近日,央视连续播出了三星部分型号手机存在设计缺陷导致频繁死机,以及三星公司在维修售后服务环节,对中国消费者进行不公正待遇的报道。节目播出后,10月23日,三星公司通过央视向中国消费者致歉并发表整改声明,称决定对7款问题机型进行免费修理并延保一年。
纵观1989年中国手机市场开始大规模发展以来,仅在2001年,松下公开承认其GD92、GD93两款手机中使用了不合格零件,宣布召回。此后,即使厂商遇到较严重的规模化质量问题,也大多采取免费维修或无偿更换等处理方法,未再召回处理。
早在世界通行的召回制度,在中国却难实施。业内人士呼吁,应早日出台数码产品的相关召回政策,以保证消费者权益得到更多的法律保护。
“水货”不在保修范围内
根据三星声明内容,报道所反映的问题手机涉及S3(I939;I9300/CM16, I9308/M16)、NOTE2(N719/M16,M7100/CM16,N7102/CM16,N7108/CM16)共7款手机,三星公司决定对已产生问题的手机进行免费修理;如果两次修理还是不能正常使用,三星公司将为消费者免费更换同型号产品。
同时,本次涉及的上述手机型号,凡2012年11月30日以前生产的产品,无论是否经过修理,均延长一年保修期。如果有消费者在修理上述问题手机时已经付费,三星公司将进行退款处理。
那么,三星相关涉及产品的港货(水货)手机(即没有通过正常渠道报关和交纳税项的手机)是否也在其声明的保护范围内呢?《每日经济新闻》记者从三星相关负责人处得到的回复是否定的。
该负责人表示,“在中国大陆地区通过正规渠道购买的正规产品在保修范围内。”
中关村手机卖场销售经理肖洋对《每日经济新闻》记者表示,按照官方说法,港货就是“水货”。以内地国行的角度来说,在中国除了内地行货外,其他都叫“水货”。也就是说,只要不是在内地正规发行的都叫“水货”。但是,港货(“水货”里的行货)在北京、上海、深圳都可以享受保修。
肖洋表示,三星行货可以享受保修,而所有“水货”可以享受三星的有偿服务,但不能享受免费服务。因为三星的行货与“水货”只是在价格和保修上有差别,质量都是可以保证的,再加上三星手机硬件出问题的情况较少,所以三星“水货”在内地还是很受欢迎的,大家也没担心过维修问题。
苹果“售后门”余波
国际手机厂商在中国对消费者存在不公正售后待遇的不止三星一家。今年“3.15”国际消费者权益保护日,央视曝光了购买苹果iPhone的消费者维修之后授权维修点无法提供保修服务,指苹果售后在国内出现不公平待遇。
央视报道苹果公司售后问题集中在以下几方面:国内售后时间与其他国家的售后时间长短不一样;官方维修通常是换机,但不是换全新机;在一年保修期内的换修后,保修期不是按一年内计算。
据央视3.15晚会节目报道,苹果公司售后服务问题频现,不仅违反 《移动电话商品修理退还责任规定》,且多款产品的服务标准违反国家“三包”规定。
事件发生后,苹果中国在其官网发布苹果CEO蒂姆·库克《致中国消费者的一封信》。致歉信对iPhone4和iPhone4S的维修政策进行了调整,称消费者购买15日内发现问题,苹果将为其退款或更换一部享有重新计算一年保修期的iPhone。
除此之外,苹果修改了其售后政策:未来会以维修的方式来取代此前的整机更换服务,并在其官方零售店中附带更完备的维修功能。据统计,此举每年将为苹果公司节省约10亿美元的支出。而据记者了解,以中国市场为例,苹果调整后的售后政策基本与诺基亚、三星、HTC等国际品牌保持一致。
那么对于港货(水货),苹果的售后态度是如何的呢?肖洋表示,“除了行货在内地有全额保修,水货都不是全国联保的。但是香港是特别行政区,在维修上也享受与内地接近的售后服务,不过只是在少数城市;同时,在保修条例上也与行货有差异。”
记者从苹果官方客服了解到,以iPhone4为例,港行可以在内地保修,并享受与行货同等待遇,保修地点只限北京和上海。但是,市场上常见的美版、英版、新加坡版、韩版等的iPhone4不能享受国内保修。
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