伴随电商热潮汹涌,许多消费者都按捺不住购物的冲动。这不,就连70岁的老太太都打电话询问“双十一”到底是个什么节。电子商务的热度可见一斑。不过,对于电商网站,哪个平台最值得信赖呢?
笔者通过与多位消费者沟通,发现电子商务有多个“信任接触点”,赢得信任可真不是一件容易事。不论从商品展示、价格保护、配送服务、支付方式、售后保障等多个方面,如果有一点不能让他们满意,往往评分就骤然跳水。下面,就随我们一起去聆听消费者的心声吧。
1商品展示:
速度慢了遭受怨言
“今年双十一在网上购物,访问了几大电子商务网站。京东的访问速度很快,但有的就真的太慢了,刷新了30秒网页还不动,购物的心情大打折扣。”广州荔湾区的张女士对笔者说。
商品展示页面是赢得消费者信任的最起码门槛。某电商技术人员表示,要实现消费者这种期望,关键在电商技术。遇到年节,访问量往往会有十倍数增长,宕机一分钟的损失以百万级计算。因此,不仅要准备好CPU、内存扩容,增加服务器,还要实现落实责任到人,监控时间要精确到 “秒”。所以,电商这买卖没人光顾也着急,人多了又怕宕机,可真是个技术活!
2价格保护:玩虚的?不行!
“我最烦的就是电商虚报价格,有的甚至是先抬价再降价,你说这不是把消费者当猴耍?”越秀区的梁女士说起来有些激动,今年她在某电商网站买了一个手提包,后来发现价格是虚标的,有其他电商网站,不打折的价格都比它低。
许多消费者纷纷表示,现在如果没有“价格保护”,就基本上不考虑了。什么是价格保护呢?以京东为例,购买其自营家电产品的消费者自订单完成后的30天内,如果遇到原产品价格在京东有调低的情况,可享受价格保护,京东会将差价部分返还给消费者。这意味着,京东会保证消费者在30天买到最低价。也难怪,与其等待消费者发现后上门踢馆,还不如严于律己,这样的价格保护,既方便了消费者,又能提升销量,何乐而不为?
3配送服务:
快点,快点,再快点
“我买完了就掰着手指头数日子,惦记着什么时候能到货啊。现在的电商,还是速度不太一致,有很快的3天,也有很慢的一个星期都没有动静。京东算是不错的,一般都是24小时到货,甚至昨晚下的单今天上午就送到了!”广州花都区的陈小姐对笔者表示。
笔者了解到,电商平台的物流配送服务越快越能赢得消费者信赖。但多数C2C电商平台的物流是外包的,这就会出现消费者所说的送货时间有长有短的情况。而B2C电商平台中也有分化,某些电商网站也是外包物流,而京东则是自建物流,已经形成了北京、上海、广州、沈阳、武汉、成都、西安等全国七大物流基地,配送站点数近1400个,仓储总面积约150万平方米。看来,要想让消费者满意,电商平台还真得实现物流“内包”,毕竟,外部合作,协调成本和配送效率都大打折扣了。
4支付方式:
越多越好,刷卡很流行
曾经有一位商人说过,让人们心甘情愿地把钱从自己兜里掏出来,绝对是一门艺术。电子商务中的支付,就是这样一个很微妙的环节。多数消费者对于自己的“钱袋子”看得很紧,不见到货物的最终到手,都不肯轻易打开钱包。
“我以前买东西就曾经上过当,在一个主卖图书的电商网站上购买了一个小帆布挎包。对方不支持货到付款,要求在线支付,就付了60多元买了一个,但后来收到货才发现东西质量很差。结果款已经付给人家了,去申诉,人家还爱理不理的,后来觉得太费劲,就算了。”广州白云区的赵小姐至今对在线支付心有余悸。
针对于良莠不齐的电商支付,有消费者表示通常小额可以用在线支付,但最好有第三方担保,出了问题能够先行赔付;至于大额的,还是货到付款为好。支持上门刷卡是对消费者的保护,也方便了顾客,比如有些商品网购不支持信用卡,现场刷卡就方便很多。
笔者观察到,在C2C电商平台上,利用在线支付欺诈的案例屡见不鲜。如安徽太和县的小宁,就被店主提示网上支付不成功,需要重新进行授权处理。小宁稀里糊涂把自己的网银操作授权给一个叫叶某的陌生人,结果被转走10万元存款。因此进行网上支付时,大家还要多长个心眼,最好选择有保障的B2C网站进行交易。
5售后保障:越长越好
“网上买东西,一定要睁大眼晴看清楚!”家住荔湾区的王大妈向笔者讲到。“今年初女儿帮我在网上买了一个神奇拖把,可以脚踏甩干。但用了没多久脚踏板就打滑了,联系售后说是店铺保修,但要自己负担运费。这个东西很重,来回运费近100元。实际上等于没有保修。”
笔者调查发现,不少消费者对于网购售后服务都心存疑虑。尤其是大件物品,一旦发生售后服务,如果没有全国联保,就要送修或者邮寄,成本不菲。
据悉,针对售后保障,京东升级了自营家电的售后保障标准,即消费者在京东购买自营家电产品时,一旦发生质量问题(凭厂家检测单),30天内可退货,180天内可换货。该政策远高于国家三包法规定的“遇到质量问题7日内退货,15日内换货”的规定,受到消费者欢迎。
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