银行业奋起直追移动支付 无奈遭遇“满意度”拷问

　　随着中国的互联网发展逐渐成熟，“移动”再次成为关键词。7月21日午间，中国互联网络信息中心（CN-NIC）发布第34次《中国互联网络发展状况统计报告》。

　　报告显示，截至2014年6月，我国移动支付用户规模达到2.05亿，上半年增长率为63.4%。值得注意的是，面对这份巨大的蛋糕，奋起直追的银行却并未“后来居上”。而这样的尴尬正是来自于客户满意度的倾斜。

　　银行版移动支付难以叫座

　　移动支付产业同时需要上下游产业链的协同合作，对于银行来讲，要在移动支付取得突破并非易事。

　　手机网民规模在2013年全年激增 8009万之后，潜在手机网民已被大量转化。据CNNIC统计，截至2014年6月，我国手机网民规模达5.27亿，较2013年底再增加2699万人，网民中使用手机上网的人群占比由2013年的81.0%提升至83.4%，手机网民规模首次超越传统PC（不包括平板电脑）网民规模。

　　与此同时，移动支付用户规模在上半年增长也逾六成。据统计，截至2014年6月，我国使用网上支付的用户规模达到2.92亿，较2013年底增长12.3%。移动支付用户规模达到2.05亿，半年度增长率为63.4%，网民手机支付的使用比例由25.1%提升至38.9%。由此也带来了电商、团购、旅游等商务类应用的大幅增长，以手机预订机票、酒店、火车票或旅行行程用户规模为例，上半年其增长率也达到65.4%，形成了一个庞大的消费市场。

　　中国人民银行发布的《2014年第一季度支付体系运行总体情况》数据同样印证了这一情况。数据显示，2014年一季度，发生移动支付业务6.59亿笔，金额3.89万亿元，同比分别增长232.20%和255.37%，成为第一季度电子支付的加速器。

　　如此高速增长的移动支付业务，自然免不了争夺与硝烟。然而，尽管中国银联已携手中国银行、建设银行、中信银行、光大银行、浦发银行、民生银行、北京银行等7家发卡机构，启动了基于银联移动支付平台的NFC手机支付全国推广，同时银行纷纷推出移动支付产品，但在这片蓝海中，传统银行依然位置尴尬。“移动支付产业发展面临的是三方、四方甚至是多方的关系，需要跨越多项信息领域，同时需要上下游产业链的协同合作，对于银行来讲，要在移动支付取得突破并非易事。”有分析人士表示。

　　“满意度”成银行最大硬伤

　　银行虽然在设施和问题解决方面有所提升，但是在渠道方面，客户的体验下降明显。

　　事实上，随着移动互联网浪潮逼近和互联网金融发展，银行也开始谋变。值得注意的是，在互联网金融与金融互联网的短兵相接中，试图后来居上的银行们往往面临囧境。不仅是在存款保有战役中的屡屡失利，难以降低的投资门槛、受制颇多的投资收益、庞杂的收费项目，这些都在对银行的客户满意度形成潜移默化的影响。

　　报告显示，一方面，大型商业银行的费用和产品满意度较2013年有所下滑，另一方面，股份制银行虽然在设施和问题解决方面有所提升，但是在渠道方面，客户的体验下降明显。

　　中央财经大学教授郭田勇此前在接受媒体采访时表示，从短期看，互联网金融对银行业的冲击主要集中在零售领域，特别是以中低端客户为主。而杰迪保尔(J.　D.　POWER)咨询公司一份最新的调研报告——2014年中国零售银行客户满意度研究（RBSS）对这种“虚无”的影响给予了更为鲜明的量化。RBSS显示，过去几年来消费者对中国零售银行的满意度显著上升，但2014年中国这一满意度从2013年的761下降至753。报告认为，互联网金融的高客户认知度和渗透率已开始影响零售银行客户体验。

　　此外，35岁到49岁的人群对传统银行的满意度已形成明显差异。具体而言，购买和未购买互联网金融理财产品的人中，前者对银行的满意度更低。购买互联网金融理财产品者满意度为754，未购买者为769。RBSS认为，35岁到49岁这一人群的财富创造能力和资金实力较强，这一差别无疑说明互联网金融的渗透影响客户对传统银行的满意度评价。“银行需要为客户提供更个性化和更创新的产品与服务，以保留重要的客户资源。”杰迪保尔亚太公司服务行业总监邹欣表示。