部分银行客服专业水平有待提高 电话热线需更简洁

　　在“3﹒15消费者权益保护日”前后，记者以客户的身份通过现场走访和电话咨询两种形式体验了十几家银行的产品以及服务。

　　记者发现，大部分银行的服务都很热情，但也不乏一些银行的工作人员专业水平有待提高，电话客服的流程有待简化和提升。

　　专业水平有待提高

　　记者近日走访了建设银行科技馆支行，当记者问及理财产品时，该支行副行长为记者介绍了最新的理财产品，还介绍了第一次购买理财产品应该注意的事项。整个交流中，该人士服务耐心细致，当记者离开银行时他主动为记者开门。

　　在北京银行北三环支行，记者发现有6个人在大厅的椅子上正等待柜台叫号办理现金业务，经过记者统计，每个人办理业务的时间平均不到3分钟。大厅一侧的展板上贴着“养老年金启动计划”单子、一张销售凭证式国债的公告和一张储蓄存款利率上浮10%的宣传单。一条书写“谨防诈骗”的横幅挂在大厅的中央上方，颇为引人注目。网点大厅接待客户咨询的理财经理有两位，虽然咨询的人比较多，但是这两位佩戴胸牌的工作人员很耐心、有序地回答客户的问题。

　　位于金融街的南京银行支行网点，记者看到，午休时间柜台全部开放，避免只能在午间办理业务的上班族等待过长时间。正在等候办理业务的张小姐告诉记者，“银行说到底是服务机构，是否考虑到上班族的需求而在午休时间多开窗口、给前来办业务的老年人更多指导，这些都是我们消费者选择银行网点的重要指标。”

　　记者发现，大部分银行的服务都很热情，但也不乏一些银行的工作人员专业水平有待提高，比如记者提出要办理存折是否需要缴纳费用的问题，该行工作人员却不能直接回答，他表示，“请先等一会儿，我去里面问一下”。

　　外资行服务更全面

　　记者以咨询房贷业务为由头，分别致电国有银行、股份制银行以及外资行，并发现外资行的电话客服和国内银行的客服有所不同，涉及房贷的事项，一般国有银行不会主动问一些顾客本人的一些信息，只会回答顾客提出的问题，但是外资行的服务却更为全面。

　　记者拨打渣打银行的客服电话，客服亲切地问“您贵姓”，并且在电话中一直称呼“某女士您好”，然后客服会仔细的介绍按揭贷款的具体要求，并且还问及客户的一些相关个人信息，比如年薪、工作情况等。

　　在花旗银行，理财经理带记者来到一间房间，并拿出了一张风险评估表，记者在其指导下完成了风险评估。记者了解到，外资银行理财业务的门槛并不像想象中的高不可攀，他们也有投资起点5万元的保本型的理财产品，适合风险承受能力较低的投资者。

　　但是记者也注意到一个现象，从进入花旗银行到离开的近一个小时时间内只有两三个客户前来办理业务。一位在花旗银行办理业务的客户感慨地告诉记者：“以前总觉得外资银行的服务对象为高端客户，对资金要求门槛比较高，这次办理业务才发现，并不是那样。只是外资行网点有些少。希望未来外资银真正走进老百姓的生活，更本地化。”

　　客服热线较繁琐

　　客户服务热线是各家银行客户服务的重要一环，记者分别拨打了工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、南京银行、浦发银行、招商银行、渣打银行、花旗银行等多家银行的客户服务热线，体验其服务。

　　记者发现，各银行的客服电话在客户流程设置上没有统一的标准，操作上也差异很大。但是几乎每个银行的电话客服都很繁琐，办理一个业务往往要按很多键，有的银行转人工服务，要等三四十秒甚至更长时间才能接通，有的甚至一直无人接听，或一直处于忙音。很多接受本报记者采访的客户都表示，银行应该尽量减少客服电话的操作程序，将人工服务放在客服电话的首位，节省等候时间。