以标准化建设促差异化服务 新华保险千余"窗口"焕新颜

　　中国经济网北京9月25日讯 据新华保险半年业绩报告显示，截至2013年6月底，新华保险共拥有约3300名柜面服务人员，约1300多个标准化柜面。而对于新华保险的2900万名客户来讲，为其提供保单的保全、保障的兑现等等专业化服务，将主要通过这1300多个窗口来完成。其服务质量好坏、效率的高低直接形成客户体验。

　　为切实贯彻落实“以客户为中心”的经营战略，全面提升运营服务支持能力，稳定客户感受和预期，统一全国品牌形象，新华保险自2012年推出的“柜面服务标准化建设”项目已显现成效。

图一：新华保险标准化柜面窗口干净明亮

　　千余家四级机构柜面服务功能升级

　　在新华保险的1300多个柜面当中，四级机构柜面的数量占了将近2/3，而四级机构普遍存在网点分布分散、人力短缺等问题，要全面统一柜面形象，梳理和规范服务流程，甚至增加作业职能，可谓是困难重重。

　　开展“柜面服务标准化建设”项目之后，新华保险制定了《客户服务中心服务标准化手册》，通过分公司现场培训、一对一通关等方式，传达四级机构柜面运营服务标准化理念，提升柜员的服务能力。

　　为确保标准化建设落实到位，新华保险采用了总分配合交叉验收的方式，对所有四级机构实施情况进行实地抽检验收果。硬件方面，柜面各功能区域整齐有序，整体环境干净整洁，宽敞明亮，为客户和业务队伍提供了良好的环境体验。软件方面，柜面作业品质不断提高，2013年综合柜员资质认证考试通过率超过97%，柜面理赔差错较实施前降低1.42个百分点，柜面保全差错较实施前降低0.1个百分点。

　　不仅如此，四级机构柜面队伍综合服务能力大大提升，原需由三级机构办理的新契约、保全、理赔、个人核保、团体卡单等业务现也能在四级机构直接受理。“自从四级柜面也能办理理赔后，客户觉得方便多了。原来需要到市里递交的材料，现在在我们县城的柜面就能办理。工作效率高了，客户对我们的工作也更加满意了！”近期，新华保险一名中支柜面员工表示，“柜面服务标准化建设”项目在提升客户满意度方面效果显著。

　　截至2013年7月底，新华保险1000多家四级机构柜面当中已经有800多家顺利完成标准化建设，整体推广达标率约95%，其余200余家四级机构的柜面服务标准化建设也正在扎实有序推进中，并将于年底前全面达成目标。通过全面推进标准化建设，四级机构客户满意度呈现良好上升趋势，较推行前上升2.26个百分点，公司整体满意度超过98%。

图二：客户等候区整洁有序

　　三级机构柜面标准化建设全面启动

　　与四级机构不同，三级机构柜面除了承担更多的服务功能，还对四级机构有管理职能，所以三级机构标准化在四级机构标准化基础上扩充提升，突出标准化的同时强调管理规范、流程精益、风险控制和效率提升。

　　依托国际先进的精益六西格玛方法论，新华保险2012年选取了内蒙古分公司呼和浩特市中支柜面和山东分公司济南中支文教柜面进行了试点。实践证明精益六西格玛项目在缩短客户的临柜等待时间、降低成品保单差错率、缩短保全银行代办件申请交接环节时间等多方面均有效改善了指标，切实解决了一批运营管理中的实际问题，服务效率平均提升近50%。

　　目前，新华保险已启动了80家三级机构柜面的标准化建设工作，2014年将在全系统三级机构全面推广。

　　新华保险总裁助理陈正阳表示：差异化是“以客户为中心”的核心，而标准化是差异化的基础，没有标准化的差异化是无源之水，是无本之木。只有将基础服务做到高度标准化，高度稳定和持续，才有基础提供适量差异化服务，进而提升客户满意度。

　　未来三年内，新华保险将持续推进标准化和精益化建设工作，并逐步实现地区、客户群等差异化下的标准化，最终走向标准化和差异化的融合，为“以客户为中心”差异化服务奠定基础。

　　截至2013年7月底，根据对临柜办理业务的客户电话回访数据统计，新华保险四级机构柜面服务客户满意度已超过98%。