在众多互联网企业挥师进入金融领域的时候,金融机构也不甘被动,纷纷向互联网反噬,最火爆的微信平台,成为银行与保险等金融机构生出又一轮浪潮的大本营。随着招商银行、平安银行、泰康人寿等金融机构在微信上不断“作为”,一场微信与金融的联姻,已经有越来越盛之势。不过,和微信银行的及时、智能全面服务不同,微信保险要走的路还稍显漫长。
银行抢占微信平台
开通交通银行微信银行业务的小王在查询之后迅速收到了智能客服发送来的优惠促销信息,刷卡优惠、折扣预定等信息一目了然。“方便、快捷、实用”,这是体验者小王对微信银行的评价。
今年7月,招商银行在其信用卡微信客服的基础上升级推出“微信银行”概念,把单一的信用卡相关服务拓展为集借记卡、信用卡业务为一体的综合服务平台。在招行的“微信银行”上,用户不仅发条微信就能查询银行卡信息,还可以用手机完成转账、缴费、理财甚至在线贷款等金融服务。
短短一个月时间,各家银行已经快速行动,开始抢占微信平台,工行、农行、交行、中信银行等各具特色的微信平台,纷纷粉墨登场。除了功能强大服务智能的招行微信银行外,工商银行的微信平台以理财查询为特色,用户可查询黄金价格、汇率、存贷款利率等金融信息,中信微信银行可获取最新促销活动、特惠商户信息,可以在线查询账户积分等。
交通银行内部人士向记者表示:“微信银行不仅是客户与银行之间点对点的及时沟通工具,更是方便客户进行各种金融交易的互联网金融平台。交行微信银行将在近期进一步推出微信银行转接人工服务,提供转账汇款、理财、本地生活、无卡取款、手机充值、信用卡账单和积分查询、信用卡快速还款等丰富的金融服务内容。这些将是微信银行平台针对个人客户所要的基本功能,随着微信银行的普及与推广,以往客户抱怨最多地排队、等待等问题将得到显著改善。”
值得注意的是,8月12日,平安银行公司业务微信正式上线,这是国内首家推出公司业务微信的银行。据悉,平安银行将把线下供应链金融中的部分业务快速整合到微信中去,设有“银企百事通”等特色栏目,在提升用户体验的同时,也是银行与微信融合的一种新模式。
险企入驻更“混乱”
短时间内多家银行集中入驻微信引起了业界的极大关注,但在互联网的冲击之下,保险公司对于微信这一社交工具的运用,更显得花样繁多,几乎让人目不暇接。
据不完全统计,从2012年8月微信公众平台上线到今年6月30日,保险行业微信公众平台共34家,其中认证企业18家,约占所有保险企业的四分之一,主要功能集中在为客户提供沟通和咨询服务等方面。
从目前已经开通微信公众账号的保险公司来看,大部分可以在手机上实现保单信息查询、理赔报案及投资产品价格信息公布等,同时保险公司也会推送最新的产品信息。
不过,作为客户关系管理的重要工具,保险企业在涉足微信平台的同时,除了给客户带来便捷的使用体验,同时也生出了一些困扰。因为在搜索中,同一保险公司,用户可能会搜索到两到三个甚至更多加V的公众账号,让用户难以抉择,不知道究竟要选择谁来关注。
和银行的“微信化”思路不同,保险行业一般是一个品牌先建一个官方微信账号,然后各个分支机构甚至业务部门都各有微信账号,彼此之间相互独立。但从用户角度出发,各个不同的微信账号难以取舍,实在有些混乱。
此外,有调查显示,和银行强调的“及时”智能客服不同,保险公司公众账号多数没有默认回复,采用自动回复、关键词回复、人工回复的只是其中一部分。而客户要等到信息反馈,人工回复平均耗时4小时。
有业内人士认为,未来同一保险公司名下的多个账号应该合并,毕竟客户希望得到简洁的操作体验,同一家公司的业务,不愿意切换几个账户来完成。目前大部分保险企业的微信服务平台并没有专门的运作团队,很多都是兼职完成。专业的人做专业的事,随着险企对微信定位和运营模式的逐渐明确,目前的混乱局面有望改善。
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