老人的困惑
3·15系列报道
老年人，在社会中的比重越来越大，可支配收入也越来越高。但由于对新技术的不了解以及对时事的日渐隔膜，他们在消费领域也往往成为弱势群体。今年3·15，我们将重点关注老年人消费行为中的困难和困惑。
市民肖女士的父亲今年79岁，去年3月老先生做了脑梗手术后几乎完全失忆，有时连女儿也不认识。一年来，肖女士在照顾住院的父亲之余，还有一件麻烦事：她想替父亲把银行存款取出来，却因为父亲忘记密码，银行说什么也不同意办这项业务。
老人中风存款密码记不起
肖老先生去年3月突发中风住院，经检查发现中枢神经大面积瘫痪，小脑严重萎缩，于是在天坛医院做了脑血管的支架手术。术后病情基本稳定，但大脑几乎完全失忆，眼睛也看不见了。肖女士说，父亲至今一直住在医院ICU病房，医生说老人没有什么基础病，如果控制得好，能维持三五年。
父亲长期住重症病房花费高，女儿们便想到将老人的银行存款取出来做医疗费。老人的资金涉及两家银行，包括定期存款、活期退休工资和医保报销退款，一共十几万元，其中定期存款早已到期。肖女士前往银行要求取款，两家银行却都拒绝了她的请求。银行解释，为给储户保密，忘记密码的存款只有两种情况下才能由亲属代取：第一是经过公证的储户委托授权书，第二是储户死亡证明。
生病老人无法做公证
“我原以为，银行工作人员只要见到我父亲的状况就可以授权我们姊妹取款，我和两个妹妹还纠结着要不要把父亲抬到营业厅。”肖女士一脸无奈地告诉记者，“结果银行的人说，抬来也没用，他们可以上门服务，派俩人去医院录像取证。但像我父亲这种情况，银行只能核实老人的病情，不能证明他委托家属取款。”
记者就肖女士的困扰走访京城多家银行，得到的答复五花八门。有的跟肖女士的说法一样，称根据规定这种情况无法取款；有的大堂经理说不清楚，从没处理过类似事情；有的说应该先办银行卡挂失，再重新设置密码；还有的说应该去公证处开一份关于老人病情的证明。
随后，记者致电几家公证处，均被告知，公证处只能公证两种情况，一是有完全民事行为能力的自然人的委托，二是自然人去世后，亲属遗产继承。“我们没有公证老人病情这一项。”北京信德公证处一位工作人员明确表示，他以前也接到过同样的咨询，是老年痴呆患者的子女要取款，但他们没法做这种公证。
律师：走司法程序至少半年
北京盈科律师事务所李娜律师介绍，根据中国人民银行颁布的《储蓄管理条例》，储蓄机构及其工作人员对储户的储蓄情况负有保密责任，储蓄机构不代任何单位和个人查询、冻结或者划拨储蓄存款，两家银行正是据此拒绝肖女士的申请。肖老先生属于曾有完全行为能力、现在丧失行为能力的消费者，由于现行相关金融法规没有对这部分群体的已有业务如何处理做出具体说明，所以银行可能并不清楚遇到这种情况该怎么办。
她说：“从法律角度讲，对于没有完全行为能力的消费者，需要指定监护人代为行权。具体程序是，首先肖女士去法院起诉，法院指定一家鉴定机构对老人的状况出具一份报告，法院依据鉴定报告判决老人是否有行为能力。然后老人的直系亲属，就是肖女士姊妹三个商量出一人作为老人的监护人，这个人拿着法院判决书去街道居委会开具监护人证明。最后将判决书和监护人证明一起交给银行，才能办理过户手续。这样符合法律程序，全部花费也不过几百元，但至少需要半年左右的时间。”
“死规定”可否变为“活服务”
记者将律师答复反馈给肖女士，听说不用做公证了，肖女士很高兴，但一听要去法院起诉，她又皱起眉头：“那不比做公证更麻烦？我是不是还得请律师？请律师要花多少钱？”银行方面，一家银行表示今年初已经接到肖女士投诉，对于律师提供的解决方案也认可，一旦肖女士提供法院判决和监护人证明就可办理；另一家银行称很重视这个情况，解决方案正在研究中。
《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》规定，“银行业金融机构应当充分考虑银行业消费者需求的多样性、特殊性和差异性，创新金融服务方式和手段，特别要关怀老弱病残孕以及因出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由本人亲自办理的金融服务需求。”中央财经大学金融学院教授郭田勇表示，银行对特殊消费者的关怀需要有具体的依据，这就需要监管层从制度层面加以改进，并让一线工作人员熟悉这些规章办法，才能让消费者节省时间提高效率。
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