苏宁易购被指“全世界最慢电商”

　　苏宁易购7月初举行了一场大型促销活动,但有不少消费者向《经济参考报》记者反映,他们一个月前参加促销活动时下的订单现在仍未收到货,而苏宁易购客服人员则以无货为由劝消费者退货。

　　有关专家表示,苏宁易购此举是典型的违约行为,作为新晋电商,苏宁易购还停留在传统渠道巨头的身份上,虽然转型互联网,但是自身意识并未跟上。

　　“全世界最慢的电商”

　　因为一次网购,北京的刘小姐最近过得非常闹心。

　　刘小姐告诉《经济参考报》记者,7月8-10日,苏宁易购举行了美妆全场满200减100的促销活动,她在7月9日下单购买了一些化妆品,并支付了货款,系统提示货物将在7月23日送达,但一直到7月29日都没到货。刘小姐查看自己的订单发现,竟然始终未发货。而在此期间,苏宁易购方面并没有任何发货延期的通知。

　　于是刘小姐与苏宁易购网站客服联系,客服人员回答:商品无货,查询显示8月1日将会有货,请刘小姐耐心等待。可到8月1日时,刘小姐发现该商品仍显示未发货。于是又多次联系苏宁易购的客服人员,得到的回复始终是:“商品无货,请耐心等待。”

　　“订单既然已经形成,并且我也支付了货款,为什么一个月都没消息?真的没货为什么不提前通知?”刘小姐非常生气。

　　于是,刘小姐再次通过苏宁易购的在线客服、电话客服、微博投诉向苏宁易购反映情况。8月8日,刘小姐终于接到苏宁易购客服人员的电话。该客服称,她购买的商品仍无货,原因是购买人太多,采购部门进不到货,建议刘小姐选择退款,并将给予其订单金额的5%作为赔偿。刘小姐不同意退款,坚持要求下单。但该客服人员表示没有办法,只能向上级反映情况,但直到8月13日,该问题仍未解决,刘小姐只能继续等待。

　　刘小姐表示,苏宁易购这种无货还大量出售,侵占消费者货款一个月而不能兑现订单合约的行为,不符合合同法和消费者权益保护法,是欺诈+违约的行为。

　　刘小姐之前一直是电商网站红孩子的老用户,从未遇到类似情况,因为后来该网站被苏宁易购收购,她才选择在苏宁易购购物“红孩子被苏宁易购收购之后,服务质量明显下降,苏宁易购已经变成苏宁‘慢购’了!”

　　海口的张先生也遇到了与刘小姐类似的情况:参加了苏宁易购美妆全场满200减100的促销活动,7月10日下单,但是直到现在订单仍显示未发货状态。张先生多次主动与苏宁易购的客服人员联系,得到的回复也是“无货”,让他耐心等待。

　　而非常诡异的是,张先生在苏宁易购的网站上看到,他订购的那件商品仍显示“有货”,客服人员表示,该商品8月7日下单的话,8月12日就可以收到现货。“我很不明白,这到底是有货还是无货呢?”

　　客服人员的态度也让张先生非常窝火。记者在他与苏宁易购客服人员在线聊天的截图上看到,无论张先生说什么,比如为什么网站上显示有货,但订单却无货?该客服人员的回复总是两个字“抱歉”或者“好的”。

　　记者了解到,西安的王小姐和武汉的一名女士也参加了7月8-10日苏宁易购促销活动,均遇到了与刘小姐和张先生类似的情况,可以看出,这种情况并不是少数。

　　“至少就买东西一个多月都不发货这件事来说,苏宁易购真是全世界最慢的电商了。”张先生总结道。

　　苏宁易购称小问题在所难免

　　实际上,苏宁易购并非一家小电商,作为电器大佬———苏宁电器旗下的B2C网上购物平台,苏宁易购现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类,还宣称建立“云商”平台,并且在促销活动中频频与京东商城等电商正面交锋。而在服务质量方面,也打出了所谓的“用户体验提升计划”。

　　宣称服务质量一直在提升的大公司,为何会出现刘小姐等人的购物遭遇?记者联系到了苏宁易购的公关负责人。该负责人告诉记者,确实是在促销活动中出现了缺货状态,所以导致无法发货。但当记者问到,为何产品一个月都没发货也不告知消费者时,该负责人表示,他们查看了苏宁易购的后台系统,发现确实有消费者的投诉情况,这是苏宁易购的工作失误,将会及时改进客户服务。至于此次促销活动中,究竟出现多少例与刘小姐类似的购物情况,该负责人却表示自己不清楚,这个需要后台系统去查询统计。

　　值得注意的是,上午记者与苏宁易购方面联系之后,当天下午,苏宁易购的公关负责人就告诉记者,刘小姐商品刚刚到货,已经安排发货。而海口的张先生迄今为止仍然未能收到货,订单仍是未发货状态。

　　截至发稿前,记者又收到了苏宁集团公关负责人的电话,该负责人表示,刘小姐等人的购物遭遇并非大问题,几乎每家电商都可能会遇到。而苏宁易购这么大的公司,发展这几年来,出现一些小问题也在所难免。她对记者称,苏宁易购已经在非常努力地去解决问题了。

　　专家称苏宁易购涉嫌违约

　　中国网络法律网首席法律顾问、中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领对《经济参考报》记者分析称,苏宁易购此举属于典型的违约行为。

　　按照合同法的规定,合同成立包括要约和承诺两部分,电商网站展示商品属于要约,消费者下订单属于承诺。不管电商是真的有货还是确实无货,一旦消费者下订单成功并且支付货款,合同已经成立。而在合同成立之后,苏宁易购没有按照承诺时间去发货,实际上已经构成了违约。

　　一旦电商构成违约行为,就要承担违约责任,一是继续履行合同,消费者可以要求商家发货;二是终止合同,消费者可以选择退款并要求商家赔偿消费损失。最终的选择权关键在于消费者。因为刘小姐等人购买的属于标准商品,并非不可替代物品,因此是可以坚持要求商家继续发货,苏宁易购方面不能以无货为由建议刘小姐等人退款。

　　赵占领表示,如今电商方面违约的情况频频发生,有一定原因。从民事法的角度看,出现网购纠纷,消费者都可通过民事诉讼来解决。但一般情况下,购物金额不高并且有时还需要到异地去起诉,消费者维权成本很高,因此消费者很少通过法律手段解决。

　　这种情况对于商家的制约程度很有限,导致很多商家对于违约并不是很重视,甚至还会出现一些情节恶劣的恶意营销:根本就没货,或者货物量很少,但却用很低的价格去吸引消费者下订单,最后再取消订单。在这个过程中,商家得到两大好处,一是为企业营销宣传,二是产生了资金交易额,即使最后退钱,但在企业财报的营业额计算中会增加一笔。

　　就此,赵占领表示,关键是要监管部门对这种恶意违约从行政监管的角度予以处罚,并且加大处罚力度。其次,希望建立消费者协会代表消费者提起公益诉讼的制度,虽然民事诉讼法规定了公益诉讼制度,但是在民意维权领域谁可以代表消费者提起公诉仍不能确定。一旦建立起消费者协会代表消费者提起公益诉讼的制度,就会对不法商家形成有力制约。