庆祝一下，或者是随着某一个活动去推出来的，但我们去设计这个活动的时候，我们希望这个节日是宝粉自己选择出来的，而不是我们指定的，所以我们当时定的规则就什么时候点亮的人到达一百万，那么什么时候这个节日就算产生了，这就非常好的实践了用户参与感的这样一种理念。

　　所以这个活动，当时我们也是配合着余额宝的收益翻倍卡去给客户做回馈，那么整个活动的参与度也很高，当时我们也在微博发了一个微话题，这个微话题的曝光度，阅读量应该达到将近两千万，所以我觉得应该说很多宝粉在这里头都已经受益了，我们最后产生这个节日是在8月18号，也挺吉利的一个数字，刚好十天的时间，那么以后每年的8月18号，我们可能都会去推一些大型的运营活动，去跟客户做互动，去做回馈。

　　主持人：其实这样一系列的活动，天弘基金这样一个基金公司做出了很多事情，好像很有号召力，很有生机，那接下来会有一些新的打算？新的策划吗？会有什么新的更精彩的东西带给我们吗？

　　蔡练：其实天弘基金，就是说宝粉网可以说天弘基金继余额宝业务以来的，又一次创新型的一个尝试，我自己一直认为，所谓的创新在基金公司它不见得就不一定非得是一只新的产品的推出，或者去开拓一个全新的销售渠道或者销售模式，其实产品模式，用户模式的不断探索当中，都孕育着无限创新的这种可能，所以我觉得宝粉网是一个例子，其实很多是我们在这种产品模式，用户模式当中的一种创新，在客户生态圈的实践当中的一种创新，那么后期的话，我觉得可以肯定的是，天弘肯定会继续致力于客户生态圈的这个建设，我们是希望通过一些跟客户的近距离接触，去更好的挖掘他们的一些真实需求，然后去设计我们的产品，做更精准的用户定位。

　　如果说到具体举措的话，我们下一步可能会着力重点的去开拓校园宝粉的这样一个渠道，就大学生用户他在互联网当中他其实是一个非常活跃的人群，而且也是我们未来的财富人群，我们也有一组数据去表明就是，可以跟大家分享一下，今年9月份以来，其实余额宝的开户数又有了一个小规模的增长，那么我们拉出数据看了一下，基本增长的新用户绝大部分是十八九岁的大学生用户，其实也很好理解，一个是十八岁是我们余额宝的一个申购的年龄门槛，那么他们到达了这个门槛。另外就是十八岁大学新生入校，那么他第一次离家求学，开始有了自主去规划资金的这么一个需求。加上我们前期其实余额宝产品的这种宣传推广，已经积累了很好的一个基础和口碑，所以他们后面去选择余额宝这样一个产品，我觉得也是非常自然的一个过程，所以下一步的重点，我们是希望能够去铺这样的校园渠道，在学校里更好的去把我们做产品的一些理念，就是从客户需求出发，这样一些理念，更好的去带给这样的一个人群。

　　主持人：我们希望天弘基金能带给我们更多，我们感觉又新颖又好玩，其实最主要的还是给我们老百姓带来更多实惠，更多利益的好的产品。今天非常感谢蔡总做客我们节目当中，谢谢您。

　　蔡练：谢谢主持人。

　　主持人：同时也感谢大家的收看，希望对你有所帮助，我们下期再见。