去银行办理业务,最头痛的事情是什么?排队!那么比排队更头痛的事情呢?可能答案就五花八门了。
笔者日前去某上市银行办理销卡业务,就遇到令人头痛的事情。
进银行网点柜台办理业务,拿号、排队,这是正常的流程。笔者拿到的号是1025号,当时正在办理的是1004号。可是,当笔者等了半个小时之后,三个开放的窗口,居然才开始叫到1010号,并且其中有几个号因为没人,喊了三遍之后给跳过去的。
办理业务的效率实在不够高!
排队是痛苦的,但为了办理业务,也只能让痛苦继续了。闲着无聊,就坐在大厅第一排的椅子上,看窗口里面的工作人员到底是怎么办理业务的。
这一看不要紧,看了更是痛苦!可能该工作人员是新来的,或者是在办理业务过程中遇到了棘手问题,她居然开始翻笔记本!
在与大堂经理交流中得知,三个窗口的工作人员都是新来的,对业务方面可能还是不太熟练。
当然,任何人做一项工作,都会经历从生疏到熟练的过程,我们当然要给新人练手的机会,但是,如果开放的三个窗口都由新人办理业务就有点说不过去了。
“你的这个号,还得耐心等一段时间,实在抱歉。”该大堂经理可能意识到了什么,跟笔者表达了歉意。
实际上,对于银行的服务不满意,屡见不鲜。今年早些时候,中国质量协会、全国用户委员会对外公布的对银行业满意度测评结果显示,有5家银行的得分低于行业得分,其中,就包括笔者日前去办理业务的这家银行。
随着我国金融业对外全面放开,中国金融服务领域的竞争愈演愈烈,各银行金融机构努力提升现有服务质量以增加客户满意度,同时根据消费趋势开发新的产品和服务,满足客户多元化的金融需求,但客户在享受现代优质金融服务的同时,却经常会遇到一些令人头痛的事情。
这就值得银行反思了。
如果银行能提供给客户良好服务,必然会有老客户带来新客户。可能建立良好口碑、维护现有客户群体及培养忠诚客户需要大量人力、物力和时间的投入,但一旦成功实施后,肯定能带来可观的利润。
银行安排新员工在柜台进行业务操作,这没有错,而且也不是客户产生不满意的重要原因。笔者之所以对上述银行产生不满意,是因为该银行在人手安排上的不合理,比如,三个开放窗口,居然安排的都是新人,而且旁边没有老员工进行指导。
其实,银行想要提高客户满意度,需要进行换位思考。真正的让客户满意,是让客户舒服。不仅满足主要的、核心的需求,还尽可能满足其他次要需求。(证券日报 择远)
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