衣服尺码不合适、质量细节不过关、颜色款式不合心意……如果网购时,这些问题统统可以通过退换货的方式得到解决,会不会让你对网购商品更有信心?
根据现代国际市场研究公司2012年一项电商退货研究课题的数据显示,96%的受访者认为退换货服务的质量对其购买决策有着重要的影响,其中49%的消费者认为非常重要,47%的消费者认为比较重要。随着智能手机、平板电脑的普及,网购变得越来越平常,不是因为质量问题而被退换的商品也越来越多,“七天无理由退换”服务逐渐成为网购中卖家吸引顾客的新卖点。然而,现实很骨感,记者调查发现,很多网络卖家承诺的“七天无理由退换货”不过是个传说。
无理由退换货
想说信你还很难
“七天无理由退换货”的承诺,让许多的网购消费者仿佛看到了希望。然而,现实却很骨感,6月喧嚣的电商大战后,我们看到了许多网友的感叹——“七天无理由退换货”不过是个传说。
80后女孩吴敏最近在京东上买了一台iPhone5手机,她在收货时按平常网购经验要求先验货,结果送货的快递员却回答说不行,得先付钱后才能进行验货,并且承诺在七天之内无条件退货。吴敏回家后拆开箱子才发现手机无法搜索WiFi信号,她要求京东退货,客服答复说必须出示苹果公司检测单;无奈,她又致电苹果公司,被告知维修点无权开具检测单,并说销售商必须无条件退货。回过头来,她又致电京东,还是说要检测单。几番折腾,手机至今也没换成。
这样的不愉快退换货经历不在少数,消费者发现,卖家抛出的“七天无理由退换”虽然很吸引,但是,真正到了实际操作阶段却总是不那么轻松。“请提供细节图片”,“请提供质量问题检测证明”,“此类问题我们不承担退换货邮费”……退换货的路上,总是有这样那样的障碍需要你一个个攻克,几经周折,当初购物的喜悦已经荡然无存了。
记者在深入了解后发现,七天无理由退换货并非囊括电商平台上所有的商品。阿里巴巴的相关人士介绍,根据天猫指定的消费者保障服务中明确规定:酒类制品、水产/果蔬/肉类类目、新鲜蛋糕及定制类目下所有商品;(内裤、短袜/打底袜/丝袜/美腿袜、塑身裤、塑身连体衣、乳贴、插片/胸垫)以上类目天猫不支持七天无理由退换货服务;珠宝/钻石/翡翠/黄金等商品目前还不支持七天无理由退换货的服务。
店家
退换承诺花样百出
颜色不对、买了忽然后悔了、老公不喜欢、路人甲说不好看、你家猫咪不喜欢、心情不好……这些,或许都可以成为你七天内退换货的理由。随着网购的风靡和竞争的白热化,退换服务与优惠信息、卖家好评等并列大篇幅出现在各大网店的销售页,成为又一新卖点。
昨日下午,记者打开淘宝首页,在店铺栏输入“七天无理由退换”,出现的店铺多达258家,主要涵盖服饰、鞋帽等领域。而在多数“七天无理由退换”的店内,都标有具体的退换货细则,规定如非质量问题,买家退换需要自己承担邮费。
“丹丹猪”是一家四皇冠网店店主,主营平价女装,是加入“七天无理由退换”体系的商铺之一。对于经营服装,“丹丹猪”表示退换是免不了的,“衣服是要穿在人身上的,不可能适合每一个人,何况在实体店里都可以试穿,只要被退换回来的衣物不影响再次销售,我们将保证七天内无理由退换。”她同时告诉记者,自从推出“七天无理由退换”后,真正退换衣服的顾客比例并不高,而销量却有了明显上升。
记者了解到,除了淘宝外,当当、京东等购物网站也推出了“七天无理由退换”服务。
消费者
更青睐方便退换的网店
Nanan是一名有着8年网购经历的85后女孩,用她的话说,“家里三分之二的衣物都是网购来的。”网购的东西多了,退换货的商品自然也不少。在Nanan的退换经历中,有两件事,印象非常深刻。
“第一件是最开始学着网购那会,看到图片漂亮就直接下单了,谁知道买回来的衣服真心看不下去。”于是Nanan点击了“申请退款”,对方却迟迟不同意办理。提起那次退货经历,Nancy依旧一肚子火。“那件衣服最终也没退成,我再也没有进过那家店了!”
第二个印象深刻的退货经历,是去年双十一打折时,Nanan在一家“七天无理由退换”网店拍下一件呢子大衣,东西拿到手之后发现衣领处有一个小洞。她联系卖家想要退货,对方看到发过去的图片,爽快地同意了。因为是质量问题,邮费都没有让她出。
据调查,多数买家更为青睐方便退换的网店。Nanan告诉记者,她选购物品,一般会比较注意商店的信誉。通常情况下,信用好的店比较方便沟通,一些大型电商网站退换货的态度也比较好。“我觉得敢于承诺无理由退换货的网店对自己的商品也更有信心,也保障了消费者的权益,毕竟谁都有过看走眼的时候。”
退货
运费险
最高可投1.25元获保额25元
当买家对商品不满意而要求退换货时,产生的邮费该由谁承担?这是很多买家与卖家纠结的问题。不过,“退货运费险”用平均几角钱的保费免除买家退货时产生的邮费,很好地解决了这一难题。中南林业科技大学的贺同学近期就享受了一次退货运费险带来的福利。前段时间,贺同学在网上淘到一件价值80元的T恤,衣服的质量不错,但衣型明显偏大,店主告诉她可以退货,但不承担运费。按照通常的退货惯例,贺同学至少需要支付10元快递费,但因为在购买时,她花0.5元购买了退货运费险,保险公司为她承担全部的退货费用。
据悉,这款退货运费险承保的是淘宝网上“七天无理由退换货”商户协商一致的商品,分为两种,一种是针对卖家的,一种是针对买家的,每一笔交易只需一方面投保。按卖家的投保协议规定,保费的确定将按照卖家前3个月的退货率确定,如果退货率在0.5%以下保费为0.1元,退货率为0.5%～1%保费为0.2元,依此类推。而买家缴纳的保费是按赔付金额的5%收取,如支付0.5元保费,对应的赔付金额为10元,其中最高可投1.25元获得保额25元。
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