工商总局约谈10家电商 就无理由退货“约法三章”

　　据经济之声《央广财经评论》报道，时至今日，新的《消费者权益保护法》已经正式实施4个月了，可是，新法中新增的“网购7日内可无理由退货”却没有较好地得到落实。

　　据每日经济新闻今天的报道，国家工商总局、中国消费者协会联合召集阿里巴巴、京东商城、1号店等10家电商企业进行约谈，约谈的主要内容就是与参会电商“约法三章”，督促电商企业履行《消法》中的“无理由退货”规定。

　　我们认为，“网购7日内可无理由退货”之所以难以落实，无非是因为电商觉得严格执行增加的成本太多了，而且很多电商反映在新的消法实施之后，要求退换货的人也多了起来。但从长期看，这个规定对于商家还是一项利好。“网购7日内可无理由退货”既然是法律就必须严格执行，同时电商们也应该把眼光放长远点，即使成本有所增加，这项保护消费者的法规对于商家的销售长期看也是非常有利的。

　　经济之声：经济之声特约评论员北京(汇佳)律师事务所主任邱宝昌也参加了这一次约谈，他列出了十条理由说明电商必须履行这条法律规定，首先在非现场购物当中，商家和消费者的信息是不对等的，这条法律规定就是为了维护消费者的知情权。

　　邱宝昌：为什么在实体店销售当中，法律没有规定消费者享有无理由退货的权利，因为网络、电视、电话、邮寄都是非现场购物，有三个方面的原因。一方面消费者不是实际的去感受商品的真实信息情况，他的知情权受到了一定限制。另一方面技术本身带来的一些影响。例如色差，看着是这种颜色，真正的东西看到货不对板，还有不排除个别电商通过技术手段来隐瞒或者是虚构一些问题。正因为如此法律规定了消费者享有无理由退货的权利，这是消费者的权利也是经营者的义务，经营者必须要履行。

　　经济之声：为了防止个别消费者滥用权利，法律还规定了根据商品性质不宜退换货，经消费者实现确认的商品，可以不执行这条规定，而正是这条规定让很多电商打起了擦边球，对此，邱宝昌律师指出，法律强调根据商品性质不宜退换货可不是商家利益，电商不能因为影响它的二次销售就做出特殊规定，不予退换货，这同样是违法的。

　　邱宝昌：有的电商说你影响了我的二次销售，包装不完整、掉牌丢失了、没有说明书了，所以不给无理由退货，这实际上是对法律的错误解读。

　　第一、商品完好跟包装完好是不同的概念，消费者既然要使用，要了解他必然要拆封，所以包装拆了，商品还是完好的，所以不能因为拆封了不给退货。

　　第二、消费者3天5天退货以后必然影响电商的二次销售，所以电商在在应对无理由退货方面要未雨绸缪，要考虑到可能有退货情况，所以要提前准备好吊牌这种辅助功能东西。

　　第三、商家也不能根据自己确认的商品性质不予退货，任意规定不予退货的商品就是无效条款。

　　经济之声：在国家工商总局、中国消费者协会联合召集阿里巴巴、京东商城、1号店等10家电商企业进行约谈，要求他们严格执行“网购7日内可无理由退货”的规定之后，首届网络消费高层研讨会在京召开，经济之声特约评论员、商务部研究院消费经济研究部副主任赵萍参加了这次会议，并就如何严格执行这项规定给电商们提出了很好的建议。下面我们就请她一起来评论这个话题。

　　赵萍：我认为最主要的原因就是成本的问题，对于很多网店来说已经销售出去的商品退回来了就意味着将到手的收入无法实现了，也就是说马上到嘴的鸭子又飞了。

　　另外，七天无理由退货本身确实可能会导致网店的成本上升。很多退回去的货商家都会直接返回厂家，所有加工流程全部要在厂家重新完成，这就涉及到逆向物流和人工成本的问题。

　　经济之声：成本确实是一个大问题，但是我们的评论员邱宝昌也提到，退换货影响二次销售是必然的，但是不能以此为理由拒绝退换货，您能有什么好的建可以让电商接受退换货呢？

　　赵萍：我认为有三个建议。第一、一定要有长远的眼光，七天无理由退货必然会增加经营成本，但是7天无理由退货打消了消费者的后顾之忧。他就可以在可以买可不买的情况下选择买，这样的消费者买的更多。

　　第二、7天无理由退货可以使网站提高客户的满意度，使消费者在很满意的情况愿意成为回头客，多次的频繁的购买，消费者忠诚度高了，黏性高了，这样网站赚钱的可能性更大，未来收入增长会更稳定。

　　第三、做不做这七天无理由退货，落实不落实这个法律规定，实际上是一种服务竞争，如果你不落实其他网店落实了，那么消费者可能就会去服务好的无理由退货的网站去买东西，因此对于网站来说也要有竞争意识，能够使自己的服务更好，利用服务特色吸引消费者。