据经济之声《天天315》报道,消费者希望能像明星一样美丽,一掷千金在美容院办卡。业务员给予口头优惠,一年后翻脸不认账。想要退出被告知不可能退款,只能按折扣拿产品。美容不成,反而糟心。美丽背后的陷阱令人忧。
爱美之心,人皆有之。女人都希望自己能像明星一样漂亮,也往往因此在美容院或者养生会馆豪掷千金。不过这些场所猫腻很多,也频见报端。尽管如此,上海的袁小姐偶尔遇到女明星马伊琍出现在连锁美容院贝黎诗上海市淮海路分店,还是动了心。
袁小姐办卡的时候,业务员非常热情,说如果她消费8000块的话,3000块可以用来健身,5000块用来美容。除了店内规定的5.5折优惠之外,业务员还口头承诺给她送年费。
一年多时间过去了,袁小姐由于工作忙碌,很少到贝黎诗消费。进入今年后,也只在3月份去过一次。不过,当她今年10月份再次联系当时的业务员时,却怎么也找不到了。袁小姐于是致电贝黎诗门店,才得知这位业务员已经离职。更让袁小姐想不到的是,贝黎诗的店长告知她,她的卡余额不足,原来的折扣已经没有了,必须再交会费才能继续享受服务。
带着袁小姐的疑问,记者以消费者身份致电贝黎诗,得到了满5000送3000享受5.5折优惠的信息,贝黎诗业务员明确告诉记者,额外还需要每年再付1000元会费。但是,为什么袁小姐会不知情呢?袁小姐回忆,由于她当时还在贝黎诗旁的健身中心消费,并没有享受到满5000送3000的优惠,所以接待她的业务员口头承诺要免会费,但并没有详细告知袁小姐还需要再交会费。
在糊里糊涂的情况下,袁小姐当时签下了贝黎诗的会员手册。记者看到,在贝黎诗工作人员发给袁小姐的截图上,会员手册中写明了“如果会籍到期,下一期会籍降级,卡内剩余金额和所有项目都转为降级后的会籍待遇继续使用。”另外,在会龄计算一项标注了“连续成为贝黎诗会员满三年,从第四年起成为永久会员,永久会员免交会费。”听到这里,也许您已经晕了。不过,贝黎诗的店长一口咬定袁小姐已经签字,等同于全部之情。
袁小姐对此非常不理解,今年初3月份的时候,她去做美容还没被告知要交会费,为什么到了10月份就要交费了?贝黎诗只以当时的业务员离职为由,说无从考证。
相信许多人都有过类似的经历,在业务员热情的介绍下,稀里糊涂签下文件,随后的强制消费问题接踵而来。在双方的僵持之下,袁小姐还收到了贝黎诗当时业务员做的记录,只免第一年会费,第二年,第三年另续。但业务员早已离职,所以,这记录是什么时候做的也就无从考证了。同时,袁小姐的卡上余额在没有任何消费的情况下,从3900元,降到了3000元。目前,袁小姐希望能够退款,不愿意再回到这家美容院消费。但贝黎诗告知她只能按8.5折消费余额或者按相同折扣拿产品抵消,至于退钱,那是是不可能的。
这件事最终仍然没有解决,袁小姐的钱依然躺在贝黎诗的店里无法取回。在采访这件事的过程中,当我们《天天315》栏目记者亮明身份后,这家美容院一位名叫WINDY的店长,说会有客服人员联系记者进行回应。
但是截止到我们本期节目发稿,没有任何一位贝黎诗的客服人员与记者联系。当记者打开贝黎诗官网,发现会员专区一项根本无法打开。这家总部位于北京市朝阳区东三环中路富力城双子座的公司,网页上显示的客服电话始终无法接通,北京总部电话也只有传真信号。消费者根本投诉无门。
美容院的猫腻多出现在预付卡环节。由于业务员流动大,门店投资金额小,消费者在美容院办完预付卡后,经常处于被强制消费的被动状态。
从一张普通的护理卡到会员卡,从包月到包年,很多爱美的女性消费者在美容院都经历过类似的“美容升级”。在各种美容卡的诱惑下,她们就像着了魔一样把钱撒到美容院。美容院存在着多项经营潜规则,稍不留神,下一个被“潜规”的可能就是你。
除了袁小姐的经历外,我们的编辑还盘点了美容院消费的其他几大潜规则。现在我们来看一看。
潜规则一:免费检查设下圈套。比如,消费者许小姐坦言,自己最终被美容院套牢就是因为美容院发放的免费体验卡。许小姐说,一般女性作皮肤护理,要经过洗面奶洗脸、去死皮、面部按摩、做面膜、导入精华素之类的营养素,但是免费过后,美容师往往以各种理由要求消费者开卡。“如果你坚持不开卡,美容院通常在体验中要求你支付额外费用。
潜规则二:热情服务只为推卡。“笑脸把你迎进美容院,别以为自己就是上帝了,在美容师的‘热情’中也暗藏玄机”。消费者陈小姐说,自己第一次去美容院体验服务时,店内美容师对她热情有加,享受着上帝式服务。通过聊天摸清了顾客的身份和需求,然后因人制宜。凭着简单的交谈,美容师即可判断出该顾客的消费能力、家庭经济状况,然后进入掏顾客腰包的下一个环节。
潜规则三:分化瓦解各个击破。女性做美容常常有伴儿。消费者霍小姐反映,有一次跟同伴去体验美容时,美容师有计划地把同行的姐妹安排到另一个房间里,两个人分别单独接受服务。“你的朋友都买了。”之类的话,来蒙骗同行双方,最后两人分别开了价值1200元的美容卡。
潜规则四:时时补差控制顾客。更狠的是,许多女性走进了美容院,就很难顺利地走出来。许小姐说,她开卡的那一家美容院,随着时间的推移,美容师逐步地把洗面奶、面膜、精华素推销给自己,由于这些护肤品不是一次购买的,所以有的早早用完了,有的还剩下很多,“你自然不会把这些东西扔掉,只能再掏腰包把护肤品补够一整套。”如此反复,消费者就会被无形地控制成为美容院的常客。
为什么美容院频频被曝光为猫腻最多的场所?消费者又该如何避免落入美丽的陷阱?经济之声特约评论员吴永强,中国消费者协会律师团胡钢律师对此评论。
胡钢认为,现在预付卡环节出问题的事非常之多,消费者有权利拒绝办理预付卡。但是一般的经营者都会以种种的价格的诱惑,或者服务费用的减免来吸引消费者更多的支出。1993年《消费者权益保护法》以及现行的《消保法》第47条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供,未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定,或者退回预付款并应当承担预付款的利息,消费者必须支出的合理费用。这个逻辑就是如果是预收款,系按照约定办,还要按照消费者的要求履行约定。如果说是没有按照约定提供的,还要退回预付款,并且要承担利息的,还有很重要的一点是我们消费者必须支出的合理费用。在司法实践中,这些合理费用包括比如消费者的误工费、相关的通信的费用,相关的交通的费用等等,这都是消费者法定的权利。
胡钢还认为,袁小姐是可以要求退还她的预付款,并且还可以要求偿还她的利息。虽然经营者反复强调会员手册以及签名,但从合同法或者消费者权益保护法中所明确规定的格式条款,如果制定标准合同的一方要减损对方的利益,或者说是要减少自己的风险,这些条款必须用特殊的颜色、特殊的字符,并进行明确的标识,并且还要向消费者进行说明。如果没有讲到这种提示义务和说明义务的话,该合同不发生法律效力。该案例中的贝黎诗上海淮海路分店要按照法律规定退回消费者的预付款,同时还要加收利息,和消费者必须支出的合理费用。同时,该店的会员手册还说到所谓的降级等等,无论是哪种花招,如果违约金超过合同总额的30%的话,就认为违约金的设定是违法的,最高违约金的比例,按照最高人民法院的解释,最高只是能30%。
至于贝黎诗这家美容院推托联系它的总部,胡钢分析,这个所谓的贝黎诗可能涉及到商业特许经营,根据国务院制定的《商业特许经营管理条例》,采取商业特许经营模式,要有符合法定要件,而且要到商务主管部门进行备案,备案信息是公开可查的。但根据商务部的商业经营查询系统,用贝黎诗作为关键词进行查询的话,似乎没有查到任何相关的资料。也就是说有初步的证据证明,这家公司,就是所谓的贝黎诗的总部可能未按照法律的规定履行备案的这项义务。因此,贝黎诗随后的后果第一是违法。第二它直接影响到消费者的相关的合法权益。第三,所谓总部和被特许人,就是那些加盟店,他们本身从法律上来说,是各自独立的法人单位,或者是独立承担民事责任的相关的机构。在这种情况下,双方进行推诿是没有任何道理的,而事实上根据以往的商业特许经营的合同,总部和加盟商之间都会约定,相关的纠纷都是由加盟商承担的。
吴永强建议,这几年这些美容消费机构卷款潜逃或者关门倒闭的事例导致消费者的损失这样的案子是非常之多,从这些教训可以看出,第一不要进行长时间的大额进行预付的消费,第二尽量要选择品牌机构,或者经营时间相对比较长,持续稳定这样的机构来选择消费。即便是像这种有一定品牌影响力的,或者说持续时间比较长的,也建议在消费的额度上要选择一个小额或者是多频次小额支付,不要用这种一次性、长期性的大额度支付,尽可能避免相关的损失。
对于消费者如何才能够把损失降到最小,胡钢表示,特许经营经营模式要与平时碰到的其他消费纠纷不太一样,它是受到商务主管部门监管的。因此,消费者可以到工商部门相或者消费者协会投诉,还可以向商务部或当地的商务主管部门进行投诉。会籍顾问是专门的销售员,流动性很大,而且有专门的话术来应对消费者,而且他们的收入模式就是所谓底薪加提成。所以,消费者在进行这种大额的重要的谈判的时候,很简单,要求他们出示要签署的那份书面材料,不要轻易销售业务员或者会籍顾问给的承诺,或许他们过几天就会离开了那家经营场所。
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